广东省广州市市场监管部门及时稳妥处置涉疫情投诉举报

受新冠肺炎疫情影响，近一段时间以来，消费纠纷与投诉举报明显增多。广东省广州市市场监管部门全员发动，快速响应，做到第一时间接收投诉举报并迅速进行处置。截至目前，广州市市场监管部门累计接收与疫情相关的投诉举报1万余件，主要涉及预定酒店退款、票务改签退费、预定餐饮退费和口罩、酒精等抗疫防护用品的价格和质量等问题。

全员上岗及时接收

中止春节休假，强化投诉一线专业值守力量，即时转办全国12315平台、12331平台、96315平台、12358平台以及12345热线转来与疫情相关的各类工单。加强对涉疫消费投诉数据的分类统计与分析，及时在系统内通报有关情况，指导基层一线有针对性地加强市场监管，做好疫情防控工作。

实时跟踪加强督办

上下联动，落实专人跟踪督办经不同途径接收并转派基层办理的与疫情相关的紧急工单，盯住流转的每个环节，把握时间节点，督促承办单位第一时间组织现场排查、核实情况、按时办结并反馈结果，做到有交办、有落实、有回音。

加强指导统一口径

及时将与疫情防控相关的政策、法规、措施等编撰成应答口径和指引录入12345热线服务知识库，指导热线话务员做好咨询解答等工作。同时，根据情势发展，及时做好相关指引内容的动态调整，确保12345热线服务精准高效。