内蒙古公布2019年12315热线“成绩单” 接咨询投诉举报超17万件 挽回经济损失6870余万元

2019年全年，内蒙古自治区市场监管部门通过各盟市12315热线平台和全国12315互联网平台接到消费者咨询、投诉、举报173744件，同比增长22.6%。这是近日内蒙古市场监管局公布的2019年12315热线接收投诉举报情况“成绩单”。“成绩单”还显示，截至1月3日，全区12315投诉举报办结率88.2%，投诉共涉及争议金额2.01亿元，为消费者挽回经济损失6870.48万元。

据介绍，商品大类投诉中，投诉量排第一位的是服装、鞋帽类，有2929件，占商品类投诉总量的13.57%；排第二位的是交通工具类，有2754件，占商品类投诉总量的12.75%；排三至五位的分别是家居用品类2223件（10.29%）、装修建材类1477件（6.84%）和食品类1299件（6.01%）。全年投诉量排前十位的单类商品依次为汽车及汽车零部件（2840件）、家具（1435件）、鞋（1282件）、肉及肉制品（1040件）、外衣（774件）、移动电话（731件）、门窗（477件）、商品房（424件）、黄金首饰（414件）和乳制品（354件），共占商品类投诉总量的38.5%。

服务大类投诉中，投诉量排第一位的是销售服务，有3750件，占服务类投诉总量的20.97%；排第二位的是餐饮和住宿服务，有1761件，占比9.85%；排三至五位的分别是美容、美发、洗浴服务853件（4.77%）和文化、娱乐、体育服务801件（4.48%）以及制作、保养和修理服务775件（4.33%）。全年投诉量排前十位的单类服务依次为预付卡服务（3011件）、餐饮服务（1118件）、宾馆住宿服务（826件）、健身服务（693件）、美容美发服务（621件）、机动车摩托车保养服务（469件）、干洗服务（330件）、洗浴按摩服务（321件）、零售服务（312件）和普通电话服务（266件），共占服务类投诉总量的40.6%。

内蒙古市场监管局相关负责人表示，从12315接收的投诉举报总体情况看，消费规模扩大后相应引发的消费纠纷呈增长趋势。2019年，内蒙古全区12315系统接到的咨询投诉举报量同比增长22.6%，其中投诉数量同比增长35.3%，举报数量同比增长57.7%，主要原因是自“五线合一”后，12315开始接收涉及食品药品、质量监管、价格监督、知识产权类的投诉举报。从商品和服务具体类别变化情况看，手机、鞋、家具等生活刚需消费类投诉量没有明显变化；与消费升级相关的食品、汽车消费、预订预售服务、健身休闲服务等行业投诉量增长明显，主要涉及肉及肉制品、乳制品、汽车及汽车零部件、预付卡服务、餐馆服务、宾馆住宿服务、健身服务等。

此外，内蒙古市场监管部门2019年通过全国12315互联网平台接收的投诉举报数量较2018年增长28.1%，已占到全区12315接收总量的19.1%。随着全国12315互联网平台的稳定运行和升级，线上维权的便捷性、透明性等特点吸引着越来越多的消费者从传统渠道转移到网络渠道，“互联网+政务服务”理念逐渐普及。