河北唐山市市场监督管理局发布2020年度消费者权益保护工作情况及2021年消费者权益保护工作重点

近日，河北省唐山市市场监督管理局发布了2020年度消费者权益保护工作概述及2021年消费者权益保护工作重点。

2020年消费者权益保护工作

（一）聚焦疫情防控，彰显职责担当，维护市场秩序。针对新冠肺炎疫情，唐山市市场监督管理局综合利用监、查、打、关等多种措施，统筹抓好疫情防控形势下的消费者权益保护工作。加强冷链食品物品监管，坚决阻断由物及人传播途径。大力推广应用河北省冷链追溯平台系统，唐山市入省网涉及进口冷链食品物品企业2514家。全市共排查出存量进口冷链食品单位1250家，进口冷链食品1449个品种。加大涉疫案件查打力度，强化“四类药品”管理，积极发挥药品零售企业疫情防控“哨点”作用。查办涉疫案件188起，罚没款184.52万余元，移送公安3起。曝光3批18起违法典型案例。发出提醒告诫书6000多份。督促4100家药店严格落实购买退热、止咳药品人员信息登记制度。集中开展医用口罩、发热门诊防护类器械、中药饮片等专项整治，累计排查药械生产经营使用单位20多万家次。疫情防控期间发布消费引导、警示、提醒216条，受理预订宾馆、饭店退款投诉、咨询275件，为消费者退回押金15649元。有力维护市场秩序，净化消费市场环境。关停活禽交易摊点48个、农贸市场（集市）479 个，对广告、电商交易平台及网站网店进行持续筛查，取消农村集体聚餐2340余次。有效地净化了疫情情况下的消费环境，保护了特殊时期的消费安全。

（二）聚焦百姓民生，狠抓“四个安全”，提升消费质量。以事关民生安全的食品、药品、特种设备和区域质量等重点领域，加强质量检测力度，确保百姓消费安全。严把食品入口关。2020年以来，全市市场监管系统共抽检食品46573批次，全市全年市县级抽检达到5.8份/千人，全省最多，群众食品安全总体满意度稳步提升至84.12%。严查药械流通关。全年共抽检药品445批次，抽检医疗器械 36批次，抽检化妆品 130批次，100%药品零售企业入网，数据上传率达到99.6%。在全市范围内开展了美容美发机构化妆品专项整治，净化了市场经营秩序，消除了安全隐患。严守特种设备安全关。开展了“超期未检特种设备”清零行动，全市特种设备定检率达到99.9%，达到历史最好水平，全省最高。充分发挥96365电梯应急处置中心的平台作用，在全省率先实现省市数据互联互通。连续五年实现特种设备安全“零伤亡”“零事故”。严保产品质量关。抽检日用消费品、重点工业产品、农业生产资料和大气污染防治相关产品2228批次，抽检洁净型煤130批次，抽检成品油3937批次，抽检双代设备等产品213批次。检定非强检计量器具47370件、强检器具91972件，检定医疗器具3512台件，受理4310家送检单位的139342台件设备的检定，并对经抽检抽查不合格的产品依法进行了后处理。

（三）聚焦综合执法，畅通举报渠道，提升维权能力。围绕政府关心、百姓关切、舆论关注的市场领域问题，创新监管，强化执法，有效维护了市场秩序。聚焦食品、药品、医疗器械、特种设备、格式合同、违法广告、打击传销、民用品维修、预付式消费、无照经营、非法集资、哄抬物价等消费者关注度高的重点品种、重点服务领域开展专项整治行动，重拳出击、严厉打击不法经营行为，维护市场经营秩序，净化消费环境。全市共查处各类违法案件5002件，罚没款5354.63万元。实现消费者投诉举报热线“五线合一”，建立全新高效的消费者投诉受理机制，全市12315平台系统及消费者协会共接收各类投诉、举报、咨询128766件，按时办结率均为100%。为消费者挽回经济损失964.23万元。受理市政府12345热线转办案件459件，办结率100%。参加《问政面对面》栏目，对广大消费者关注的市场监管领域问题进行了及时回应，宣传了市场监管职能。快速处置了“捆绑销售防护用品”问题，省委常委、市委书记张古江批示：“查处及时有力，应予肯定”， 2020年投诉举报受理处被唐山市委、市政府授予“文明建设先进单位”，唐山市委市直机关工委授予 “文明行政流动红旗”。

（四）聚焦消费环境，发挥示范引领，开展放心消费创建活动。为进一步增强企业落实主体责任，发挥引领示范作用，为广大消费者营造安全放心的消费环境，组织全市系统认真开展了放心消费创建活动。全市已建县级放心消费创建示范单位874家，诚信示范网站69个，线下实体店无理由退货承诺单位120家，“消费维权服务站”789个，首家 “河北省网络市场监管与服务示范区”通过国家验收，市级“放心肉菜示范超市”达到75家，放心消费进景区活动实现全市42家A级以上旅游景区全覆盖，开展培育创建“诚信计量承诺单位”活动，436家单位已通过“河北省诚信计量公开承诺平台”审核，并挂牌对社会做出诚信计量公开承诺，678家食品企业实施电子追溯系统，96%餐饮服务企业达到“清洁厨房”标准，322家大型和连锁餐饮企业、中央厨房、集体用餐配送单位量化等级全部达到良好以上。通过开展放心消费创建活动，使唐山市的消费环境逐步向好，在2020年河北省市场监督管理局、河北省消费者权益保护委员会公布的2019年对河北省11个主要城市消费者满意度测评中，唐山市为77.35分，再次蝉联河北省11个主要城市第一名。

（五）聚焦宣传引导，综合多种媒介，提升消费维权意识。利用纪念“3•15国际消费者权益日”“12.4”法制宣传日、“520世界计量日”、质量宣传月等活动，通过印发宣传材料、走进直播间、接受媒体采访、发布典型维权案例、消费警示、消费提示等形式，充分发挥报刊、广播、电视、网络等媒体宣传作用，大力开展消费年主题宣传活动，宣传保护消费者合法权益的法律法规和消费常识，倡导消费者树立健康、科学的消费理念，不断增强消费者维权意识和能力。全市共发布消费警示、提示256条，开办专题节目34期，制作播放宣传片7期，在唐山电视台新闻综合频道“直播50分”栏目，制作了省市政府质量奖获奖企业巡展系列节目，共11集。开展宣传活动370场次，通过电话、网络线上约谈企业294户（次），印发《法律法规选编》手册、《3•15消费专刊》各5000册，悬挂宣传条幅520条，张贴各种宣传海报3.1万张，发放宣传材料 26.2766万份，利用户外广告、LED屏播放各种宣传警示、提示、标语等5763条（次），在微信朋友圈推送12315热线公益广告25万次、短信定投10万条（次），集中销毁假冒伪劣产品货值85万元，执法人员入企进行点对点宣传1.85万户（次），张贴各种公告、承诺书、倡议书、明白纸、一封信等2.6万件。

2021年消费者权益保护重点工作

2021年是“十四五”开局之年，是开启全面建成小康社会主义现代化国家新征程的第一年，全市系统消费者权益保护工作围绕市委、市政府和省市场监督管理局工作的安排部署，围绕中心、服务大局，坚持以人民为中心的发展思想，以确保四个安全（食品、药品、特种设备、区域产品质量）为底线，聚焦消费环境建设，以强化市场监管、开展放心消费创建、服务消费领域消费维权、加强12315行政执法体系建设为抓手，以保护消费者合法权益为出发点和落脚点，以营造安全放心的消费环境为目标，加强消费者权益保护，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（一）加强防疫制度落实，维护市场秩序稳定。继续抓好进口冷链食品物品的排查和溯源工作，强化落实报备机制、消杀管理、三专管理，进一步加强进口高风险非冷链集装箱货物管控，继续健全“河北冷链追溯系统”，未录入的进口冷链食品一律不准入市销售。加强防疫物资、新冠肺炎疫苗的监管。强化市场监管执法，强化价格监管、四个安全监管力度，维护消费者合法权益。

（二）加强消费环境建设，开展放心消费创建活动。聚焦消费环境建设，继续开展围绕“美丽河北·大爱唐山·诚信商家”放心消费创建示范单位、诚信示范网站、放心肉菜示范超市、诚信计量承诺单位等创建活动，逐步实现放心消费示范单位创建“两个延伸”，即由商贸流通领域向其他服务领域和食品药品等企业扩容，实现行业创建活动的延伸；由城市向城镇乡村扩展，实现地域创建活动的延伸，积极推进线下实体店无理由退货承诺工作，提升“消费维权服务站”的作用，逐步健全消费领域信用体系和消费维权共治格局。

（三）加强重点服务领域消费维权，破除群众反映强烈的潜规则和新风险。围绕解决群众的操心事、烦心事、揪心事，有针对性地开展重点消费、服务领域的专项整治，重拳出击、加大侵害消费者权益案件的查办，严厉打击侵害消费者权益的违法行为，情节严重的予以列入异常名录或吊销相关证照，并向社会公示，做到“一处违法、处处受限”。会同相关部门加大对服务领域侵害消费者权益的打击力度，充分发挥消费者权益保护联席会议办公室的作用，营造良好消费环境。

（四）加强12315行政执法体系建设，保障消费者合法权益。充分发挥12315投诉举报平台的指挥协调作用，及时受理处置消费者的投诉举报，加强对各级各类案件的跟踪督办，确保各类消费者诉求渠道畅通，保障诉求能够及时高效地分办处理，将投诉举报案件处理情况落到实处，强化“诉转案”机制，加大对侵害消费者权益违法行为的打击力度，强化消费者诉求大数据的应用，积极开展消费投诉信息公示工作，切实发挥12315数据在加强市场监管，推动经济结构调整、服务经济发展方式转变方面的积极作用。充分结合消保维权新形势、新任务，针对工作薄弱环节，采取多种形式，加强消保维权执法人员的业务培训，加强消保系统工作交流，探索建立消保维权人才库和专家库，打造一支政治合格、作风优良、业务过硬的消保维权执法办案队伍。

（五）加强消费教育引导，引导科学理性消费。以开展纪念“3·15国际消费者权益日”、“12.4”法制宣传日等活动为主线，围绕元旦、国庆等重要消费节点，积极开展消费宣传，普及消费知识，引导广大消费者科学、健康、理性消费，做好消费提醒、警示工作，指导消费者协会有计划地开展满意度测评工作，探索开展市县消费者满意度调查工作，委托第三方统计调查机构、评估机构和网络评价机制，探索科学有效的社会评估评价方式方法。