国庆金秋旅游旺季到来 广东省消委会发布老年旅游消费提示

随着经济社会快速发展，国内旅游消费需求呈现爆发性增长，而在人口老龄化的趋势下，“银发一族”逐步成为我国旅游消费市场中的重要组成部分。据全国老龄委的一项调查显示，我国每年老年人旅游人数已占到全国旅游总人数20%以上，而2017年上半年，老年游客出游人次同比增长达2.4倍。然而，当前老年人旅游消费乱象仍较大程度存在，相关消费者投诉呈增长趋势，老年旅游消费市场存在以下突出问题：

（一）变相加价普遍有。老年人参团被加价是旅游市场中存在的潜规则之一。不少老年消费者反映遭到旅行社的“不公平对待”，被要求加收一定的“老年费”，否则不予参团，或者在出游过程中，临时被导游要求增加价值不菲的自费项目，违反了我国《旅行社老年旅游服务规范》关于“旅游产品不宜再安排自费项目”的规定。

（二）“免费旅游”藏陷阱。当前，不少不法商家打着“免费”的名义，组织面向老年人的旅游项目。事实上，主要是一些保健用品商家抓住老年人心理特点，为推销产品而“精心”组织。旅游过程中，老年人将被安排上仪器、做体检、看“名医”，被告知身体出“问题”后，商家则逐步诱导其购物，其中不乏推销一些假冒伪劣产品。

（三）“老年团”名不符实。《旅行社老年旅游服务规范》明确规定老年旅游产品及服务要求，包括游览时间不宜过长、配备随团医生、选择有电梯的饭店、导游具备紧急救护技能等。但在各大旅行社推出的老年游产品中，能够落实《规范》要求、真正具有老年特色、符合老年旅游需求的并不多，大多还是“新瓶装老酒”，只是将普通旅游产品贴上了老年游的新标签。

针对老年旅游消费问题较多的现状，省消委会结合消费者投诉反映分析认为，尽管我国老年旅游消费市场发展空间很大，但目前发展仍不成熟，主要原因在于，行业企业对老年消费市场认识不到位，对老年旅游消费特点、消费需求研究不够，不能提供切实贴合老年人特点的旅游产品。多数企业还是以价格因素为导向，主要契合老年人的消费心理，主打低质低价旅游，甚至利用老年人辨别能力不够、维权意识不强的弱点，采取侵犯消费者合法权益的行为来获得盈利。

我国对老年消费者权益保护非常重视，国家旅游局专门出台《旅行社老年旅游服务规范》。但由于《规范》只是旅游业的行业标准，并不具有法律强制性，目前经营者在具体操作过程中对于规范的执行力度不一，老年人旅游市场依然面临诸多问题。

面临国庆和金秋旅游旺季即将到来，考虑到商家可能密集开展针对老年人的旅游促销活动，为保护老年消费者合法权益，省消委会发出以下消费提示：

（一）不要以价格为导向选择旅游产品，多关注旅游产品的质量品质，选择适合自身年龄特点、身体条件的出行线路。慎重选择“低价团”，特别警惕“免费游”，避免掉入旅游陷阱，给自身带来消费安全隐患。

（二）尽量选择有资质、有口碑的旅行社，并签订正式的旅游合同。在签订合同前，最好由家人陪同，仔细阅读合同内容，检查附加收费、行程路线、收费项目、交通食宿安排等条款内容是否合理后，再签字和缴款。

（三）出行前做足做细准备，充分考虑旅游过程，特别是高峰期可能会遇到的常见问题，如客房紧张、交通拥堵、票价上涨等，提前做好旅游规划并备好干粮、药品等必需品，必要时可为自己选购合适的旅游保险。

（四）老年游客在旅游过程中，如遭遇消费陷阱、侵权事件时，要敢于拒绝并保留好维权证据，在保证人身安全的前提下，及时向有关部门投诉举报，维护自身合法权益。

省消委会呼吁，全社会都来关爱老人，关心老人消费权益。针对老年旅游消费问题，立法机关要加强立法，从法律层面为老年消费权益保护提供保障；行政部门要加强监管，特别要抓好《旅游法》、《旅行社老年旅游服务规范》的实施落实，打击侵害老年消费者的不良行为，为老年人营造安全放心的旅游环境；家属子女要给老年人更多关爱陪伴，多指导学习，帮助老年人识别消费陷阱，提高自我保护能力。省消委会将一如继续把老年消费权益保护作为工作的重点，下半年将组织全省消委会开展“创建放心老年消费环境”系列活动，通过老年消费调查、老年用品比较试验、挑战侵害老年消费潜规则、老年消费教育等多种活动，提升我省老年消费环境，增强老年人消费安全感、幸福感。

附件：老年旅游消费典型侵权案例

2017年6月，黄先生与王先生来到省消委会，反映了自己出国旅游的遭遇：其一行7人（均为六七十岁的老年人）通过携程网购票前往澳大利亚游玩，在到达的第一天，携程网就告知回程的机票悉尼-广州由原订的5月22日下午17：40起飞的飞机取消，调整为22日上午10：45的航班，黄先生一行在携程强硬的态度下只有无奈接受。

5月21日黄先生等人早上4点起床赶往布里斯班机场乘坐7：50的飞机赶往悉尼。然而到机场后，由于布里斯班机场大雾，航班改为9：10起飞，但在8点多，被告知航班取消，捷星航空工作人员强调在20日晚上就已经通知航班取消，且黄先生从捷星航空处获知，从布里斯班机场21日飞往悉尼的航班全天客满，改签航班在原机场最快的只有22日中午，只有一百多公里外的黄金海岸机场22日早上6点有飞机飞往悉尼，且不包交通吃住，而已经取消的布里斯班-悉尼的航班也不能退票，黄先生一行感到茫然无助，且全程并没有接到携程网的通知，黄先生等人只有主动与携程联系。

黄先生询问携程能否改签悉尼回广州的飞机，这样就可以有充足的时间从布里斯班去悉尼，再回广州，但携程回复每个人需要多缴纳4000多元的改签费。黄先生等人没有办法，生怕如在黄金海岸的航班再延误，赶不上10:45班机，只能通过携程另购21日17：05其他航空公司从布里斯班飞往悉尼的航班。在等待航班过程中，登机口由原定的43号改为48号，但由于语言不通，黄先生等人未能收到该通知，且43号登机口也未标明相关通知，最终导致错过了该航班，全程同样是未收到携程网的通知。黄先生等人只能祈盼次日航班正点起飞，并接受捷星航空将21日早上7：50的布里斯班-悉尼的航班改至22日早上6点多黄金海岸机场-悉尼的航班。

黄先生等人又花费59澳元/人的价格，坐大巴赶到100多公里以外的黄金海岸机场，10点多到机场后，刚想休息一下，却被机场工作人员赶出大厅，7位老人家在10度左右的露天待了整整一个晚上，因为天气太冷，老人家只有把所有的衣服都穿在身上，有的老人家还吃了两次速效救心丸，真可谓是在鬼门关走了一圈。最终七位老人家从黄金海岸机场登机前往悉尼，又从悉尼回到广州。因携程公司注册地在上海，省消委会指引老人向上海市消保委投诉维权。

省消委会点评：

1、针对航班取消，携程网应当给消费者选择其他航班的权利或退票的权利，而两次航班取消，携程网都是强硬的给出调换航班的解决方案，侵犯了消费者的选择权和公平交易权；

2、在布里斯班-悉尼航班取消、更换登机口变更、乘客未及时登机等情况下，携程都有义务及时通知消费者，而携程却未能尽到义务，导致消费者未能及时应对突发状况和误机，最终导致7位老人家在寒夜中露宿街头，身心均受到伤害，携程应当承担相关赔偿责任；

3、布里斯班机场私自改变登机口，导致老人家误机，携程作为平台方应当主动协助消费者维权，但携程只是一味推脱责任，未尽到相关义务。