山东“小切口”推动工作“大变局” 投诉举报24小时回应 满意率99.06%

12月23日下午，山东省政府新闻办召开“建立投诉举报24小时回应机制和落实食品药品安全‘四个最严’要求情况新闻发布会”，山东省在全国率先建立投诉举报24小时回应机制，率先制定实施《关于在食品药品执法办案中落实“四个最严”要求若干问题的意见》，用“小切口”推动了市场监管工作的“大变局”。

山东省市场监管局党组书记、局长侯成君介绍说，山东省局将疫情防控中的经验做法“快、准、严”理念具体化、制度化，落实到市场监管各项工作中，抓群众最直接、最关心的利益问题，成效明显。

今年2月疫情期间，针对口罩、体温计、物价等的投诉举报激增。山东省市场监管局第一时间提出并要求坚决做到“24小时办理回应、力争满意率100%”。经过努力，全省涉疫情日投诉举报量由2月1日峰值的4620件下降到3月下旬每天30件左右。

4月，山东省市场监管局出台《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》，将这一“战时打法”固定下来，主动加压，坚决做到“投诉举报2小时内分送，24小时回应，力争办理过程和办理结果100%满意”。前11个月，全省市场监管系统共受理投诉举报83.4万件，24小时回应率99.81%，办理过程满意率99.63%，办理结果满意率99.06%，比去年提高9.56个百分点，办结率99.73%；其中，5月至11月，全省市场监管系统受理投诉举报61.9万件，24小时回应率100%，办理过程满意率99.76%，办理结果满意率99.13%，办结率99.79%；省市场监管局24小时回应率、办理过程满意率、办结率均为100%，办理结果满意率99.85%。

据了解，目前全国市场监管系统，山东率先实行并做到了“24小时回应”。投诉举报快速回应机制用“小切口”推动了市场监管工作的“大变局”，不仅构建起市场监管人人有责、共建共治共享的良好格局，也进一步推动了干部作风转变，增强了履职为民宗旨意识，提升了市场监管部门形象。