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总局网监司多措并举提升消费维权效能

今年“质量月”活动期间，网监司指导各地开展12315热线和全国12315平台宣传，进一步提高12315热线和全国12315平台的群众知晓度，更加便利消费者进行投诉举报。

去年以来，市场监管总局网络交易监督管理司围绕开展12315行政执法体系整合建设和推进在线纠纷解决机制两方面加大工作力度，投诉举报处理工作机制进一步健全，消费维权效能进一步提升。

过去一年，在开展12315行政执法体系整合建设方面，总局启动了12315行政执法体系整合建设工作，于2019年2月印发《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》（国市监网监〔2019〕46号），明确提出用两年时间整合建设市场监管部门投诉举报受理热线和平台，建成全国统一、五级贯通的12315行政执法体系，实现“一号对外、集中管理、便民利企、高效执法”工作机制。

2019年8月31日，全国12315平台上线运行，通过PC端、移动端、微信小程序、支付宝小程序等入口，为消费者提供7×24小时服务，方便消费者随时随地投诉举报，实现市场监管全业务诉求集中汇集，统一渠道对外、统一平台运行，投诉举报渠道更加畅通，消费者投诉举报更加便利。

截至目前，全国已基本实现市场监管领域12315投诉举报热线“一号对外”。积极整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等各部门投诉举报规章规定，形成统一的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》及相关文书式样，为市场监管部门开展投诉举报处理工作提供了依据。

通过整合建设12315行政执法体系，有力促进了市场监管部门各项业务融合，重构了投诉举报处理模式，实现了12315接收、办理机构的上下贯通和横向协作，为消费者维护自身权益提供了极大便利，消费者既可以通过手机等随时随地提交诉求，还可以第一时间查看诉求办理进展情况，让投诉举报处置全程置于阳光监督之下。

在推进在线纠纷解决机制方面，总局指导各地充分发挥企业自治作用，积极推动经营者落实消费维权主体责任，引导和鼓励企业通过全国12315平台ODR机制快速处理消费纠纷，努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。

截至目前，各地已在全国12315平台发展ODR企业1.23万家。今年以来，ODR企业与消费者直接调解纠纷11.34万件，同比增长126.2%；协助市场监管部门处理投诉8.29万件，同比增长471.72%。与传统调解方式相比，运用ODR机制处理消费纠纷的和解成功率高出9.05个百分点，平均处理时间缩短9.16天。

下一步，网监司将畅通投诉举报渠道，维护消费者合法权益。督促各地持续保持投诉举报渠道畅通，不断升级完善全国12315平台，指导各地充分运用全国12315平台及时处理投诉举报，积极回应社会关切，切实维护广大消费者的合法权益。

同时，开展消费投诉公示，助推信用体系建设。制定消费投诉信息公示规则，建设专门的12315消费投诉信息公示系统，全面开展消费投诉信息公示，指导全国各地建立消费投诉公示体系，对重点监管行业和重点消费领域经营者的被投诉数量、及时处理情况、投诉解决情况等信息进行集中公示或分散公示，强化信用约束和社会监督，促使经营者更好地履行主体责任，保障消费者的知情权和选择权。