一枝一叶总关情——记全国文明单位、全国市场监管系统先进集体广东省消费者委员会

“十三五”期间，广东省消费者委员会（以下简称广东省消委会）系统共受理消费者投诉159.68万件，占全国消协40.46%，为消费者挽回经济损失约19.58亿元，占全国42.34%。

广东省消委会敢闯敢试、大胆创新。开创性提起全国第一宗赔偿性消费民事公益诉讼，赔偿诉求获法院支持，开全国先河；他们突破粤港澳三地体制壁垒，建立了大湾区消费投诉转办平台，打通跨境消费维权障碍……

一枝一叶总关情。广东省消委会始终坚持为民情怀，牢固树立“全心全意为消费者服务”信念；始终坚持文明创建，打造忠诚干净担当的维权队伍。在消费维权战线上，他们做出了突出成绩，赢得了消费者的口碑，获得了社会各界的好评，获得了全国文明单位、全国市场监管系统先进集体等多项重要荣誉。

倾情为民，从解决每一件投诉做起

“太感谢你们了！我们会一辈子记得你们为民维权的善举”，这是6位年近八旬老人的肺腑之言。他们遭遇养老院退费消费纠纷，是广东消委会工作人员通过数月坚持不懈千方百计的努力，为老人追回六十余万元养老钱，几位老人专程登门送锦旗并致谢。

这是广东消委会大量投诉调解工作的一个缩影，也是他们为民服务、文明服务的一个生动写照。

作为植根社会、服务群众的一线部门，“消费投诉无小事，人民利益高于一切”“维权就是维稳，消费者的小事就是我们的大事”，这些朴素而坚定的信念，早已深深植根于广东省消委会全体人员的心中，他们将解决好每一件消费投诉、维护好每一个消费者的权益，作为工作的信仰和奋斗的目标。在接待情绪激动的消费者时，他们耐心倾听消费者的诉求，站在消费者的立场，安抚消费者的情绪；在遇到复杂疑难案件时，他们坚持以法律为准绳、以事实为依据，认真细致研究案情，反复开展沟通调解，促成化解消费纠纷；在处理群体性投诉时，面对大量来访消费者，他们沉着应对、耐心引导，代表他们与商家沟通解决问题，切实发挥好“娘家人”和“桥梁纽带”的作用。

他们坚持一年365天通过窗口、电话、网络、微信接访、受理消费者投诉咨询，处理了不少重大疑难和群体性投诉，解决大量矛盾纠纷。同时，带领并指导广东省各级消委会做好消费投诉调解咨询工作，全力为消费者排忧解难。多年来，广东受理消费者投诉量和为消费者挽回经济损失数均位居全国前列。

大胆创新，让维权工作走在全国前列

广东是改革开放先行地。为使消费维权工作走在全国前列，广东省消委会敢为人先，多项创新工作在全国产生重大影响。

他们开创性提起全国第一宗赔偿性消费民事公益诉讼，赔偿诉求获法院支持，开全国先河，被法律专家称为“以诉讼推动制度创设的创新举措”“将载入我国消费者权益保护和民事消费公益诉讼史册”，他们的做法被多个部门学习借鉴，成为司法领域的一个创新制度；打响并打赢全国共享单车公益诉讼第一案，对遏制任意占用消费者押金乱象、规范共享经济发展有导向作用，入选《中国审判》年度十大典型案例；提起全国第一宗未成年人保护消费民事公益诉讼案，率先推动实施以身高+年龄作为标准落实未成人门票优惠，产生广泛影响和示范作用，成功入选“第九届（2019年度）中国十大公益诉讼”。目前，他们提起公益诉讼8宗，判决胜诉和整改和解7宗，在审1宗，提起数量与胜诉率在全国名列前茅。

此外，他们精心打造广东特色的消费维权品牌，在全省大规模推进“放心消费承诺”和“线下无理由退货承诺”活动，得到社会广泛认可，仅一年多时间就累计创建承诺店2.2万家；首创全国产品质量消费教育基地，大胆创新商品比较试验，多项工作经验在全国介绍推广。

敢于担当，撑起一片放心消费的蓝天

作为消费大省和改革开放先行地，广东消费人口、消费总额全国第一，维权工作十分繁重且复杂。

面对困难，仅有20余人的广东省消委会通过谋划统筹，积极开拓，大胆创新，打好维权监督“组合拳”，敢于向侵害消费者行为“开火”，保护消费者权益成效明显。

组织专家对广东一些地方收取汽车年票进行法理论证，依法提出废除年票制度的建议，获政府部门采纳，为广东千万车主减少缴费负担；

率先向工信部和相关部门反映通讯消费突出问题，提出手机预置软件允许消费者卸载和“降费提速”，推动国家出台相关政策；

率先向国家立法部门和商务部反映预付消费侵害消费者问题，提出立法规范建议；

率先对游戏企业侵害未成年人问题进行监督，多年紧盯、持续发力推动行业实施实名制、限制充值数额和游戏时间等保护青少年的制度；

连续12年开展“挑战消费潜规则活动”，揭示隐藏在各行各业的不合理规定，与各界联动推动银行、电信、网购、房产中介等行业侵权问题逐步整改。

此外，针对铁路服务、农村消费、餐饮价格、双十一网购、校外培训、电信降费等多领域开展消费调查，有效净化消费市场。

文明创建，发扬忠诚朴实奋发有为的作风

秉持“全体参与、共建共享”的创建理念，广东省消委会始终把文明创建摆在突出位置，把文明创建同党建、业务、队伍管理各方面有机结合，大力弘扬文明风尚。

他们坚持政治引领，强化政治建设，通过微党课、开展主题党日活动、观看党史纪录片等多元形式，加强社会主义核心价值观、廉洁自律、文明诚信等教育，不断强化信念宗旨。同时，结合自身实际，开创独具特色的创建模式，打造“党员之家”，开设学习园地及图书角；制作各式标语、展板、海报，开展形式多样的文明宣传，营造浓厚创建氛围；深入开展“党员示范岗”“消费维权先锋岗”“消费维权先锋人物”等创先争优活动，设立“为民担当作表率”党员接访岗，创建文明服务窗口；深入扶贫点，开展结对帮扶活动；组织党员慰问特殊儿童，进行公益捐赠、志愿服务等。

在文明创建引领下，广东省消委会干部群众始终保持忠诚朴实、奋发有为的作风品质。他们始终坚守在一线窗口，因任务重、长期超负荷工作，有些同志慢性咽喉炎，有些同志听力受损，有些同志长期接触负面情绪压力大，身体出现一些问题。但他们无怨无悔，在平凡的工作岗位上，几十年如一日埋头苦干、无私奉献。

实至名归，一项项荣誉纷至沓来，近年来广东省消委会获得省级以上各项荣誉25项，被消费者亲切称为“人民公仆”“维权卫士”“消费者知音”。