上海发布旅游行业满意度测评报告

世博会过去大半，来沪客人是否满意？日前，上海市质量协会发布旅游行业满意度测评报告，客人们总体感觉满意，上海旅游服务质量得到了游客的充分肯定。

今年世博会举办之初，上海市旅游局就确定了今年作为“旅游服务质量提升年”这一目标，明确以服务保障世博为重点，加强旅游行业全员培训，加强旅游行业“窗口”服务建设，加快公共服务体系建设，开展旅行社等级评定等工作，把开展游客满意度测评工作作为抓手，以游客满意度作为检验旅游行业行风形象和服务质量的标准，通过委托独立的第三方调查机构上海市质量协会用户评价中心，开展旅游行业行风满意度测评，进一步促进本市旅游服务质量提升。

从今年4月开始的满意度测评，历时5个月，测评报告显示：2010年上海市旅游行业第一阶段行风建设游客满意度测评总体评价达到了83.80，处于较高水平。其中上海市A级景点/景区与经济型连锁酒店的游客满意度评价分别为83.98和83.62。

世博期间，游客还普遍认为上海旅游业“管理规范、安全性高”，游客对在沪游玩、住宿的安全性十分认可。其中，游客对经济型连锁酒店做好入住宾客身份查验工作的评价达到了87.17；对客房安全性的评价为85.17；对经济型连锁酒店安全通道畅通的评价为85.51。同时，游客对A级景点/景区“有必需的安全设施设备和安全提示”方面的评价也达到了83.48。在本次测评中，游客对上海市相关旅游行业在“应对突发事件积极协调与处理方面”给予了85.46的好评。

上海旅游业的景点丰富和特色鲜明，也成为吸引全球游客的“卖点”。如红色革命教育系列之一的陈云故居；自然景观系列的佘山森林公园、西沙湿地；科普类的城市规划馆；历史人文类的大观园；象征人类大爱的犹太难民纪念馆；生态系列的马陆葡萄公园、廊下生态园等，以及都市景观系列的金茂大厦88层观光厅等，都令顾客满意。

测评报告还显示，上海A级景点/景区与经济型连锁酒店在游客心目中的总体形象，可概括为“热情、耐心、细致、创新”八个字。对上海市A级景点/景区在服务质量，游客的评价达到了83.29。对经济型连锁酒店，游客普遍认同的形象是：标准统一规范，服务周到细致，态度亲切热情，特色鲜明。

此次测评报告同时也显示了上海旅游业提升满意度需要改进的地方，包括：世博旅游的预定难、涨价快；世博客流高峰时，部分经济型连锁酒店的卫生状况还令人担忧。报告提出了“经济型连锁酒店硬件设施的配置应与品牌定位相匹配”、“对设施陈旧简陋不合时宜的景点/景区，逐步改观与修缮”和“高度重视游客的抱怨和投诉，在投诉处理上要下真功夫”等三大改进建议。