声称收大量消费投诉 四大航空公司"拉黑"去哪儿网

1月4日晚间，国航、东航发布声明，表示将关闭在去哪儿网上的旗舰店。此前的2015年12月31日，南航和海航已先后发布声明与去哪儿网暂停合作。至此，四大航空公司集体“拉黑”去哪儿网。业内人士称，此举或为渠道之争。

航空公司暂停与去哪儿网合作

“中国国航近期收到大量去哪儿网的旅客消费投诉，内容涉及加价销售机票、擅自变更机票使用条件、多收退票或改期费用及航班时间变更不通知等内容。”国航在1月4日晚间发布的声明中这样表示。

根据国航的说法，为了维持公平、有序的市场环境，保障广大旅客的正当权益不受侵犯，国航决定自2016年1月5日起，关闭在去哪儿网的国航官方旗舰店。

同日，东航也发布了类似公告称，近期，我司收到大量在去哪儿网购票的旅客投诉，涉及退改签费用、航班变动未通知等，严重损害了广大旅客的权益。春运将至，为切实保护旅客权益，严格规范市场秩序，我司决定暂停与去哪儿网的商务合作，并关闭东航在去哪儿网的旗舰店。

事实上，这已经是去哪儿网遭遇的第二轮被航空公司“拉黑”了。2015年12月31日，南航宣布关闭去哪儿网旗舰店，同日，海航、首都航空、重庆航空也都宣布暂停与去哪儿网的合作。这些航空公司暂停与去哪儿网的合作理由，也是旅客在机票价格、退改签政策等方面投诉不断。

“去哪儿”称未能就机票问题谈拢

在回应四大航空公司暂停合作的原因时，去哪儿网相关工作人员称，未能就机票展示顺序的排序问题达成一致，并表示这对消费者影响不大，消费者可以继续通过其他代理商购买国航、南航等四大行的机票。

然而昨日，首都航空再次发声称：“关于首都航空取消跟去哪儿网的合作，没有像去哪儿网说的那样。而是这一段时间以来，我司收到大量在去哪儿网购票的旅客的投诉，相关投诉涉及到购买首航机票时多收退改费用、加价销售机票，以及未及时通知不正常航班信息等，严重损害了广大旅客权益以及我司的品牌形象。”

业内分析主因还是机票的渠道之争

业内人士称，无论是航企说的是代理商违规之举还是去哪儿网表述的机票展示排序存在争议，但最主要原因还是机票的渠道之争。

“这次四大航空公司与去哪儿暂停合作其实主要是关闭旗舰店，但消费者仍然可以在去哪儿的平台上购买到这几家航空公司的机票。而此次暂停合作的主要原因还是机票的渠道之争，去年四大航空公司直销额仅占不到三成。”劲旅咨询首席分析师魏长仁告诉记者，“另外此举还有利于规范代理商。”

“继2015年6月三大航将国内机票代理手续费从1%降至零代理费后，对低价票、退改签、捆绑保险及其他产品等销售方式也开始进一步限制，同时通过在线低价促销等活动加强直销规模。”易观智库分析师告诉记者。

易观智库数据显示，2015年第三季度，在线机票预订市场去哪儿网、携程交易份额占比达到75.9%。其中，去哪儿网在线机票预订交易规模达到309.4亿元人民币，市场份额为38.2%;携程在线机票预订交易规模为305.3亿元人民币，市场份额为37.7%。

业内人士分析，航空公司提高直销比例的核心目标是增加利润空间和掌握客户资源。从利润方面看，绕开中间渠道，航空公司可以减少佣金支出，增强议价能力，降低渠道依赖。此外，在中国机票代理市场发展的十多年中，航空公司会员体系被弱化，对用户消费习惯和服务反馈无法直接掌控，航空公司通过直销可以更贴近消费者，提升品牌忠诚度，加强竞争力。