下单才知无法购买 此直播非彼直播 电商平台货架须精细化管理

不论是线上还是线下，商品展示及货架管理都是一门学问。其不仅会影响到商品的销售，还会影响到消费者体验。日前，有消费者向《中国消费者报》记者反映，一些电商平台的商品售卖页面由于缺乏相应的信息提示，在提高了消费者的选购成本的同时，还影响了消费者的购物体验。这是怎么回事呢？记者对此进行了调查。

消费者：售卖页提示不够明确

“明明是不再补货的商品，却还可以进行缺货登记，害我白惦记了。”日前，上海市消费者张女士向记者反映，今年6月底，她在电商平台浏览推荐商品时，一眼就看中了一条连衣裙。点开后，她仔细查看了产品的面料成分、尺寸和价格。看见页面还有直播标记，又点进去看了商品的“直播”展示，觉得各方面都满意，于是就打算直接拍下。可遗憾的是，她挑选的尺码缺货。下面显示了缺货登记的字样。于是张女士点击了缺货登记按钮。随后，张女士就收到了店铺的信息显示：“补货申请登记成功，到货将通知您。”

但是，张女士等了几天，都没等来到货通知。于是询问客服什么时候能够到货，结果客服回复时一会儿说：“这款是2019年夏季……这是今年流行的款式，喜欢就直接拍下”，一会儿又说：“下架商品不再补货，预售的要等，建议喜欢的话先收藏，后期多多关注。”张女士多次追问后，客服又表示，这款连衣裙不是新品，不再补货了。“要不是真心喜欢，谁会这样反复追问，可是店铺不觉得这样做很浪费顾客的时间吗？”张女士质疑，为什么不能补货的商品还可以进行缺货登记？甚至还有商品售卖“直播”？为什么客服还要建议收藏、多关注等？这样的商品为什么还能上到商品的推荐页？

无独有偶，北京市消费者吴女士对网上商品售卖页提示不足也表示了不满。吴女士告诉记者，今年疫情期间，她在电商平台上多次遇到下单后店铺打电话表示，北京无法发货，让其申请退款的情况。对此吴女士均表示理解，并予以配合。不过，最近，她又多次遭遇“不能发货”的烦恼。她告诉记者，她曾多次遇到在电商平台购物时，经过多方比对挑选，终于确定购买某件商品，却在下单时才被提示“当前商品不支持配送至该地址”。“感觉就像在超市买了一篮子东西，到结账时候人家才告诉我，这东西不卖给我。挑了半天，功夫都白费，你说气人不？”吴女士生气地说。

调查：多种原因造成消费者不爽

那么消费者反映的情况是怎么回事呢？记者在各电商平台上进行了调查。“消费者张女士最初收到‘建议收藏’‘今年的新款’等回复，应该是智能客服的回答。大多是针对一般互动场景设定的固定回复，不能太当真。之后说‘不再补货’等才是人工客服的回答，是商品的确定情况。”一位淘宝店铺的客服告诉记者，智能客服的确能够使消费者的一般性问题得到快速的回复，但是稍微复杂一些的，就需要人工客服快速到位的解答，但是有些店铺人工客服数量不足，回答不及时，就容易让消费者产生误解。

至于张女士观看的“直播”，其实是曾经播出的直播现场视频回看。记者点击了多家电商平台产品销售页面的“直播”标记，发现如果页面出现“××来了”以及消费者和主播互动的内容，才是真正的直播，而这些直播往往是店铺所有商品的推介，如果需要主播介绍自己中意的商品，则需要通过与主播的互动提出自己的要求。而如果点开直播图标就出现所选商品的介绍，也缺乏直播间的互动，往往就是以往直播内容的回看或者是录播内容。记者发现，还有些直播图标点开后播放的甚至只是商品的宣传片。

而某些地址商品配送不支持的问题大多发生在包邮产品上。记者多次尝试后发现，同样都是包邮商品，价格偏低的商品发生某些地址（比如北京）不支持配送的概率比较大，而价格稍高的订单大多能够顺利达成。“关键词一搜，同样的东西，肯定会先看价格低一些的啊。这样做，店铺赚了流量，可是消费者却白花了时间。”吴女士表示，如果有相关的功能，她就会把这家店铺拉黑。

不过，记者调查发现，并非所有的电商平台都存在这样的问题。有些电商平台在产品售卖页的显著位置就会明确标注“商品将配送至……”的字样，配送地址为用户的默认收货地址。有些商品会提示消费者，该地区无货，送货地址可以变更，货物的库存情况也会随之改变。这样，消费者就可以及时终止挑选，避免浪费时间。

专家：精细化、数字化是商品“货架”管理的趋势

上述问题，似乎都是消费者在网购过程中无足挂齿的小事情，但是，相关专家在接受《中国消费者报》记者采访时却表示，见微知著，小事情正反映出电商及平台经营者在法律意识及经营理念方面都有待补缺。“按照人们的通俗理解，直播就是针对在售商品的现场讲解，不应该是回看、录播，更不是产品的宣传片。”北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌表示，《电子商务法》第十七条规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。经营者在产品销售页面标记直播，却播放录播、回看或者宣传片内容，涉嫌对消费者进行误导。

天津市消费者协会秘书长张正指出，对于在售商品的库存及产品情况，经营者有责任，也有义务向消费者进行明示或提示，否则一方面会浪费消费者的时间和精力，提高消费者的选购成本，一方面会造成消费者的购物体验欠佳，既不能“让消费更温暖”，又会影响经营者形象，最终造成经营者和消费者双方都“受伤”。“这些事看似小事情，但是其实都反映出平台及电商经营者在精细化管理上的欠缺。”北京工商大学商业经济研究所所长洪涛认为，不仅仅是实体商业需要数字化转型，目前电商平台的管理也亟需数字化转型。平台应通过向电商经营者提供数字化管理工具，在提高其精细化管理水平的同时，降低其管理成本。同时，平台也应开发相应的数字管理技术，对于平台经营状况进行日常的管理和巡检，督促经营者在合规经营的基础上，为消费者提供更好的购物体验。