广西贺州“123工作法”多元化解消费纠纷

自2021年12月29日正式将12315热线并入12345政务服务便民热线统一接听和管理后，广西壮族自治区贺州市每个话务员平均每天都要接听50至60个市民投诉电话。为促进工单办理质效提升，今年以来，贺州市市场监管局以优良党风促政风带行风，立足预防、调解、法治和基层，创新“123工作法”多元化解消费纠纷。

组建一支调解团队，“调”出温度提质效。该局成立以“一把手”命名的调解工作室，构建“1+5+N”调解队伍——“一把手”局领导亲自组织调解，5名公职律师为骨干力量，N个业务能手自愿参与。“1+5+N”调解队伍的组建，为消费纠纷提供了便捷、高效的多元化解决渠道，壮大了分工科学、合作协同的一体化化解矛盾纠纷的力量。7月以来，贺州市场监管部门收到投诉举报71件，采用调解方式有效解决投诉39件。

完善两类化解纠纷模式，“推”出力度增成效。该局通过畅通投诉举报渠道，优化“互联网+消费维权”模式，加强12315与12345热线平台的调处衔接，方便群众随时随地在线投诉举报。同时，进一步延伸市场监管部门管理与服务职能，打造“线上+线下”全方位维权网络模式。此外，宣传线上ODR机制，实现消费纠纷“不出门、不用跑”；推行线下七日无理由退换货，实现消费纠纷化解关口前移。截至目前，贺州市累计发展ODR企业56户，入驻“消协315”小程序经营者34户，消费投诉信息公示率为95.5%，创建放心消费单位861家。

优化三个环节流程，“解”出速度促高效。该局印发《贺州市市场监督管理局投诉举报处置工作流程》，进一步规范热线工单“首接、处置、回访”等环节，压紧压实工作责任，提高工单处置效率。针对投诉频次较高的涉价工单，市场监管部门与发展改革部门积极联动会商，优化涉价工单处置流程，共同承诺“最多转一次”和“不二次退单”。工作机制优化运转后，市场监管部门接到涉价工单按时办结率和争议解决率均为100%，且无二次重复投诉，实现群众满意率和工单办理质效“双提升”。

截至8月底，贺州市市场监管部门共接收、处理投诉举报信息2743件，为消费者挽回经济损失100.34万元。投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均为100%，排名并列广西第一；8月群众满意率达100%。