2015年度汽车类投诉情况分析报告

消费者花25万元购买的新车出现首次维修竟被告知是二手，消费者找到4S店竟遇商家推卸责任。2015年，这样的汽车投诉屡见不鲜，在今后的消费中我们该如何选择?

昨日，发布2015年度汽车类投诉情况分析报告，揭露了目前汽车销售现存问题及警示，提醒消费者选购车辆时，应注意事前保护，看好购车合同，并对双方的权利义务一定要约定明确。

去年共受理汽车相关投诉787件

随着生活水平的提高，汽车消费逐渐成为普通的大众消费品。据市消协调查数据显示，2015年，长春市各级消协组织共受理汽车相关投诉787件，照去年同比增长了95.6%。其中，新购家用轿车投诉量占汽车类投诉63%。据统计，汽车销售服务投诉211件，其中，有151件投诉是因不随车给合格证使购车者无法上牌照又不给退款而引发纠纷，有41件因强制购买汽车保险发生争议、有33件强制搭售汽车装饰又不履行约定而进投诉。同时，调查发现，由于贷款购车的业务量剧增，4S店方以贷款购车必须在店内进行保险业务为由，强制消费者在店内进行车辆保险，并要求消费者缴纳车辆贷款期间的续保押金。由于消费者并不清楚该要求是否合法，感觉贷款购车车辆产权属共有，所以多数按照4S店的要求缴纳了保险和续保押金。在第二年续保时才发现，同样的保险项目店内和外面市场的价格相差甚远，有的竟然高出3000元之多。4S店以强制要求贷款购车消费者在店内保险，涉嫌强制性消费，对消费者是一种侵权的行为。

案例

消费者于2014年7月19日，在吉刚汽车贸易有限公司花250800购买了一汽大众迈腾2.0T尊贵型轿车，没有出过任何事故。2015年1 月31日晚，消费者本人驾驶该车进入车库，不小心将车刮伤，平安保险公司出险，对车进行拍照以及检验。于2015年2月1日送至吉刚汽车贸易有限公司维修，维修人员随后打电话通知消费者该车车门上有问题，也就是之前处理过。由于消费者对车辆漆面等问题并不懂，所以第一时间刮伤的时候并不清楚此车有被处理过的痕迹，消费者认为该车在销售前就存在隐瞒，导致消费者以一辆商品车的价格买了一辆二手车，但销售商给出的答复是车门问题并不是4S店所为，并以车在进店时由于检车人员检查经验不足为由推卸责任。

对此，市消协秘书长钟萍表示，轿车车身质量导致退车问题比较突出。问题集中在车身开裂、配件安全隐患、发动机、变速箱等核心部件出现损坏、制动及转向系统失效、燃油泄漏及轮胎、仪表、座椅、车玻璃、车身外观及油耗等方面的质量问题。有的新车刚使用几天轮胎就同时出现问题，但4S店却推脱责任，有的品牌轿车竟然出现一些安全隐患，如车胎在正常使用情况下出现质量问题直接导致交通事故，使用户退车、换车意愿强烈。

小病大修4S店售后问题严重

调查发现，部分4S店售后服务不规范。问题集中在保养服务不透明、维修价格不明示、配件只换不修、过度保养、小病大修，由于部分4S店的售后服务水准无法满足消费者的需求，特别是维修人员的专业技术水准不高，多次维修找不到故障的真正原因，有时只能“蒙”着修，导致车辆维修不好。此外，部分4S 店不履行汽车《三包》服务责任，维修服务和配件供应不及时。

据介绍，大部分消费者在购车时只会开车却不懂车，缺乏验车、有关汽车使用、技术故障发生原因、保养知识和经验，当车辆出现质量问题，由于消费者同企业技术信息、专业知识的不对称，这样经营者占有明显优势。而维修费用、配件质量消费者无法搞清，导致消费者只能听之任之，加大了消费者的经济负担，侵害了消费者的知情权和公平交易权。在出现汽车质量纠纷和查不清原因的质量问题时，履行汽车“三包”举证责任难，大多是以各种理由推脱责任。

同时，汽车具有技术性和专业性，在出现质量问题的纠纷时，特别是纠纷较大质量问题时，经营者往往以法律原则要求消费者举证或要求消费者寻求鉴定机构检验，这往往成为汽车厂商的挡箭牌，如当消费者发现所购的车已是维修后当新车卖时，难于用什么方式证明和有效办法进行举证。

案例

张先生在4S店购买了一辆宝来车，现行驶1.1万公里。在使用过程中因安全带回弹出现问题把车门内框卡出了一个坑，张先生怀疑该车的安全带卡口有质量问题，找到4S店。4S店工作人员称该车出厂时安全带就有问题。工作人员承诺可以把安全带重新调整安装，但车门出现的问题不负责修理。张先生认为安全带出厂就存在潜在质量问题是导火索，4S店应该承担全部责任，他要求商家更换安全带并修理车门。

提醒：应主动拒绝购车中限制条款

对此，提醒消费者在选购车辆时，应注意事前保护，看好合同条款，对双方的权利义务一定要约定明确，并要注意防范购车中出现的限制、不公平的“霸王条款”，并应主动拒绝;提车时最好找懂汽车专业知识的人一同前往，要注意仔细检查车况，了解车辆返修率、售后服务点、配件与服务价格等信息，且了解汽车说明书上的内容，严格按照说明书使用规范进行使用。此外，还应保存好发票、单据，维修记录等以便事后维权之用。

3000元买的衣服穿后竟脱色

1999元的制冷饮水机不制冷

消费者在某大商场品牌专卖店花近3000元购买了一件秋季男夹克衫，穿了不到一个月，发现一侧肩膀严重脱色——从绿色变成暗红，门襟拉锁两侧缝线部位也有发红现象。与商家联系后竟被告知是出汗的汗渍导致属人为原因。昨日，记者从长春市消费者协会获悉，有关服装鞋帽的投诉正在逐年攀升，特别是高档服装出现问题投诉大幅度上升。

高档服装投诉大幅上升

据悉，2015年全市各级消协共受理消费者投诉8620件，投诉解决率为94.6%;接待消费者来访和咨询2.174万人次，为消费者挽回经济损失2515.385万元。

在商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类投诉量居前三位。

其中，服装鞋帽投诉逐年攀升，质量投诉分别占到80%以上。

消费者反映最为集中的问题主要是鞋子开胶、断面、断底、鞋配饰氧化及掉色等;服装标签标注不清、起球拔丝，洗涤后褪色变形、穿着过程中服装就出现不均匀变色和褪色，成衣制作质量等问题所引发纠纷，特别是高档服装出现问题投诉大幅度提高。

家政中介信息不实引争议

去年，餐饮服务、中介服务和其它投诉也增幅较大。主要问题是个别商家利用双方信息不对称，将不平等的消费条款强加给消费者。如商家最终解释权解脱自身应担当责任;而有部分酒店仍设置一些门槛费、强制消费等行为问题多发;美容服务主要问题是夸大美容效果，提供信息不实，安全保障不到位;中介投诉主要体现在房屋中介和家政中介，房屋中介涉及交易陷阱和收佣金引争议多;家政中介因信息不实和套钱而发生纠纷。

此外，不履行合同约定和不尽服务义务，设定“霸王条款”，限制消费者退卡、退费等权益。

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便宜壁纸竟当进口卖

房屋类投诉主要涉及房屋交易中存在的问题，主要表现为销售时的承诺打折缩水、居住环境与广告不一，承诺的配套线路不畅通、“封闭管理”又总不见有围墙竖起来和有保安管起来;承诺的不满意可退定金，但购房者误交了定金或全款而退费难;此外，一些开发商任意延期交房，违反合同约定不赔偿，向消费者摊派不合理费用等。

同时，房屋质量问题，包括漏水、外墙脱落、墙壁裂痕、卫生器具不能使用、门窗按装偷工减料，精装修材料及装饰装修质量差、房屋面积出现缩水等问题。

例如，消费者因家里装修去某大型商场挑选壁纸，当时店长极力推荐的是价格较高的进口壁纸，说是进口壁纸环保没有味道，消费者就花大价钱选购了进口壁纸。

没想到当贴出来的时候，发现壁纸味道刺鼻，与当时介绍完全不符，后发现产品中并没有中文标识和生产厂家厂址。后通过到其他商场查看发现，店家拿便宜壁纸当进口壁纸卖给用户，而且价格高出其他店家进口壁纸1倍之多。

经过与店家沟通，承诺给赔偿1万元费用，可店家一再推卸责任，出尔反尔，店家这种以次充好的欺骗行为引发用户投诉。