搭建防疫诉求“心桥” 江苏南京市12315中心助力市场监管“亮剑”

2020年的新春，因一场疫情的来临变得那么不同寻常。新型冠状病毒肺炎疫情肆虐，全国人民都听从钟南山院士的建议，戴口罩、少出门，可是有这样一群人，依然坚守在工作岗位，坚持在一线“战疫”。他们有一个共同的名字——江苏南京市12315消费者投诉举报中心。

“疫情就是命令，战疫需要我”

今年大年三十，当人们热热闹闹准备年夜饭的时候，南京市市场监管局7楼12315消费者投诉举报中心的话务大厅里却不断传出此起彼伏的电话铃声。“您好，请问有什么事情需要帮助?”“您好，请问……”“您好……”值班的话务人员刚接完一通电话，另一通电话又迫不及待地冲了进来。受疫情影响，12315热线电话量猛增。因为防控需要戴口罩，讲话声音会有点闷，话务人员担心消费者听不清楚，所以声音要比平时大很多，一整天接听下来，口干舌燥声音嘶哑，耳朵也被口罩带磨得生疼。

随着疫情发展，12315中心全体工作人员深知责任重大，关键时候决不能掉链子，必需尽职履责，坚守岗位，助力疫情防控。面对日益增加的电话量，多名话务人员自愿放弃休假。家住马鞍山的汪萍萍每天早上7点不到就出门，春节期间把4岁的孩子托付给父母，自己返回到工作岗位上，意外崴脚后也仍然坚持上班;新婚的范蓉放弃与家人的温馨相聚，主动提出加班;家住马群的谢培艳，因交通管制，每天上班路程近4小时，但是他从没有因此迟到过;还有已经连续工作9天的陈毛毛，主动提出取消假期的组长周风云……

为了畅通市场监管部门与市民群众的“心桥”，12315中心在疫情期间对话务排班进行多次调整，从每天开通7条线增至9条线、11条线、14条线……最后把所有能排的人员都安排上去，无一人有怨言，有的只是接线员发来私信：“明天的班还缺人吗?我来上吧。”

疫情防控至今，12315中心已累计接听群众来电约2.2万人次，与去年同期相比激增3倍以上。接线员们每天在电话中反复倾听市民反映“口罩价格太贵”、“蔬菜价格涨幅太高”、“因为疫情原因需要退订机票和酒店”等等烦恼，耐心热情地解答、回应、登记市民的咨询、投诉和举报。尽管有时忙到来不及吃饭、无暇喝水，他们还是希望能够通过自己的努力，多接通一个电话，多解答一个咨询，为群众多提供一份安慰，多一份安全感。

“防控就是责任，监管我出力”

为了更好更快地将市民群众的各类疫情诉求传递到市场监管战“疫”的最前沿，助力市场监管“亮剑”，12315中心安排专人实时监测各项诉求信息数据，不断进行梳理统计，及时上报、反馈发现的问题，有效提升了全市市场监管系统疫情防控监管执法的针对性、精准性和有效性。

疫情防控以来，12315中心已累计编制“12315敏感诉求急报”198期，“12315每日重热点快报”37期，疫情防控阶段诉求分析5期, 累计与疫情相关的诉求9957件，涉及口罩价格诉求2004人次，口罩质量诉求505人次，消毒消杀用品诉求78人次，抗病毒药品及器械诉求30人次，肉菜粮等民生商品诉求358人次。全市市场监管部门紧盯诉求，重拳执法，全市与疫情防控有关的社会诉求连续4周下降。

“严管就是爱护，防疫我先做”

12315中心位于市市场监管局机关大楼，话务大厅坐席人员密集，疫情防控责任重大，稍有不慎，后果极其严重。面对疫情，中心积极行动，在保障12315电话畅通的同时认真做好内部疫情防控工作，全方位传达、落实市局疫情防控的各项部署和工作要求,多途径发布相关疫情防范知识。

春节放假前，中心建立了员工个人行踪报告机制，了解掌握团队每个成员假日期间的去向安排，特别关注前往湖北、武汉等疫情严重地区的行程计划。值班值守期间每日检测、填报工作人员体温和未正常到岗人员排查统计表，对人员行动轨迹及接触人员进行排查，了解员工身体健康状况及工作、生活诉求，及时开展心理疏导，帮助大家平稳情绪，消除恐慌。加强防控物资保障，确保每位员工佩戴口罩进入职场，每隔4小时对职场进行消毒、通风，每天每个坐席必须对设备进行酒精消毒擦拭，全体人员分散办公、就餐，要求员工减少外出、杜绝聚集。

面对新冠肺炎疫情防控的严峻形势，南京市12315消费者投诉举报中心的全体人员始终坚持用心倾听民声，用情释疑解惑。她们用一个个工单、一句句话语、一组组数据、一张张报表，诠释了“热心、细心、耐心、专心、诚心、尽心”的12315品牌追求，用爱岗、敬业、奉献、担当的职业操守擦亮了“12315金字招牌”，无愧于“全国巾帼文明岗”的荣誉称号。