让消费者放心“买买买” 江苏省苏州市吴江区4000余家实体店可无理由退货

在新冠肺炎疫情给各行各业带来新挑战的大背景下，为了提振消费信心，激发经济活力，江苏省苏州市吴江区根据市委市政府及《苏州市无理由退货指导意见》要求，加快推动“姑苏八点半 繁华吴江夜”夜间经济发展，部署建设线下实体店无理由退货平台，由政府出资建立先行退付资金池，推行线下实体店无理由退货机制，努力打造“安心、舒心、放心”的消费环境。

唱响线下无理由退货三部曲

线下实体店无理由退货，苏州先行先试创新地方特色。根据苏州市市场监管局统一部署，吴江区市场监管局第一时间成立领导小组，明确职责分工。

线下无理由退货有章可循，有平台可依。吴江区市场监管局全面梳理出适合线下实体店无理由退货的商品目录43类，不适合无理由退货的商品负面清单7类。确定直接前往商家处退货、服务站协助办理、线上申请3种退货方式，商家承诺退货期限不少于7天。拟定制度清单、服务清单、职责清单共计14项，印发《实体店无理由退货指导手册》。同时，吴江区大数据管理部门部署服务器及数据库资源，区财政部门及时拨付300万元用于建设先行退付资金池。相关银行启动快速通道，打通资金先行退付和商家向资金池补款渠道。无理由退货平台依托苏州“智慧315”微信公众号于5月1日正式上线运行。

以点带面，推动线下无理由退货全覆盖。吴江区首批确定5家大型商业综合体开展试点，逐步向全区其他重点热点消费区域推广。以消保委分会、企业消费者维权监督站为载体，设置管理服务站和退货商品寄存点，组织管理服务站和承诺商家业务培训，统一印制无理由退货标志标牌，做好信息公示，进而以点带面，从线到片，整体推进，在辖区内逐步形成若干个无理由退货示范区域。

纳入考核，推进线下无理由退货常态化。吴江区市场监管局加强与管理服务站交流沟通，落实数据周报制度，要求服务站及时关注承诺商家经营状态，对已停业、歇业承诺商户及时从名单中删除，对符合条件的新开业商户做到承诺书“应签尽签”。定期与不定期采取“回头看”的形式，督查承诺商家信息公示与承诺履行到位情况，增强商家诚信意识。将无理由退货工作纳入区镇推进高质量发展成效考核，推进该项工作常态化长效化。截至9月底，全区共计4000余家实体店加入无理由退货承诺，设置无理由退货管理服务站25个，退货商品寄存点26个，消费者累计退货1731件，涉及金额36.65万元。

补齐线下无理由退货短板

记者了解到，线下无理由退货推广半年来，工作取得显著成效，但是也遇到了一定的阻力，出现了一些新问题。如何补齐短板，打通薄弱环节，更好地推进线下无理由退货，也成为市场监管部门面对的难题。

经营者观念需更新转变。在推广无理由退货的过程中，不少商家认为加入承诺会给自身带来更多的麻烦，会与消费者产生更多的纠纷，担心有些消费者恶意退货，将增加经营成本，因此对无理由退货政策带来的利好信心不足，存在抵触情绪。一些商家虽然签署承诺书，但退货商品类目、承诺期限等信息不予公示、秘而不宣，一旦有消费者退货，则极力推荐换货，刻意规避退货方式，甚至直接拒绝退货。

消费者失信需引起重视。个别消费者存在不诚信的行为，例如在景区内购买服装或饰品用于摄影摄像，后向承诺商家提出退货；有些消费者滥用“退货权”，在商品已拆封或使用过且影响商家二次销售的情况下，强行要求退货；消费者购买家具等大件商品后退货，商家同意后要求其承担退货运费，消费者不愿意承担反而投诉商家。

服务站作用需发挥到位。不管是在具体的退货流程中，还是常态化管理，管理服务站起到了重要的角色作用。但在实践中，设置在商圈的服务站存在人员变动频繁、工作交接不力、业务流程不熟、服务意识淡薄的现象，不能较好地发挥桥梁纽带和服务平台作用。商圈内的承诺商家“进入”与“退出”机制缺失，日常管理台账不完善，与政府部门配合程度较低，怠于履行服务站应尽的义务。

助推放心消费环境创建

吴江区市场监管局认识到，针对实体店无理由退货实践中显现的突出问题，还需进一步克服阻力、完善机制、落实责任。

加大引导力度。努力转变商家消极观念，消除抵触情绪，免除商家后顾之忧，让更多的商家正确认识无理由退货的积极意义，认识到承诺无理由退货是营造自身良好口碑，激发消费购买能力，实现销售增量提升的有利举措。

完善监督措施。进一步完善和细化相关制度，落实承诺商家、服务站、平台管理方责任，规范消费失信行为，保障商家正当利益。探索实施承诺商家与管理服务站信用评定制度，运用好政府监管手段与舆论监督力量，促使工作环节中各类角色履职到位，服务到位。

突出社会共治。线下实体店推行无理由退货承诺，是一项促进消费、拉动经济、便民惠民的“放心工程”。深入推进放心消费环境创建行动，还需政府部门、行业协会、企业、消费者等各方共同参与、共同努力。在推进过程中发现的新问题、新情况，牵头部门要向政府多请示多汇报，争取政策与资金的支持，并带动主管部门、行业协会共同参与到创建中来。发挥好企业无理由退货服务站、消费者维权监督站的双重作用，在提供退货服务的同时，自觉接受广大消费者监督。（中国消费者报 龚建锋 记者 薛庆元）