湖北襄阳打出“组合拳” 提升消费者满意度

日前，湖北省襄阳市消费者委员会组织举办的全市消委会系统“不忘初心、牢记使命”主题教育暨2019年度消费维权知识培训班圆满结束。这是近年来，湖北省内消委会系统组织开展的规模最大的一次消费维权工作人员业务培训活动，也是襄阳市从今年4月份以来，全面推动消费者满意度提升工作的重要举措。

襄阳市市场监管局局长郭方芳告诉记者：“目的是通过开展‘不忘初心、牢记使命’主题教育暨业务培训，努力打造一支政治素质高、专业技术精、作风纪律严、群众反映好的过硬消费维权队伍，有效提升消费者的幸福感、满意度。”

记者了解到，襄阳市消委会以中国消费者协会全国城市消费者满意度测评工作为抓手，通过政府主导，市场监管局、消委会主抓，职能部门各司其责，企业、社会、消费者方方面面齐抓共管，共同提升襄阳城市消费水平，优化消费环境，提高消费者满意度指数。

共同行动促改进

今年4月，中消协发布了《2018年70个城市消费者满意度测评报告》。报告显示，襄阳在70个城市中排名第59位。针对襄阳市在2018年测评中成绩不够理想的情况，湖北省委常委、襄阳市委书记李乐成作出批示：“要重视，对短板、差距进行深入剖析，有针对性改进、提高。”

一年来，襄阳市消委会联合襄阳市市场监管局努力推动襄阳市政府协调推进各个相关政府部门、行业企业、基层社区以及消费者共同行动起来，提升襄阳市城市消费者整体满意度水平。

4月29日，襄阳市消委会协调组织市场监管、商务、交通、城管委、教育、卫健委、邮政、文化旅游、仲裁委等9个部门召开改善襄阳市消费环境调研座谈会；4月30日，组织襄阳职业技术学院政策研究、法律、经济管理、汽车工程、旅游管理、食品研究等方面的7位专家学者开展调研座谈；5月15日，组织17家公用企业、重点企业、大型商超市场负责人及消费者代表开展调研座谈。从4月29日到5月15日，襄阳市消委会先后组织召开3次调研座谈会、1次汽车行业约谈劝谕会，研究优化襄阳市消费环境、提升襄阳市民消费满意度工作。

5月20日，襄阳市消委会组织23家品牌汽车经销企业，开展了家用汽车经营主体消费争议问题约谈劝谕活动，以进一步加强对全市家用汽车消费维权工作的社会监督力度，及时纠正和规范汽车经营者侵权行为。

座谈调研活动中，各职能部门通报了2018年在维护消费者权益方面所做的工作，当前消费者权益保护工作中存在的问题及相关工作建议。专家学者结合各自专业领域，分析了影响消费者满意度提升的主要因素，提出了相应的对策。重点消费品行业经营者，就加强商品供给、提升服务水平、完善消费设施、保障交易安全进行了交流。消费者代表就改善消费环境、提升消费维权工作提出了意见和建议。

整体规划谋完善

6月21日，襄阳市政府副市长何飞召集11个相关部门召开座谈会，研究提升襄阳市市民消费满意度工作。襄阳市市场监管局局长郭方芳作了《襄阳市2018年消费者满意度测评工作有关情况的报告》。会议就消费维权热点难点领域职责分工征求了参会单位意见，根据各单位意见进行局部调整，梳理当前消费投诉的热点难点问题，明确了各部门职责，形成了《襄阳市民投诉热点难点领域职责分工》。

襄阳市消委会向全市25家相关单位发函征求意见，其中襄阳市委宣传部、发改委、行政审批局、商务局等8家单位给出了书面回函修改意见。在此基础上，襄阳市消委会代襄阳市政府制订出台了《襄阳市迎接全国城市消费者满意度测评工作方案（征求意见稿）》。

10月12日，何飞主持召开了襄阳市迎接全国城市消费者满意度测评工作推进会。襄阳市市场监管局局长郭方芳宣读了《襄阳市迎接全国城市消费者满意度测评工作方案》（襄阳市人民政府办发文）。襄阳市委宣传部、市商务局等25家单位相关负责人就如何发挥自身职能，优化襄阳市消费环境、提升消费满意度，在会上作了表态发言。推进会上宣布的方案，不仅考虑长远治本措施，也重视短期速效治标举措，涵盖了网络消费、交易安全、共享经济、预付式消费、汽车消费等当前消费维权的社会热点难点问题，从整体大局角度规划完善襄阳市消费供给，优化襄阳市消费环境，提高消费者整体满意度。

广泛宣传重参与

在中消协10月份将襄阳列为2019年度全国城市消费者满意度测评城市之一后，襄阳市市场监管局、市消委会通过市场监管局官网、微信公众号、社区、媒体等各种渠道，向全市发出了《致广大市民消费者的一封信》；制作了PPT宣传资料、口号标语发送给各区市场监管局、各办事处社区，宣传介绍全国城市消费者满意度测评工作的意义、方法，号召广大市民积极参与测评调查，为本市改善消费供给、优化消费环境、提高消费质量、保障消费权益、提升城市消费者满意度指数建言献策。

襄阳市委宣传部高度重视，以《宣传提示》方式对全市主流媒体提出要求“加强对全面提升城市消费者满意度工作的舆论宣传”“刊播一定数量的相关内容的公益广告”。襄阳市电视台开展了滚动式公益广告宣传，《襄阳日报》（晚报）开展了宣传报道。襄阳市消委会还联系了移动、联通、电信3家通信运营商，通过群发公益广告形式将满意度测评工作发送到全体市民手机上。

襄阳市各区政府召集基层办事处、社区召开了工作动员推进会，部署基层社区对居民开展街头发放传单、入户口头宣传。从10月14日到11月13日，襄阳市消委会走访了全市20多个社区，向社区工作人员宣传介绍测评工作，指导社区对居民开展宣传工作。

郭方芳接受记者采访时说：“安全放心的消费环境关系到千家万户，同时，消费环境的改善也需要社会共治，需要人人关心、人人参与。欢迎广大消费者积极参与消费环境建设，积极投诉举报各类违法经营行为，在自身合法权益受到侵害时拿起法律武器积极维权，我们作为广大消费者的坚强后盾将坚决维护您的合法权益。”（来源：中国消费者报 魏海霞 许超 记者吴采平）