奔驰smart机油乳化事件调查

【演播室1】

共同打造有质量的生活，欢迎收看《每周质量报告》。发动机经常被通俗的形容成汽车的“心脏”。而让汽车发动机保持正常运转的机油常常被称为是汽车的“血液”，可见机油对汽车的重要性。可是前不久，江苏的李女士却发现，自己爱车使用的机油，变成了粘稠的“乳油”，这是怎么回事呢?一起来看今天的记者调查。

小标题一：奔驰车主发现机油异常

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李女士是江苏南京人，今年春节前，李女士选购了一辆奔驰smart轿车。然而根据李女士的描述，新车仅开了1000多公里的时候，就发现机油加注口部位奇怪地淤积了许多乳油状的东西。

同期 消费者 李女士

就是整个加注口，整个是团状的，像奶酪一样的那种黄黄的那种样子，很多很厚实那种感觉。

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记者注意到，拧开李女士奔驰smart汽车机油加注口的盖子后，里面至今仍淤积着不少颜色发白的乳状物，这种东西流动性能差，看起来明显比正常的机油粘稠。 李女士觉得这不太正常，于是，她来到当地的奔驰4S店——南京利之星汽车销售服务有限公司，咨询是什么原因导致了这种现象。

同期 消费者 李女士

去了以后他的解释就是说这个现象是没有关系，是跟气侯原因导致的，天气冷，气侯的变化可能就会有所改观，然后说对发动机是没有影响的，你可以正常行驶。

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李女士说，当时4S店的技术人员告诉她，smart汽车机油加注口处淤积这种乳状物，属于正常现象，这是因为当地太冷，等天气暖和了，就会自然消失。得到这样的答复李女士只好把车开回家。时间过得很快，转眼南京已春暖花开，可李女士发现，自己汽车机油加注口处的那些黏糊糊的乳状物，并未如4S店技术人员预言的那样随气候变暖而消失。

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与此同时，李女士发现，不少其他smart车主也遇到了相同的问题，车型大都是2015款smart。于是她联系了其中几位车主，再次来到奔驰4S店。在做了相关检查后，4S店的技术人员告诉李女士他们，这种东西是由机油乳化产生的乳化物，但是仅停留在机油加注口，不会进入发动机的内部。这是在和4s店技术人员交谈过程中李女士等人用手机拍摄的视频。

同期 南京利之星汽车销售服务有限公司 技术人员

技术人员：(乳化物)不会融到里面去，我们正常的好多，普遍发动机那个机油口直接就坐在这个上面的，它是有一个导管这样导下去的，所以说它(乳化物)在这个地方淤积。

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然而，4S店技术人员的说法，并未让包括李女士在内的smart车主们信服。他们担心，这些机油加注口淤积的乳化物，有可能是在发动机内就已经产生，然后溢出并淤积在机油加注口。

小标题二：拆解奔驰smart发现机油乳化

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4S店的技术人员告诉李女士等车主，正常情况下，新车发动机内机油乳化几乎是不可能发生的事情，一旦发生，就意味着发动机里已经进了水。这对于高度精密的汽车发动机来说，发生的概率微乎其微。因为几乎所有的汽车发动机上，都安装了专门将水蒸气和机油分开的油气分离器，以确保空气中的水分不会进入发动机。为了证实自己的观点，4S店的技术人员主动告诉李女士，只要打开发动机上的油气分离器，就能一探究竟。

同期 消费者 李女士

他就说我如果把油气分离器拆开以后，里面没有水，说明发动机里面是没有问题的。那么我们就同意你把它拆开来。

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在得到李女士等人的认可后，4S店技术人员开始拆卸油气分离器。

同期 现场声

消费者：这是水吧，这肯定是水，怎么可能是油呢?这么稀怎么可能是油啊

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油气分离器打开后，4S店技术人员和车主们共同确认，油气分离器并未能有效将空气中的水分完全分离出去，但尽管如此，技术人员还是坚持认为，发动机内的机油不会乳化。经过一番交涉，技术人员同意李女士的提议，决定拆开发动机油底壳看个明白。

【现场实况】水流下来

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李女士介绍，发动机油底壳取下来后，底部淤积的乳化物明显可见。

同期 现场声4s店技术人员

消费者：已经乳化了。 这个才(行驶)一千公里，底下的这个(就乳化了)

消费者：这个怎么解释啊?

技术人员：我们把这个照片呢我们也会收集完了之后再发送过去(奔驰厂家)，这个东西可能事实是在这里。

男1：这确实是乳化了对吧?

男2：它是在沉浸在下面。

小标题三：奔驰smart轿车机油乳化情况并非个例

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记者在调查中了解到，奔驰smart轿车机油乳化的情况并非个例，江苏、上海、浙江、广东、山东、北京、天津、新疆、宁夏等省市均有发现。但是，面对众多消费者的疑虑，奔驰汽车各地经销商均以不影响正常使用为由，坚持对车辆不进行处理。

同期 消费者 蒋女士

这么严重的问题，目前4S店 就给你一句不影响使用，就把我们打发了，我觉得这个我们是非常非常不能接受的。

小标题四：奔驰汽车经销商表示机油乳化是特定批次

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那么，发生机油乳化的车辆有多少?导致发动机内机油乳化的水分，又是来自哪里?日前，记者跟随李女士等人，来到奔驰汽车经销商南京利之星汽车销售服务有限公司进行了解。在销售大厅，谈及奔驰smart这款车的机油乳化问题，工作人员介绍，这个情况确实存在，但他们这儿售卖的，数量并不多。

同期 南京利之星汽车销售服务有限公司 工作人员

工作人员：准确地说是去年5月份到10月份生产的那一批次的车，而且是天津港的那一批车是有乳化现象。

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这位工作人员还介绍，一些奔驰smart汽车发生机油乳化，问题出在机油本身上。

同期 南京利之星汽车销售服务有限公司 工作人员

工作人员：机油本身有一小部分的问题，就是说有很多的当时那客户嘛，买的是那其中的车，然后出现乳化了，在我们换了机油也好了。

消费者：换了机油就好了? 工作人员：对。

小标题五：调查显示多批次奔驰smart都有机油乳化现象

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然而记者在调查中了解到，目前发生机油乳化的smart汽车，并非如奔驰工作人员所说，仅是从天津港进口的部分批次;也不是换了机油，就能彻底解决乳化的问题。以李女士为例，她提供的海关货物进口证明书明确显示，她购买的车辆，进口海关就是上海。而据李女士介绍，今年4月初，因为机油乳化情况显得严重，她曾经把车送到4S店更换机油。但更换后仅开了200多公里，便又出现乳化物。

同期 消费者 李女士

就说明换机油根本不解决这个问题，不是机油的问题。

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那么，导致发动机内机油乳化的水分，到底来自哪里?在4S店的维修车间，记者见到了4S店之前接待李女士的这位技术人员。他给出了一种解释。

同期 南京利之星汽车销售服务有限公司技术人员

技术人员：现在也不要怀疑说是机油里面的水分。 消费者：那水分是哪儿的?

技术人员：空气当中的。

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在调查中记者了解到，在得知发动机内的机油发生乳化后，李女士等车主提出，奔驰汽车经销商和厂家应该对发生乳化车辆发动机内的油液进行检测。面对这个问题，这位技术人员表示，奔驰汽车生产厂家在得知旗下产品smart汽车发生机油乳化的情况后，已经对发动机里的油液进行了检测。

同期 南京利之星汽车销售服务有限公司技术人员

不需要检测，厂家给我们的答复就是说现在这些油液他们之前已经检查过了没有问题，不需要检测。

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这位技术人员表示，对于奔驰smart机油乳化问题，现在从技术上来说解决不了，而且也不需要解决。

同期 南京利之星汽车销售服务有限公司技术人员

记者：就这个问题，就是从你们这个地方来说，技术上能解决吗?

戴主任：解决不了。然后现在厂家的理解是这个是正常现象不需要解决，不影响发动机的正常运行。

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在调查中，这位4s店的技术人员强调，尽管消费者对机油乳化的问题存有各种疑虑，但作为经销商，他们必须依照汽车生产厂家的意见进行处理。

同期 南京利之星汽车销售服务有限公司技术人员

我们经销商的能力还是有限的，我们相信厂家给我们的答复。

小标题六：奔驰厂家表示机油乳化不影响发动机性能

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那么，奔驰汽车生产厂家对smart机油乳化又是什么态度?记者以消费者的名义，在微博上就此问题向奔驰官方客户服务中心进行咨询。客服人员回应称：在已知的车辆检测中，尚未发现由于此情况而影响机油的润滑功能，所以不涉及安全隐患，更不会对发动机的运行和耐久性造成影响。

随后，记者又联系了奔驰汽车生产厂家，厂家的技术人员接受了记者采访。

同期 奔驰销售公司服务技术工程师 杨华军

乳化是一种物理现象，它是由于水分和发动机油混合而成导致的，在发动机运转的过程中，空气中的水蒸气进入到发动机之后，遇到温度降低会形成冷凝水，和发动机机油混合，从而导致乳化现象的产生。考虑到不同发动机的使用条件和使用工况，在低温和高湿的条件下，以及频繁出现冷启动，和部分复合工作情况下，更容易产生乳化的情况。

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在采访中，奔驰汽车公司的技术工程师表示，smart汽车机油乳化不会对发动机造成损害。

同期 奔驰销售公司服务技术工程师 杨华军

这种现象对发动机本身以及其耐久性还有车辆本身的使用安全性没有任何影响。

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在接受记者采访时，这位负责人还表示，奔驰汽车将对发现问题的车辆提供两年免费延保服务。

对于奔驰汽车公司的态度，一些smart车主在接受采访时明确表示不会接受。

同期 消费者 蒋女士

作为消费者，我们一定是没有办法去接受这样一个结论，至少你要给我们一个明确的检测数据，或者说更科学的依据支撑，你才能向消费者作解释，而不是给我们一句话。我们不能说你奔驰说一句话，我们就必须得相信你们。

演播室2

我们来一起总结一下目前为止记者的调查，首先奔驰smart部分汽车发生了机油乳化现象，这一点奔驰厂家，经销商和消费者都是一致认定的，没有争议。而厂家、经销商和消费者难以达成一致意见的主要问题有两点：一是，奔驰smart机油乳化现象产生的原因到底是什么?二是奔驰smart机油乳化到底会不会对发动机造成影响呢?请继续来看记者的调查。

小标题七：机油乳化奔驰车常伴有机油液位过高问题

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记者在调查中了解到，除了机油乳化，一些奔驰smart车主还发现，自己爱车的机油液位也不太正常。专业人士介绍，机油液位可以通过油标尺末端的标线查看，机油量正常时，机油液位处在上下标线之间。高于上标线说明机油量过多，低于下标线说明机油量过少，需要适量添加。

同期 消费者 蒋女士

检查机油尺，机油尺的刻度是明显超过最高刻度的，有的甚至超过很多。

小标题八：专业机构演示机油乳化过程

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那么，这些车主的机油液位超出上标线，跟机油乳化是否有关呢?中国石化石油化工科学研究院是我国权威的石油炼制与化工研发专业机构，在这里，专业人士专门就机油乳化的成因给记者做了一个实验。

同期 中国石化石油化工科学研究院内燃机油评定组工程师 林磊

首先我把机油放到一个量杯里边，然后接下来我往里边加水，这是刚加完水的照片就是下边产生了一些气泡，然后我对这个整个混合物进行搅拌。就相当于模拟这个机油在油底壳里边曲轴对它的搅拌、润滑，整个的一个过程。

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记者注意到，搅拌后沉淀大约20分钟，量杯内液体分出的层次就明显起来。

同期 中国石化石油化工科学研究院内燃机油评定组工程师 林磊

下边这一部分是水，然后中间这一部分就是乳化产生的东西。然后上边这个机油，里边其实已经有，可以看出来有很多气泡这里边这个实验就是能反应出来乳化就是因为有水进入到发动机里边

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专家介绍，从理论上来说，机油乳化的根本成因是水，这也是发生乳化后，机油液位通常都会高于油标尺上标线的缘故。

同期 中国石化石油化工科学研究院内燃机油评定组工程师 林磊

我们之前说的那个油位过高也能，就能看出来，因为相当于是水和机油混到了一起，就两种东西加到一块，肯定比原来它那个要多。

小标题九：检测发现送检奔驰乳化机油样品水分超标多倍

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专家的观点得到了验证。记者在采访中了解到，天津的smart车主赵先生在发现机油乳化的情况后，将发动机内的机油取样，送往检测机构对机油中的含水量进行检测。赵先生提供给记者的检测报告显示，根据国家标准GB/T260-1977《石油产品水分测定法》，机油含水率不得超过0.03%，而赵先生送检的样品，检测结果为0.17%，是国家标准限值的5.6倍。

专家告诉记者，机油乳化不仅会导致机油液位超出上标线，同时还会让润滑效果大打折扣。这对汽车来说，最直接的影响就是造成油耗增加。

同期 中国石化石油化工科学研究院内燃机油评定组工程师 林磊

发动机油通过加注口加入到发动机里边，然后它自然回流到油底壳，通过机油泵把这个机油整个打到发动机的主流道还有连杆各个润滑部位，对发动机进行润滑。但是如果机油乳化之后，相当于机油里边的水分增多，势必会造成发动机油底壳的油位上升，同时会造成曲轴在发动机里边运转的时候它的运转阻力增大，从而增大了油耗。另外一方面，由于乳化的原因会减差发动机油的润滑效果，从而也会增大发动机的油耗。

小标题十：专家指出机油乳化的关键问题在于发动机进水

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增加油耗无疑会加大消费者不必要的经济负担。但在进一步的采访中专家指出，从理论上说，机油乳化，仅仅是普通消费者能看到的一种表象，而发生乳化的本质原因——发动机进水，才是问题真正的要害。专家介绍，机油作为发动机的润滑油，主要有润滑减磨、冷却降温、清洗清洁、密封防漏、防锈和抗腐蚀等五大作用(字版)，而机油乳化必然会对机油性能造成严重的不利影响，从而损害发动机。

同期 中国石化石油化工科学研究院7室高级工程师 徐杰

一个就是说影响发动机和润滑作用，因为形成乳化液以后，它的这个形成的油膜它的强度，要比正常的润滑的油膜要弱很多，这样就是说发动机油它的润滑作用就减弱了。第二个它主要就是说会增大它发动机的锈蚀和腐蚀，同样也就是说形成乳化液以后，这个润滑的油膜它是不连续的，这样就是发动机油起到阻隔水和摩擦副表面的作用就起不到了，这样就会加大了锈蚀和腐蚀的发生。

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记者在调查中发现，无论是研究机构的专家学者，还是奔驰汽车生产厂家的技术人员，都一致认为机油乳化是因“水”而起。但是对于机油乳化是否会对汽车发动机造成损害，对汽车的安全性能是否构成威胁，各方却有不同的看法。那么，作为普通消费者，这个时候该做如何选择?

同期 中国人民大学法学院教授刘俊海

公说公有理婆说婆有理，究竟消费者应该信谁呢?我个人认为，应当由质监部门等相关的监管部门来指定一个具有法定资质的，而且是具有独立性的第三方检测机构，专门就机油乳化对发动机有无损伤的科学结论，做一番认真的鉴定。

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在采访中，也有汽车专家认为，发动机进水的原因有很多种，其中发动机在运转时，空气中的水分进入发动机，遇到温度降低就冷却成水，是汽车发动机进水的方式之一，微量或者少量的机油乳化并不足以对汽车发动机造成损害。但是，如果发动机内的水分过多，导致机油乳化超过一定的程度，就会让机油乳化这个问题由量变发展到质变，这个时候确实值得汽车生产厂家注意。

另据记者了解，部分smart车主在发现机油乳化的情况后，先后在国家质检总局缺陷产品管理中心官方网站提交了关于产品可能存在缺陷的报告，截至记者发稿时，有效投诉案例已超过200例。

【演播室3】

专家指出，对于汽车这种产品来说，消费者由于专业知识的欠缺，技术上处于劣势，而经销商和生产厂家具有先天的技术优势，所以无论是从现行的法律规定出发还是从一般的消费伦理出发，生产厂家和经销商都应该承担起更多的质量责任，让车主们放心、安心。我栏目将对此事保持关注。好感谢收看我们的节目，下周同一时间再见。