消费投诉公示制度是多赢之举

加大力度全面推行消费投诉公示，拓展线上线下公示渠道，聚焦投诉集中企业以及多发易发的问题。这对于推动消费维权、提振消费信心和规范市场发展是多赢之举。

5月24日，全国政协常委、市场监管总局副局长甘霖在“委员通道”回答记者提问时表示，消费维权要让消费者真正地参与进来，要大力推行消费投诉公示制度，进一步营造良好的消费环境，让老百姓消费得更放心、更舒心。

汲取借鉴其他消费者意见，有助于消费者货比三家，规避消费风险。现在网上购物，许多消费者都习惯先浏览商品的评价记录，主动远离差评多的商家。相比之下，线下消费缺少这样一个平台，消费者之间存在信息壁垒，消费体验无法共享，从而给了商家“割韭菜”的机会。信息不对称，不仅影响了消费者的知情权和选择权，加剧消费风险的积累，而且容易滋生商家的投机心理，不利于诚信意识培养。

消费投诉公示，则是打造一个政务版的“电商平台”，不同商家就是上面的“网店”，平台上及时晒出各商家的“投诉率”。2016年，市场监管总局曾选取上海、重庆、江西三地开展为期一年的消费投诉公示试点，取得明显成效。2018年，消费投诉公示试点工作在全国范围内全面开展。如今，市场监管总局副局长甘霖透露，下一步还会继续加大力度全面推行消费投诉公示，拓展线上线下公示渠道，聚焦投诉集中企业以及多发易发的问题。这对于推动消费维权、提振消费信心和规范市场发展是多赢之举。

首先，有助于消费者个体维权。一直以来，举证难、鉴定难、索赔难，成为横亘在消费者维权道路上的三座大山。费时费力不说，有时候“追回一头鸡，得杀掉一头牛”。商家会想方设法推诿扯皮，大念拖字诀，刁难消费者。实行消费投诉公示后，商家面对的就不再是一个消费者，再想捂盖子是不可能的了。在这种情况下，商家势必会主动引入举证倒置，该退货赔偿的退货赔偿，该解释说明的做好沟通，从而给消费者一个满意的交代。

其次，有助于营造良好消费环境。正如甘霖副局长所言，过去解决消费投诉主要靠政府的 “三板斧”，监管、执法加调解，说来说去还是政府监管和企业自律的“二人转”。引入消费投诉公示制度后，“二人转”就变成了“三人行”，广大消费者参与进来，得以补齐社会共治不足这个短板。一方面，把分散的投诉信息集中晒出来，对于政府监管、企业自律能够起到有力的监督作用。同时，信息资源的共享，大大降低了消费者的试错成本，减少入坑概率，让老百姓消费得更放心、更舒心。

此外，有助于市场良币驱逐劣币。过去信息混沌状态下，消费犹如“隔布袋买猫”，诚信商家难以赢得信任，少数无良商家也能蒙混过关。有了消费投诉公示后，红榜黑榜一目了然，投诉量少、解决速度快、满意度高的商家可以迅速脱颖而出，投诉集中、负面缠身、口碑不佳的商家自然步履维艰。阳光是最好的净化剂，当消费变得公开透明，消费者用脚投票将倒逼市场优胜劣汰，推动行业健康发展。