黑龙江省肇东市市场监管局12315“三到位”切实维护消费者合法权益

自疫情防控工作开展以来，黑龙江省肇东市市场监督管理局12315投诉举报中心围绕群众的咨询投诉举报案件，积极开展政策解答、消费维权、调节疏导等项工作，在工作中做到“三到位”，为全市疫情防控期间市场安全稳定做出了积极贡献。

一是队伍保障到位。自全市疫情防控战役打响，肇东市场监管局12315投诉举报平台全员上岗，分成三个疫情防控战斗小组，24小时坚守热线。快速分转、及时受理和反馈人民百姓的诉求，一名干部带着刚刚做完手术的身体，不下火线，在线上坚守在全国12315网络平台，线下坚守在0455-7999315电话受理平台。

二是问题处理到位。疫情防控期间，涉及疫情相关的商品和服务类投诉举报数量很大，为了保证人民群众的诉求及时解决，确保疫情期间市场秩序的稳定，12315平台工作人员做到做到：快接、快转、快处、快报、快反馈。自2020年春节以来，共受理咨询投诉举报48件，其中咨询类44件，立案3件，正在处理中1件。

三是热情服务到位。春节后，12315热线电话都是关于口罩涨价、药品涨价、蔬菜涨价、订餐退费、经营场所关闭、相关防控政策等问题。打铁还需自身硬，要做好咨询投诉举报的答复工作，平台工作人员自身就必须是“明白人”，为此，12315指挥中心对工作人员开展了疫情防控知识的培训；及时掌握市疫情防控指挥部的各项公告指令，为群众提供精准的信息，成为群众需要的“明白人”。同时，工作人员坚持正面引导、耐心解答，安抚群众焦躁的心情，争取群众的理解和支持。