“手机品牌消费者满意度调查”结果

　　现代社会竞争激烈，生活节奏不断加快，信息交换频繁化，手机所具有的方便实用功能更加突显出来，并受到了越来越多的消费者的青睐。中国已经成为了世界最大手机使用国。然而，每100个中国消费者中仅有11人拥有手机，远低于发达国家的平均水平，这意味着中国手机市场潜藏着巨大的商机。随着市场经济的不断完善和全球经济一体化进程的加快，“入世”后的一段时期内中国经济仍将保持持续高速增长，中国手机市场必将保持强劲地增长势头。专家预测，仅2002年中国手机新增用户就达5000万。国外品牌虎视眈眈，国内品牌群雄并起，手机市场将面临着更为激烈的全方位竞争，机遇与挑战并存。无论国外品牌还是国内品牌，要想在未来的竞争中取得优势、有效扩大市场占有份额，那么提高品牌消费者满意度是极为重要的手段之一。只有消费者满意度提高了，才能得到广大消费者认可，才会赢得市场。

　　然而，从目前手机市场来看，各类手机在质量、功能、款式和服务等方面良莠不齐，以次充好、以假乱真以及各种坑害消费者的现象时有发生，根据中国消费者协会统计，涉及到手机方面的投诉已成为消费者投诉的热点之一。2001年11月15日正式实施的手机“三包”规定对净化手机市场起到了一定作用。

　　由于各品牌手机在质量、功能、款式、价格和服务等方面各有差异，一般消费者很难做出适当选择，在消协系统的日常消费咨询中关于如何选购手机的咨询日渐增多。为了回应消费者的要求，履行《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予的“向消费者提供消费信息和咨询服务”的职能，中国消费者协会于2001年11月至12月联合北京、重庆、沈阳、长春、南京、杭州、济南、武汉、广州、厦门、太原、合肥、郑州、长沙和温州等15个大中城市的消费者协会（委员会）开展了“手机品牌消费者满意度”调查。对于手机品牌调查，由于国内品牌市场份额有限，为了让更多的国内品牌参与评价比较，我们在操作过程中采用了社会定向随机抽样的方法,即在保证最低样本量的前提下尽可能涵盖更多的品牌。品牌满意度调查不同于实验室检测，调查关注的是消费者实际使用商品和接受服务后的态度和感受。

　　本次调查的调查对象为手机使用者，获得有效样本11481个，其中国外品牌样本量占71.7%，国内品牌占28.3%。调查涉及到29个品牌，有23个品牌样本量达到了可供统计比较的样本量最低限，其中国外品牌11个，国内品牌12个。

　　通过我们的调查，我们对中国手机用户和中国手机市场有了大致的了解，现将有关结果通报如下：

　　一、基本情况

　　1、手机一族中男性比例较高，青壮年为主 手机一族中男性占55.1%，女性44.9%，男性多于女性。拥有手机者60.5%为25-45岁的青壮年。

　　2、手机飞进百姓家，市场前景广阔 超过六成消费者是在1999年以后首次拥有手机的。手机新增用户逐年递增。超过半数的消费者使用过2部以上手机，约有四分之一的消费者使用过3部以上手机。消费者正使用的手机中约有八成是2000年以来启用的，其中47.3%的手机是在2001年启用的；32.4%的手机是在2000年启用的。同时，有37.1%的消费者明确表示在2002到2003间更换手机；仅有4.4%的消费者明确表明不更换手机。

　　3、质量是品牌的生命，款式是品牌的旗帜 当调查问及消费者对质量、功能、价格、款式、服务的关注程度时,在10505人中,69.6%的消费者把质量放在关注程度的第一位；10.8%的消费者把款式放在第一位；9.9%的消费者把价格放在第一位；5.6%的消费者把服务放在第一位；3.6%的消费者把功能放在第一位。

　　4、手机信息来源，购买地点，心理价位 当调查问及消费者了解手机的信息渠道时,结果发现消费者手机信息渠道较为分散，问卷所列的8个信息渠道中,“电视”排在第一位，另外“户外广告”、“报纸”、“亲友”也是主要信息来源。

　　自己购置是手机消费的主要来源,84.1%的消费者目前使用的手机是自己购置,“单位配发”和“亲友赠送”等来源合计15.9%。“通信专业市场”是问卷所列8个手机可能“购置地点”选项中最主要的,所占份额接近一半。

　　超过六成消费者愿意接受价格在1千元以上2千元以下的手机，其中愿意接受1001-1500元或1501-2000元价格的手机的消费者旗鼓相当；愿意接受2001-2500元或1000元以下价格的手机的消费者也不相上下；另外，有9.9%的消费者愿意接受2500元以上价位的手机。

　　5、颜色选择有偏好，款式要求有特点 以黑、蓝、白或灰等四种颜色为外壳主色调的手机将受到大部分消费者欢迎：其中黑色受欢迎的比例为33.1%；蓝色受欢迎的比例为26.6%；白色受欢迎的比例为15.1%。灰色受欢迎的比例为9.2%。消费者所喜欢的手机款式是：翻盖的比例为58.2%，不翻盖的比例为41.8%；天线内置的比例为59.9%，外置的比例为40.1%；喜欢轻的比例为95.0%；喜欢窄的比例为92.1%；喜欢短的比例为95.4%；喜欢小的比例为96.9%,说明消费者对手机小型化呼声很高。

　　6、手机功能的使用现状和发展方向除通话功能之外，消费者还经常使用的功能有来电提示、闹钟、中文输入、呼叫转移、游戏和语音信箱，其中对来电提示、闹钟、中文输入等功能的使用比较满意。另外，消费者对进一步开发和完善上网、中文输入、MP3等功能呼声也很高。

　　二、品牌认可度和品牌忠诚度

　　1.消费者品牌认可度。品牌认可度是指消费者根据自己对手机市场各种品牌的了解程度所做出认可评价的比例。消费者对各品牌手机质量、功能、款式、服务的认可度是各品牌的无形资产。调查显示，国外主要品牌认可度明显高于国内主要品牌认可度。比较好的品牌是：

　　①品牌质量认可度国内品牌：海尔、TCL、科健、波导国外品牌：诺基亚、摩托罗拉、三星、西门子、爱立信、飞利浦

　　②品牌功能认可度国内品牌：海尔、TCL、科健、波导国外品牌：诺基亚、摩托罗拉、三星、爱立信、西门子、飞利浦

　　③品牌款式认可度国内品牌：海尔、TCL、波导、科健国外品牌：诺基亚、摩托罗拉、三星、爱立信、西门子、飞利浦

　　④品牌服务认可度国内品牌：海尔、TCL、科健、波导国外品牌：诺基亚、摩托罗拉、三星、爱立信、西门子、飞利浦

　　2、消费者品牌忠诚度。品牌忠诚度是指消费者根据自己的消费体验和各方面的消费信息在参考其它品牌后仍对自己使用的手机品牌在质量、功能、款式、服务等方面评价较好的比例。表现较好的品牌是：

　　①质量方面，国外主要品牌高于国内主要品牌国内品牌：海尔、科健、TCL、波导国外品牌：诺基亚、三星、摩托罗拉、飞利浦、西门子、松下

　　②功能方面，国外主要品牌高于国内主要品牌国内品牌：海尔、科健、TCL、波导国外品牌：诺基亚、三星、摩托罗拉、飞利浦、西门子、索尼

　　③款式方面，国内主要品牌高于国外主要品牌国内品牌：海尔、科健、TCL、波导国外品牌：三星、诺基亚、摩托罗拉、西门子、索尼、阿尔卡特

　　④服务方面，国内主要品牌高于国外主要品牌国内品牌：海尔、科健、TCL、波导国外品牌：诺基亚、摩托罗拉、三星、西门子、索尼、松下 三、品牌满意度指数 满意度指数是指根据消费者在使用手机后对所用手机各单项指标的满意评价综合计算出的评价分值。其中“非常不满意”分值为1 ,“不满意”为2,“一般”为3,“满意”为4,“非常满意”为5。

　　考虑到手机更新换代比较快，为了使标准相对统一，我们决定在计算满意度指数时仅对2000-2001年启用的手机进行品牌满意度计算。品牌可评价样本量需120个以上。品牌在质量、功能、款式、服务等方面的满意度指数分别由多项指标测算得出。测算结果显示,国内主要品牌满意度指数高于国外主要品牌满意度指数。满意度指数比较高的品牌有：

　　①质量满意度指数国内品牌：海尔、科健、TCL、波导国外品牌：飞利浦、索尼、松下、诺基亚、三星、阿尔卡特

　　②功能满意度指数国内品牌：海尔、科健、TCL、波导国外品牌：飞利浦、松下、索尼、三星、西门子、诺基亚

　　③款式满意度指数国内品牌：海尔、科健、TCL、波导国外品牌：索尼、三星、松下、飞利浦、西门子、摩托罗拉

　　④服务满意度指数，国内主要品牌明显高于国外主要品牌 国内品牌：海尔、科健、康佳、波导国外品牌：松下、阿尔卡特、飞利浦、西门子、诺基亚、三星

　　四、结论

　　1、国外主要品牌由于进军国内市场较早,经过多年的经营在中国消费者心目中树立了较高的认可度；国内主要品牌起步相对较晚,绝大部分品牌还没有得到大多数消费者的认可。但是,从消费者实际使用国内品牌手机后的情况来看,消费者对国内主要手机品牌的满意度高于国外主要品牌。因此,消费者不必心存疑虑,可以大胆地选购国内主要品牌手机。

　　2、手机未来发展应向窄、短、轻、小等方向发展,小型化是大势所趋；外观色泽应以黑、蓝、白或灰为主色调。各手机厂家在开发新一代手机时应大力发展或完善“上网”、“中文输入”、“MP3”等功能。另外，提请手机厂商注重售后服务包括维修网点等硬件设施建设，为消费者营造一个买得放心、用得放心的消费空间。

　　3、目前消费者经常使用的功能主要集中在通话、来电提示、闹钟、中文输入、呼叫转移、游戏、语音信箱、振动、记事本、计算器、时间日期显示等，其中对通话、来电提示、闹钟、中文输入等功能的使用比较满意。从部分消费者使用呼叫转移和语音信箱等功能后的效果来看，他们还是比较满意的；但是，由于受到网络支持的限制，很多消费者还没能启动这一功能。希望手机厂商和网络运营商能顺应消费者的需求。

　　4、手机“三包”规定已经出台，本次调查显示，绝大多数手机用户对这一规定比较了解，但也有部分消费者不甚了解。我们认为，“三包”的具体内容和水平最终应由市场来决定，由竞争来决定，只有高出已有的“三包”，才可能赢得更大的市场。同时提示消费者用法律武器维护自己的正当权益，谨防手机销售中的各种陷阱。（声明：本稿涉及品牌排列不分先后）