拒绝劣币驱良币 “好人举手”助力深圳形成品质消费生态圈

前不久，深圳市消委会举行的纪念“3·15”国际消费者权益日活动暨新闻发布会上，“好人举手共建品质消费生态圈”专题活动成为亮点。数据显示，近年来，深圳市消委会以“好人举手”活动为切入点，持续挖掘推广优质服务商家，截至目前，已成功带动举手承诺企业2000多家，推动制定团体标准10余个，在深圳市刮起了一股“我举手，我承诺，我负责”的消费新风。

2001年，“好人举手”制度在我国最先使用于基金业，为推进该行业市场化、规范化和国际化发展进程作出积极贡献，后被深圳市消委会应用于消费维权和打造放心消费环境之中。由深圳市消委会推广的“好人举手”活动，要求自愿参与的企业主动举手承诺，为消费者提供更高标准的产品和服务，并自愿接受消费者的选择和社会监督。这里的“承诺”“产品”和“服务”，并非是让企业维持和遵守其原有的水平，而是要作出更高承诺、提供更好服务。承诺成为“好人”的企业，必须要在产品质量和服务质量上进行升级突破。以此来强化企业信用机制，以企业主动升级来提振消费，又以更多消费者的选择来推动企业提质升级，从而形成良性上升的闭环式品质消费生态圈。

为什么要推出这样一种活动和制度？其与消费维权有什么关系？深圳市消委会相关负责人表示，消费投诉和消费维权的前提是消费行为，如果在消费（包括售后服务）的过程中消费者是满意的，那么消费投诉的比例就会大大降低，消费维权的需求也会随之减少。换言之，推动企业为消费者提供更高质量产品和更好更优服务，是解决消费纠纷的重要途径。但是，在过去很长一段时间里，消费纠纷处置的关注点往往仅限于纠纷本身，相关工作在倒推企业升级上的作用并不明显，同样类型的消费纠纷总是时有发生。

这是一种以结果为导向的逆向思维。实际情况是，市场上面向消费者的产品和服务成千上万，要让所有企业都提供优质的产品和服务，几乎是一件不可能的事情。深圳市消委会副会长冯念文表示，与告诉消费者哪些企业是有问题的企业相比，消费者更愿意了解哪些企业才是可以放心消费的企业。“好人举手”活动的核心，就是融合了企业自我推荐的形式，对企业进行优中选优，进而将优质的企业展示在消费者面前，为消费者消费决策提供有益参考，进而达到促进消费的目的。

“这是一种以督促鼓励企业提供优质的消费服务，进而从根本上减少消费投诉的创新做法。这一做法一旦在各行各业中形成风气，无论是对消费者，还是对企业，都将带来巨大的经济价值。”有业内人士表示。

当然，承诺做“好人”，只是第一步。企业进行“好人举手”之后，深圳市消委会将同时建设以消费评价指数为核心的消费信用机制，以动态指数强化信用监督，从而建立以“好人举手+社会监督”为闭环的品质消费生态圈。一旦企业消费评价指数低于本行业平均水平或承诺事项未能如实履行，企业将被强制退出品质消费生态圈，企业信用记录也将随之受到不良影响。最终形成“企业向消费者承诺‘我说的都能做到’，消费者向企业表示‘你说的我都相信’”的放心愉悦的消费氛围和良性上升的品质消费生态圈，让消费者不再烦恼，让诚信经营者不再委屈。

这也是为什么短短几年时间，“好人举手”活动已陆续在深圳市家装家居、电影、汽车、教育培训、健身、早教等多个行业逐渐兴起的重要原因。目前，“好人”的概念也由原来狭义的“好人举手”扩展至包括号召企业签订自律公约、承诺7天无条件退货、预付款资金让第三方监管、主动参加消费评价指数排名等主动服务和主动负责的广义的“好人举手”。仅仅是接入百度“爱企查”平台的深圳消费评价指数排行企业，就有8.8万家；线下无理由退货反应积极的达到25个品牌共1500余家门店。

那么，“好人举手”到底有没有效果？答案是肯定的。有数据显示，在深圳电影行业发起《深圳市影院自律规范承诺书》活动后，2019年5月，国内首个电影票退改签行业自律标准在深圳推出，深圳市100多家影院加入，“退改签”开通率从5%上升到80%；“好人举手，共建消费中国式信任”活动在汽车行业举行后，2020年6月，深圳市在全国首推“购车定金三天无理由退费/阶梯式退费”等企业行业更高标准，企业总体有效投诉量下降25%；2020年9月，深圳教育培训行业全国首推“预付费资金监管”等教育培训行业更高标准，资金监管企业增加到30多家，资金监管累计2000万余元……

目前，“好人举手”活动已经培养深圳企业更高的服务意识和质量意识，重质量、重服务的发展理念正在深圳市消费市场迅速铺开，品质消费生态圈正在逐渐形成。深圳市消委会也正在将“好人举手”推广至更多行业，让更多的好企业主动举手、亮出诚信名片，以消费者的选择促进企业提升服务质量，推动各行业高品质发展，让好企业和消费者最终都能成为“好人举手”活动的受益者。（中国质量报 许创业 记者 傅江平）