山东淄博全面实施接诉即调先行赔付制度大力提升城市美誉度

暑期是旅游旺季。为提升消费者体验感和满意度，山东省淄博市坚守以消费者为中心的服务理念，直面消费环节纠纷增多、游客异地维权不便等问题，构建了政府保障、市场主导、企业参与的“三位一体”多层次接诉即调先行赔付制度（以下简称“先行赔付制度”），高效、便捷，解除消费者后顾之忧，开创了“人好物美心齐、共促城市发展”的新局面。

“这是新的实践探索，不仅为消费者提供了更多消费纠纷处置路径、渠道，同时也完善了先行赔付制度供给体系。”淄博市市场监管局相关负责人表示，2023年，淄博市出台《“放心消费在淄博”接诉即调先行赔付暂行办法》（以下简称《办法》），淄博市消费者权益保护委员会设立30万元“放心消费在淄博”接诉即调先行赔付保障资金，负责保障资金的日常管理和使用工作，托起广大消费者放心、安心、舒心消费的信心。

据了解，淄博市市场监管局坚持“消费者的事再小也是大事”和“小事不小办”的原则，将2000元以下小纠纷、小争议纳入先行赔付程序，对案情简单、事实清楚、证据确凿、索赔法律依据明确的，即可先行赔付。在张店八大局、周村大街、博山大观园、淄川潭溪山等旅游消费集聚地，设立26处消费维权服务点，作为接诉即调先行赔付实施主体，就地就近化解消费纠纷。同时，为促进监管人员敢用、会用、用好、用足先行赔付保障金，《办法》还特别设定了免责条款，即使造成错误赔付也不追究处理投诉的人员责任。

6月18日，外地游客闫女士在临淄区新天齐美食广场某烧烤店就餐时，发现自己点的一份小龙虾数量很少，与点菜图片差距较大，于是就反映至当地的消费维权服务点。“我们在接到投诉后，坚持特急类诉求2小时回应、24小时办结的原则，立即开展调查与调解。经调查，该烧烤店的小龙虾仅标注价格，未标注重量，并且确实存在提供给消费者的小龙虾数量较少的问题。当时该烧烤店负责人忙于接待食客不能及时赔付，我们便依据先行赔付制度，为闫女士做了退款处理，并接受其委托代为追偿。”该消费维权服务点工作人员说。事后，这家烧烤店积极整改，补齐了消费维权服务点垫付的赔付资金，并在菜单上标注菜品重量，防止此类事件再次发生。

为形成协同共治良好局面，淄博市市场监管局督促指导有条件的运营主体建立先行赔付制度，压实市场主体责任，提高市场美誉度。临淄区将全区烧烤经营者集中在5处烧烤大院开展经营活动，并指导烧烤大院运营企业配套建立先行赔付制度，对小额纠纷即调快赔，形成“投诉—核实—垫付—追偿—补齐”的运行模式。烧烤大院运营企业每天交给值班经理5000元先行赔付资金，一旦发生消费者投诉，值班经理第一时间核实原因，如属于业户过错，则先行垫付。

淄博市海月龙宫烧烤体验地是淄博烧烤的“窗口”，在招商阶段就将先行赔付制度列为招商条件之一，通过合同约定运营方和入场经营者之间先行赔付的权利义务关系。自2023年4月27日开业以来，该烧烤体验地处理投诉780多件，办结率和合规诉求满意率均100%。今年“五一”期间，体验地接待游客23万人，单日最高接待游客3.9万人，投诉纠纷仅3起。

随着先行赔付理念在淄博市被各行各业的经营者所接受，该市的夜间经济示范街区鱼盐里、方正2009特色购物街区、鲁中家具城、居然之家、红星美凯龙等都制定推行了先行赔付制度，呈现出繁星效应。

现在，放心吃、安心住、舒心行、暖心游、快乐购的“淄游淄在”消费环境，正在全面提升淄博的城市美誉度和影响力。