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春兰（集团）公司
春兰（集团）公司是集科研、制造、投资、贸易于一体的多元化、高科技、国际化大型现代企业，名列中国最大企业集团50强。
公司下辖42个独立子公司，其中制造公司有18家，并设有春兰研究院、春兰学院、春兰博士后工作站和春兰电器、自动车研究所等科研、教育机构。
春兰主导产品包括：家电（空调器、洗衣机、除湿机）、自动车（中重型卡车、电动自动车、摩托车）、机械（摩托车发动机、空调压缩机）、新能源（高能动力镍氢电池、燃料电池）等。
企业售后服务措施：
一、密织服务网络，构筑立体式服务体系
春兰以“横向立法、纵向运行、资源共享、合成作战”的创新型矩阵管理模式，密织了延伸至县级地区的服务网络，同时进一步强化了北京、上海、天津、重庆、南京、杭州、武汉、济南、西安等23个大城市服务管理中心的服务功能，使其在春兰电子商务公司服务部的指挥下，服务管理的运作更加规范高效。
在服务形式上，春兰售后服务以自身服务体系为核心，以专业、特约服务商为骨干，形成了立体式服务体系。所谓立体式服务也就是点、线、面结合，点：即春兰专业和特约服务点。按照“合理分布、择优设点”的原则，2004年春兰共签约春兰空调服务网点2370家，洗衣机服务网点1003家，另外还有摩托车、卡车、电动车服务网点951家，其中专业服务春兰产品的网点比例达40%，所有签约网点设立前均经标准化验收。通过对网点的指导、现场验收，春兰服务网点在门面形象、内部管理、服务人员形象、服务规范等方面又有了很大提高；线：即春兰网站和免费热线电话。春兰网站辟有“用户服务专区”，点击该栏目，消费者可与春兰电子商务公司服务部直接联系，从而获得相应的服务，与此同时，消费者可在任何地点、任何时间拨打春兰服务热线电话，以得到及时的服务。此外，在不少地区春兰还开通了春兰产品的零配件，以及维修等项服务的非现金结算POS（刷卡）收费系统，为消费者购买、维修产品后的大额费用结算提供了方便；面：即通过覆盖全国的“春兰多功能服务平台”，实行全面性、无缝式服务。春兰电子商务公司服务部通过“春兰多功能服务平台”，连接北京、上海、南京等服务管理中心，根据地域和用户的情况，指挥当地的服务人员和服务车随时为消费者提供零距离服务。
二、加强制度建设，打造高素质服务队伍
根据服务工作的实际需要，春兰修订了最新的《服务人员守则》、《服务网点建设与管理规定》、《导购员手册》、《热线员手册》、《投诉处理制度》、《用户档案管理制度》等制度。
如新修订的《服务人员守则》中对上门服务的工作人员作了这样一些规定：“三不分”——不分用户在何处购买，不分是谁的责任，不分三包期内还是三包期外，均必须先行服务；“五必须”——必须实行24小时热线电话咨询服务，必须按规定着装，必须按预约时间上门，必须使用标准文明语言，进用户家门必须换鞋；“六不准”——不准吸用户一支烟，不准喝用户一杯水，不准收用户一份礼，不准损坏和弄脏用户一件物品，不准乱收费，不准与用户发生争执和纠纷。并在《服务网点建设与管理规定》中特别指出：如网点服务质量达不到要求且在规定时间内没有改进的，坚决撤消。
除此之外，春兰还制定了一系列的奖励办法，如：全年无投诉的网点，每年一次性奖励3～5万元；对于受重要媒体表扬的网点，每次奖励3～5千元；对于全年无投诉的服务人员，每年一次性奖金在2千元到1万元之间。但连续两次考核不满60分或一次考核中有否决项发生的服务人员，将不得再次参与春兰有关的服务工作。
同时，春兰还十分重视对安装维修员、导购员、热线员等进行培训，让他们系统学习春兰产品的安装、维修、保养知识，并对其进行岗位职责、工作流程、行为规范、驻外纪律等方面的再教育。为满足偏远地区服务人员的学习需要，春兰经常专门组织工程技术人员、高级管理人员、经验丰富的维修骨干去巡回讲学，以保证全国的服务水平整体提高。2004年，春兰有640名网点新增安装工通过了由国家质量监督检验检疫总局举办的“房间空气调节器安装规范”培训，并获得了国家质量监督检验检疫总局颁发的合格证。
三、细化服务内容，建立“四化”考核机制
近年来，春兰一方面增加了驻外机构人员的工作职责、分工、工作时效要求、工作规范等新规定，要求驻外机构对消费者反映的服务问题在24小时内给予答复处理，紧急问题2小时答复；另一方面在驻外机构内部继续推行“首问负责制”和“日清日毕”制，以“精细化、标准化、规范化、可量化”的四大标准，严格考核服务人员的工作业绩和工作行为。
服务精细化，即从推荐介绍产品、送货、安装、调试、辅导使用到多次回访等，每一环节、每一个细节都要求作精心安排，并服务到位，消费者自购春兰产品始，随时能够享受春兰精心周到的服务。
服务标准化，要求经销商、服务商以及春兰自身的服务体系按照行业最高标准为消费者提供服务。标准共分六个星级，五项基本内容，构成了服务的考核体系。
服务规范化，主要是指服务人员的行为规范，包括语言、着装、操作诸方面，对社会服务商特别强调非专业或经培训人员不得从事相关家电产品的安装和维护，确保消费者对春兰产品买得放心、用得称心、永远舒心。
服务可量化，是对上百项服务内容、每一项服务内容的各个细节，进行月、季、年度分值制量化设计和考核，如维护分为维修和护理，维修又分大、中、小修，小修中又分为A、B、C等小项，层层细分后，在每一层设定相应分值加以考核。
四、掌控服务信息，确保广大消费者满意
春兰掌控服务信息的途径是多方面的，首先是服务网点、驻外服务机构、800热线中心的三级回访。二是不断建立和完善用户档案，确保用户基础信息的完整、可查和可追溯性。三是请国内著名的调查公司对春兰服务状况进行调查，并针对调查结果提出内部整改措施和方案。
春兰服务网点、驻外服务机构、800热线中心，不仅坚持每月对用户上门和电话回访，保证二次回访率达100%，而且对所有用户的报修（投诉）全部妥善处理。用户档案全部实现计算机管理，一处登记后便进入全国联网的“春兰多功能服务平台”，随时随地可以调阅其中的信息资料。今年淡、旺季前，公司还通过国内著名的调查公司对10多个城市的用户进行了问卷调查，了解用户服务需求和春兰服务存在的问题，掌握了大量服务信息，有针对性地开展各项服务工作。
此外，根据全国各地区产品保有量和故障类型分析，春兰重新制定了各驻外仓库最小配件库存量和合理的配件库存结构，既满足了淡旺季的配件需求，又节省了仓储面积。对驻外机构急需的配件，由公司通过特快专递、公铁联运、专车发送等形式，保证配件供应及时。
企业产品质量：
对于产品质量，春兰在管理中设置了三个环环相接的“连环扣”，即产品的设计、试制和批量生产。
第一环是设计质量。春兰的技术部门严格按照设计目标，制定“设计质量保证计划”，按照程序进行各项性能试验和各个阶段性评审，及时完善设计方案。同时，由“反证组”站在用户的立场上，对产品设计进行“挑刺”式反论证，使设计不断优化，直至完美。
第二环节是新品试制质量管理。在新品试制阶段，春兰制定了“十”“百”“千”质量跟踪管理模式。在产品的技术设计通过评审之后，首先要生产出十台样机，由中心实验室对样机几十项性能指标进行严格测试，提供相关技术数据，进行试制评审。通过此项考核以后，才能进入百台直至千台的试产考核。试产过程中，任何一阶段只要有一台产品出了问题，这一阶段的试验就必须全部重做。
第三环节是成品质量管理。春兰产品在出厂之前平均要经过配件检测、在线检测、下线检测、成品检验、各项性能试验、包装前检验等约十五六道检测工序，只有所有指标都达到要求，产品才能包装出厂。
2005年3·15诚信承诺
春兰服务诚信承诺：
1.对符合“三包”条件的产品修理均实行免费服务。对不符合“三包”条件的消费者，坚持随叫随到的原则。
2.实施“24小时金牌服务”。该服务包含三方面内容：一是“24小时热线服务”。春兰安排专业热线人员24小时接听电话，负责解答用户咨询，安排维修服务，处理用户投诉，传达用户反映的问题，并以最快的速度给予用户满意的答复；二是电器产品“24小时上门服务”。春兰承诺，大中城市的市区用户一般在8小时内上门服务，郊区用户一般在24小时内上门服务；三是“24小时回访服务”。产品每次维修后，春兰将在24小时之内，通过电话询问用户修复后的情况，以确保维修质量。
3.服务中心接到电话后，将在24小时内给予消费者答复。
主要产品：春兰空调、洗衣机、卡车、摩托车、电动车 |
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