公布去年投诉分析 实名曝光丢面子治里子

“红米NOTE”不愿“三包”

2015年3月28日，消费者冯先生在中国移动领先经销处购买一台价值969元的“红米NOTE”手机，使用至第12天，手机出现接听中突然断线、来电无法接通等故障。于是消费者向销售商提出更换新机的要求，销售商再三推托，并以手机外观有划痕为由拒绝换货。消协受理该投诉后，帮助消费者联系将手机送至小米品牌授权维修站鉴定，证实手机主板确有质量问题。最终，销售商免费为消费者更换了一台同型号同规格的新手机。

“福特嘉年华”间歇性短路

2014年9月，消费者尚女士在天津市尊泰汽车销售服务有限公司购买了一辆“福特嘉年华”两厢轿车。车辆使用过程中，出现仪表盘上的防抱死制动系统警示灯、稳定性控制指示灯及制动系统警示灯全部亮起，加大油门后车身剧烈抖动等情况，随即尚女士向4S店进行报修。4S店人员到现场进行检修，认为是零件松动造成上述故障并进行了维修。之后的几个月中，该车多次出现同样问题，导致撞车、剐蹭等事故，4S店先后进行了更换导航、ESP模块等维修。直至2015年初，再次出现同样故障，才由长安福特公司技术部的技术人员检测认定故障原因为连接ABS泵的线束存在间歇性短路，经维修故障彻底排除。4S店同意补偿消费者2000元保养金，消费者就前期车辆本身故障多次维修和导致的交通事故损失问题要求退车，双方未能达成一致。按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，经消协调解，4S店一次性赔偿消费者维修保养金8000元。

“羊毛衫”不含羊毛

2015年10月，消费者张某在蓟县家乐超市购买一件羊毛衫，价格998元，标签标注羊毛成分为36%。购买后消费者对羊毛含量表示怀疑，将羊毛衫送到检测机构进行检验。结果表明，此羊毛衫不含任何羊毛成分，消费者认为商家存在欺诈行为，随即向消费者协会进行投诉。经调解，依据新《消法》商家给予消费者三倍赔偿，即现金3000元，并赠送消费者同品牌羊毛衫一件。

装修问题不断真闹心

2015年12月7日，消费者赵先生投诉，其与天津开发区华阳建筑装饰有限公司签订装修合同，合同金额为10万元。装修过程中消费者先后交付装修款共计8万元，只留2万元尾款未付。装修临近尾声，消费者发现装修工程存在诸多问题，如墙皮脱落、地面瓷砖不平起鼓、厕所反水等，多次与装饰公司联系无果，投诉至消费者协会，要求赔偿损失。经调解，双方达成协议，由装饰公司退还消费者1.5万元装修费，尾款2万元不再收取，双方终止装修合同。

新闻链接

2015年，本市消协系统共受理投诉2181件，其中，产品质量、售后服务、合同、价格和虚假宣传问题排在前五位，合计占投诉总量的87.76%。投诉办结率93%，为消费者挽回经济损失371万余元，消费者得到加倍赔偿4万余元。

善待消费者就是善待自己

昨天市消协曝光的典型侵权案例中，产品质量、售后服务、合同、价格和虚假宣传问题排在前五位，合计占投诉总量的87.76%。更令人不可思议的是，仅质量和售后问题就已达七成。商家对质量和售后服务的态度，就是对消费者态度的集中反应。生产经营者应该重视这两项指标，因为善待消费者就是善待自己。

产品质量和售后服务是消费者最为重视的指标，也直接体现了品牌的市场生命力。道理很简单，只有质量过硬、售后服务贴心的产品，才会赢得越来越多消费者的心，市场份额自然也就随之扩大。现实生活中，个别品牌产品出了问题，商家往往采取拖延、推诿等“策略”，甚至找各种借口拒绝承担“三包”责任。其实，这不是明智的选择。出问题不怕，在众多产品中，难免个别批次会出现瑕疵，但是，生产经营者要及时、真诚地为消费者解决，让消费者有一个良好的购物感受，这同样可以弥补瑕疵带来的遗憾，同样可以赢得消费者对于品牌的重新信任。有些品牌，就是在重视质量把关的前提下，同样重视售后服务，从而维持了多年的良好品牌形象和较高的市场占有率。总之，商家应该从质量和售后上下功夫，让顾客有一个好的感受。