山东一季度旅游投诉案98件　游客挽回损失287754元

4日上午，山东省旅游局副巡视员周晓明与相关负责同志做客《阳光政务热线》，就相关社会热点问题与广大网友听众在线交流。

节目中，监察总队张百科总队长介绍道，今年以来，全省各级旅游质监执法机构认真履行职责，及时妥善处理旅游投诉案件，前三个月共接到投诉98件，受理旅游投诉93件，结案92件，结案率98.92%,为游客挽回损失287754元。

张百科综合分析表示，前三个月旅游投诉主要反映了几个方面的问题。旅行社方面，依法经营意识淡薄，如一旅行社与委托旅行社之间由于团款纠纷，导致四十几名游客未能按时登机，滞留机场，被迫通过其他途径出境，影响恶劣;不能严格按照合同约定或不按照行业标准提供旅游服务，擅自降低食宿标准，增加自费项目和购物时间，经营不规范，对旅游服务质量重视程度不够，如一国际旅行社由于天气原因变更行程，但没有及时通知游客，导致游客按原行程集合，引起游客不满;境外购物退换货不及时，因扣除手续费不合理造成的纠纷。

就旅游景区方面，诚信经营意识差，部分景区不能按照国家相关规定给予特殊群体优惠，相关收费政策不注明、不公示或没有在显着的位置公示;个别景区在节假日受客流量暴增的影响，拥堵不堪，售票窗口较少，排队时间较长，服务质量下降，加之疏导措施不力，导致游客不满;网上购买门票与景区(点)产生的纠纷导致的投诉比例增加。

就星级饭店方面，星级酒店设施陈旧老化，服务缺失，与星级标准要求差别较大;网上订房不按订房协议向游客提供客房，特别是节假日期间，有的酒店不执行订房协议。