江苏省消保委开创消费维权新局面

自2017年9月成立以来，江苏省消费者权益保护委员会认真落实上级决策部署，积极顺应消费升级趋势，聚焦痛点难点，用好监督“工具箱”，打出维权“组合拳”，不断强化消费教育引导，提升维权效能，切实保护消费者合法权益，推动经济高质量发展，奋力开创全省消费维权新局面。

江苏省消费者权益保护委员会第一届委员会第二次会议召开。

江苏首批线下无理由退货承诺商家云地图启动仪式。

创新维权“硬核”举措做消费者贴心的“娘家人”

消费者组织的初心和使命就是维护消费者的合法权益，做好消费者的“娘家人”。在践行初心使命的道路上，江苏省消保委聚焦痛点敢监督，直面难题出利剑，各项工作抓得有声有色。江苏省市场监管局局长、省消保委常务副主任朱勤虎在回顾省消保委成立以来的工作情况时表示，江苏省消保委主动融入全省经济社会发展大局，紧扣消费者集中关切，多措并举抓维权，积极营造安全放心的消费环境，交出了一份各方面都充分认可的满意答卷。

聚焦痛点扎实做好维权实事

围绕消费者“急愁难盼”问题，江苏省消保委始终冲在最前面，做实消费维权的每一步，推进消费领域规则建设和完善。

“我家孩子才5岁半，看的动画片里不仅有翻高墙、打斗内容，还有埋炸药、抢劫等情景。”消费者王女士深表忧虑，“孩子的价值观还没形成，我特别担心这些内容会对他造成不良影响。”与王女士有类似担忧的家长不在少数。当前，动画产业繁荣带来的未成年人消费问题备受关注。今年4月6日，江苏省消保委发布动画领域侵害未成年人成长安全消费调查，并针对动画领域的现状及对策提出立法建议。

智能电视开机广告时间长、关不掉已成为电视行业的一大顽疾，困扰着众多消费者。江苏省消保委率先发声，开展了智能电视开机广告的系列调查、约谈整改等行动，并提起公益诉讼，历时两年，在今年3月，经法院二审终审，江苏省消保委主张的“一键关闭”功能得到判决支持。

新形势下，江苏省消保委聚焦消费领域新业态，关注消费热点，相继开展了飞机票退改签、预付式消费、未成年人网游充值和直播打赏、二手交易平台等一系列消费调查，取得了一系列重要成果。其中，在飞机票退改签方面提出的“阶梯费率”、取消特价机票“三不得”等建议被国家民航局采纳，积极推动了《江苏省预付卡管理办法》的出台，在二手交易方面牵头制定行业标准《旧货在线交易基本信息描述和要求》，这些举措不仅规范了行业发展，加强了社会监督，也更好地维护了消费者的合法权益。

精心擘画持续优化消费环境

江苏省消保委牢牢把握扩大内需的战略基点，开展相关行动，积极提振信心、促进消费。2020年相继开展了疫情对居民消费意愿影响消费调查、“江苏好礼舒心相伴”江苏特色伴手礼评测等活动，指导各地开展消费体验活动，科学引导消费。今年“3·15”当天，江苏省消保委基于承诺无理由退货商家，启动“全省首批线下无理由退货承诺商家云地图”，截至目前，入驻商家包括江苏新世界百货有限公司、南京门东历史街区管理有限公司、苏果超市有限公司等共超过5万户商家。

消费是经济增长的重要引擎。江苏省消保委在督促企业诚信经营、强化消费理念教育引导方面不断发力，以更好地促进经济发展，先后发布了果蔬清洗剂、运动APP平台轻纺产品、儿童平衡滑步车、读写台灯等比较试验报告，为消费者提供更多、更详实的消费信息和资讯。结合比较试验结果、消费调查、消费教育等内容，发布相关消费提示警示，切实防范消费风险。结合时间节点及舆情大数据，发布春节、中秋、国庆、“双11”等消费提示，助消费者“避坑”，科学消费，理性维权。

作为大闸蟹主产地的消费维权组织，2020年10月，江苏省消保委联合无锡、苏州、连云港等5市消保委，对15个电商平台销售大闸蟹情况进行体验式调查，并牵头起草《电商销售大闸蟹品质服务规范》团体标准，目前已在中国标准化协会立项，助力消费提质升级。

数据显示，在全国100个城市消费者满意度测评工作中，江苏省参评城市满意度综合得分名列前茅，2020年有4个城市进入全国前10名。

创新路径着力提升消保效能

匠心独具善作为。江苏省消保委着眼关键领域，积极探索消费维权新路径，妥善处置涉众维权、积极开展诉讼维权，为广大消费者解疑惑、“排雷区”，提供全方位、全链条服务。

为加强汽车领域的监督管理，江苏省消保委根据投诉热点，对省内汽车经营者代表开展集体性约谈，并发出7条劝谕，切实维护消费者合法权益。为规范家装市场，江苏省消保委联合南京市消协、江苏省室内装饰协会等设立江苏省“3·15”家装诚信联盟，从准入机制、资金管控、纠纷处理、信用监管4个方面整体规划，规范家装市场秩序。为优化“扫码点餐”服务，江苏省消保委联合省餐饮行业协会发出倡议，提出餐饮企业应当保留人工点餐服务，保障消费者自主选择权。

近年来，因商品房买卖合同纠纷引发的案件呈逐年上升态势。2020年底，江苏省消保委、省高级人民法院共同出台了《关于建立商品房买卖合同纠纷联动化解工作机制的意见》，在消保委与人民法院之间建立了一套沟通协调、联动配合化解商品房买卖合同纠纷的机制，推动商品房买卖合同纠纷妥善解决，促进江苏房地产业持续健康发展。

今年5月，由江苏省消保委提起的全省首例消费民事惩罚性赔偿公益诉讼案一审判决，销售假冒星巴克咖啡的公司被判支付3倍惩罚性赔偿金2172万元。同时，省消保委积极探索完善消费民事公益诉讼相关配套制度，以强化赔偿金的使用管理。此前，江苏省消保委针对手机APP侵犯个人信息安全提起的消费民事公益诉讼，也起到了示范引领作用。

江苏省消保委秘书长陆惜春表示，当前，消费维权工作会遇到许多“前所未有”和“无中生有”的问题，江苏省消保委将不忘维护消费者权益的初心和担当，勇当“主力军”和“先锋队”，全力推动消费维权工作创新发展。

用更多“辛苦指数”换更高“满意指数”

今年是“十四五”开局之年，为更好地维护消费者的合法权益、扩大消费需求，前不久召开的江苏省消费者权益保护委员会第一届委员会第二次会议提出，全省各级消保委要当好高质量发展推动者、高品质生活守护者、高效能治理参与者、高水平维权先行者，以全力打造“四高”工作品牌的实际行动，推动全省消费环境持续改善。

会上，江苏省人大常委会副主任、省消保委主任邢春宁强调，新形势下，进一步加强和改进全省消保委组织工作要做到三个方面：一是强化使命担当，自觉提升消费维权工作的政治站位，勇于担当作为，着力化解消费纠纷，努力发挥消费者权益保护和社会监督的中坚作用；二是强化维权效能，全力营造安全放心便利的消费环境，打造独具特色的消费教育平台，有效提高消费教育的针对性和信息传播的有效性；三是强化自身建设，努力夯实全省消费维权工作基础，切实加强组织体系建设、业务建设、干部队伍建设，尊重基层的首创精神，加强业务培训，吸收消费维权专业支持力量。

会上，江苏省市场监管局局长、省消保委常务副主任朱勤虎代表省消保委常务委员会作工作报告，明确了今年的目标任务。

主动融入大局，当好高质量发展推动者。牢牢把握扩大内需这个战略基点，大力加强消费教育，促进消费扩容提质。切实加强消费监督，推动符合消费者需求的标准制定和完善，形成商品和服务质量提升的倒逼机制。

站稳群众立场，当好高品质生活守护者。要深入践行以人民为中心的发展思想，确保消费者的诉求能反映、矛盾能化解、权益有保障、消费有信心，用更多的“辛苦指数”换取消费者更高的“满意指数”。

坚持多元共治，当好高效能治理参与者。要按照推进消费者权益保护治理体系和治理能力现代化的目标要求，在积极配合立法、行政、司法等部门开展工作的同时，充分发挥宣传、教育、投诉、服务平台作用，完善社会各方共建共治共享的消费维权新机制。

深化改革创新，当好高水平维权先行者。要坚持发展和规范并重，找准维权领域的热点难点和痛点堵点，努力在“没有先例”方面创造先行经验，在“普遍在做”方面做出更高水平，争当全国消费维权战线的“排头兵”和“探路者”。

三年为消费者挽回经济损失5.37亿元

据统计，自成立以来，江苏省各级消保委共受理消费者诉求228万余件，其中投诉48万余件，咨询180万余件，分别占全国消协组织总数的16.4%和45%，为消费者挽回经济损失5.37亿元。这串数字彰显了江苏省消保委在畅通维权渠道、提高投诉处理质效方面做出的不懈努力。

机制更完善。江苏省消保委充分发挥平台功能，有效整合维权力量，动员社会各方力量协力推进消费维权工作，组成“消费维权志愿者专家团”、律师团等成员轮流排班，解答消费维权难题。不断加强自身建设，江苏省消保委秘书处每年组织开展全省“消费投诉调解能手”评选活动，对优秀调解能手进行表彰，形成“比学赶帮超”的浓厚氛围，锻造了一支专业化的消费维权队伍。目前，全省消保委组织达121个，实现设区市、县（市、区）全覆盖，区域联动更加便捷。

渠道更畅通。互联网时代，针对消费纠纷覆盖范围广、体量大的特点，江苏省消保委通过信息化手段搭建“江苏智慧315”消费维权平台，组建全省消保委组织系统消费维权微信息联盟体系，对内实现与市级消保委组织纵向贯通，对外实现消保委、经营者、消费者三方横向互通。目前全省已有近6000家企业接入“维权直通车”，通过在线和解实现“低成本、高效率、双满意”，开辟了消费纠纷快速处理“绿色通道”，大大降低了消费者维权成本、提高了维权效能。

维权更有力。为了提高工作实效，江苏省消保委不断完善消费纠纷调解工作机制，努力做到处理投诉更用心、解决投诉更有效。近日，一消费者花30万元买到11年前库存劳力士冲上热搜，引起网友广泛关注。纠纷发生后，江苏省消保委对相关情况进行核实并依法约谈了金鹰购物中心、周大福钟表劳力士专柜，并发表评论，指出本次消费维权事件暴露了手表行业内存在的问题，经营者长期态度傲慢，只敬畏市场，不敬畏消费者。通过揭露行业的冰山一角，江苏省消保委提出规范包括劳力士在内的所有手表品牌企业，要求企业树立为消费者服务意识，完善投诉渠道和机制，切实加强对涉及众多不特定消费者合法权益和社会公共利益的保护。

值得一提的是，江苏省消保委还与省高级人民法院联合出台了《支持诉讼工作操作规范》，积极支持消费者个人提起诉讼。“十三五”以来，全省共支持消费者提起诉讼340余件，多角度、全方位维护了消费者合法权益。

接下来，江苏省消保委将深入开展“守护安全、畅通消费”年主题活动和“两反两保”行动，扎实推进纠纷化解、自身建设等工作，有力提升消费者组织的公信力和影响力，不断提高维护消费者合法权益的能力水平。

长三角消保委联盟年度工作总结会现场。

江苏省消保委召开关于假冒星巴克咖啡侵权公益诉讼工作的新闻发布会。

整合多方力量打造协同共治示范样板

加强协作联动，抓好社会共治。江苏省市场监管局局长、省消保委常务副主任朱勤虎指出，在省消保委全委会框架下，江苏省消保委积极发挥平台作用，强化部门协作，强化区域联动，强化志愿服务，凝聚各方力量，有力推进消费维权社会共治。

在加强比邻协作，助力长三角一体化发展方面，江苏省消保委与上海、浙江、安徽等四地消保委共同成立长三角消保委联盟，全力打造放心消费首选地。自联盟成立以来，先后开展了长三角主要景点儿童免票规则调查、长三角禁限塑新规消费侧研究报告等，发出儿童免票规则做到身高年龄“双轨制”的倡议，指出了禁限塑新规实施过程中存在的问题，还开展了比较试验，推动老人鞋、儿童平衡车和滑步车等行业建规立制。同时，省消保委积极深化线下无理由退货行动，打造“满意消费长三角”消费新高地；携手合作联动，助力振兴长三角老字号，擦亮江苏老字号招牌。

在强化省内区域协作联动方面，江苏省消保委十分注重全省消保委系统的协同配合，在消费教育、体察调查、联合约谈等工作上，给予地市及基层消保委支持和指导。结合消费维权工作现实，每年策划全省消费教育和调查监督项目，提升全省维权工作成效。加强对“南京一小时都市圈”“环太湖毗邻城市”“淮海经济区消保委联盟”等消费维权合作机制的指导，推动消费维权协同共治，凝聚维权工作合力，打响维权工作品牌。

在加强委员单位及行业组织的联系交流方面，江苏省消保委积极与省农业农村厅合作，推动出台了《江苏省农业机械质量投诉受理办法》。针对家电行业售后服务乱象，江苏省消保委与省家用电器协会共同研讨，召开家电企业售后服务约谈暨服务标准制定研讨会。

媒体是消费者组织的同盟军。江苏省消保委牢固树立“舆论力就是监督力”的理念，始终善待媒体、善用媒体，与央视、人民网、新华网、《中国消费者报》等媒体建立并保持深入合作，不断扩大维权工作影响力，做到对接更顺畅，合作更有力。

江苏省消保委秘书长陆惜春指出，要切实将消保委的组织优势和职责优势转化为消费环境治理效能，加强协作，凝聚各方力量，持续深化消费维权社会共治机制建设，着力构建经营者自治、行业自律、社会监督、部门协作为一体的大维权格局。