质量改善人们生活——分论坛之“质量改善生活”

质量，一个老百姓耳熟能详的词语，更是一个经济社会发展须臾不可分离的关键要素、一个关乎国家社会发展和竞争力的重要方面、关系到老百姓生活福祉的重要元素。质量到底如何改善生活？9月15日下午举行的大会分会场三专门以“质量改善生活：来自公共领域的观点与实践”为主题，邀请来自政府、企业、质量组织和大专院校的专家学者、业内人士共同从公共领域出发，交流质量如何改善生活。

美好生活从质量开始

“城市，让生活更美好”，是2010年上海世博会的主题，此次中国质量大会的主题是“质量：改善供给 引领未来”。这两个主题的背后，都有一个核心诉求，就是：品质。上海市质量技术监督局党组书记、局长黄小路对品质的理解，就是追求美好生活，追求美好未来。

上海是一个超大城市，城市管理、公共服务、公共安全、社会治理无不体现和彰显着城市的品质。2017年3月，习近平总书记对上海的城市管理提出了明确要求，城市管理要像绣花一样精细。上海对城市精细化管理工作，也明确了“全覆盖、法治化、智能化、标准化”的着力点。质量如何改善生活？黄小路分享了如何围绕“标准化助推城市精细化管理”，的工作实践和体会。

从上海以往的实践和未来城市管理趋势看，标准能够为城市精细化管理提供标尺和依据，对城市管理涉及的范围、职责、流程、法律责任等作出明确规定，有利于提高城市精细化管理水平。按照国际通行惯例，在法律法规所规范的对象涉及到具体技术性问题时，往往通过引用标准来细化和明确相关要求。比如，食品安全、安全生产、产品质量、公共卫生、环保节能等法律法规都有“应当符合相关标准的要求”之类的表述。在法律框架下，标准确定的技术性要求更是作为审批、监督、管理、执法的重要依据。城市管理领域同样如此，法治化确定城市管理的基本程序，而标准化则通过一系列的标准进行规范性运作，使城市管理领域的法律法规政策有细化落实的载体，从而提高城市精细化管理水平。

近年来，上海在打造具有国际影响力的质量高地中，积极探索，大胆实践，将标准化原理引入具体工作，将标准嵌入城市管理体系，充分发挥标准（体系）在城市管理中的技术支撑和制度保障作用，用标准为城市平安建立支撑，用标准为城市公共管理定依据，用标准为城市公共服务定标尺，用标准为基层社会治理定规则，用标准为行政权力运行定规矩。.

上海在标准化工作中，还十分注重社会共治和多方参与，充分发挥社会组织在内的社会各方作用，引导、制定、发布相关行业团体标准，推动形成社会共治格局，切实为提升城市管理水平加油助力。先后组织学会、协会、商会、联合会以及相关重点企业，共开展了14个市级团体标准试点项目，累计登记并向社会公开了包括塑胶跑道、儿童涂料、空气净化器等在内的24项团体标准，尤其是塑胶跑道和共享单车两个团体标准在社会上产生了积极反响。通过齐抓共管、共同参与、协同推进，建立标准化工作的社会共治机制，有效形成城市管理标准化工作的强大合力。

建设有温度的城市第二空间

总里程617公里（包括磁浮线），网络规模世界第一的上海地铁如何在短短20多年的时间，走过了发达国家地铁100多年的发展历程，给上海这座城市的市民带来了全新的出行方式和生活方式？上海申通地铁集团董事长俞光耀分享了他的通向都市新生活的体验。

1993年5月28日，上海地铁1号线南段通车（6.44公里），实现了上海地铁建设与运营零的突破。目前，上海地铁共建成15条运营线路，总里程617公里（包括磁浮线），网络规模世界第一，客流规模世界第二，工作日日均客流达到1065万人次，单日最高客流1186.67万人次，地铁出行占公共交通出行比例达到53%。

地铁网络的快速发展和日益增长的客流规模，给运营管理带来了巨大的压力和挑战，申通地铁集团坚持质量引领和创新管理，推进企业转型发展，持续开展对标活动，倡导“人性化服务、精细化管理、标准化建设”理念，不断提升运营质量和服务水平。

让标准成为习惯、让习惯符合标准，5分钟晚点指标是衡量地铁网络运行可靠程度的一项重要指标。2010年，上海地铁网络的5分钟晚点水平是15.6万车公里，行车准点率98.1%，低于国内外先进水平。调查研究、分析原因、一系列质量改进措施，形成了涵盖“技术标准、管理标准、作业标准”的运营服务标准化体系。同时，引入设施设备全生命周期的RAMS管理方法（设施设备的安全性、可靠性、可用性和可维护性），改进创新维修方式，由故障修、事后修转向预防修、均衡修；运用物联网加大设施设备在线监测、移动巡检和BIM技术应用；与设施设备生产商合作，从源头设计上杜绝先天缺陷，经过多措并举和持续创新改善，2016年，上海地铁的运行可靠度提升到了234万车公里的水平，行车准点率99.8%。2017年1～8月，达到341万车公里，进入到国内外先进水平行列。

在提升网络运营和服务质量水平的同时，运用现代科技和信息技术，为乘客提供全新的乘车体验。集团公司运用互联网信息技术，建成了“1+6”乘客信息服务系统，为乘客提供多渠道、全方位的运营信息服务，将实时的运营信息及时传递给乘客，方便乘客在网络运营发生变化时，选择替代出行路线，引导网络客流自我平衡。创建了3+1导向标识系统（“标准、醒目、无盲点+人性化”），为乘客提供立体式、人性化的站内导向服务。先进可靠的装备系统，可以实现线路间“一票换乘”，大大提升换乘的便捷性。正在试行手机“云购票”；即将推出综合“云票务”系统，实现刷二维码进站、刷手机进站、刷银联卡进站等各种模式全覆盖，让乘客进站更便捷。

快速发展的地铁网络造就了一个庞大的城市地下空间系统，不但要让市民乘客在乘坐地铁过程中体会到交通的便利，还要通过地铁文化建设，把地铁空间打造可阅读、有温度的城市第二空间，在地铁建筑和车站装饰中增加文化艺术元素，让广大乘客感受到上海城市的海派文化，感受到这座城市的人文情怀。目前，在90余座车站中形成了120余处文化项目，中华艺术宫站“永不落幕的世博会”纪念展、汉中路站“蝴蝶魔法森林”、 迪斯尼站立体雕塑、以自然和生命为主题的自然博物馆站整体艺术设计等，演绎着海派文化的精髓。把“名人大师”请进地铁；在人民广场建立“地铁音乐角”，让艺术大师与普通乘客同台表演；推出一批有背景音乐的地铁车站；与英国、爱尔兰、墨西哥等国外同行合作，让中外诗歌和戏剧走进地铁；此外，集团公司将4号线打造为文化环线，结合上海市的各类大型活动，推出主题文化列车、建设文化展示长廊、发行地铁文化纪念票卡等，形成多层次的地铁公共文化体系，让乘客在地铁中“看得到作品、听得到音乐、学得到知识、悟得到精神、感受得到文化氛围”。上海地铁艺术壁画项目获文化部“中国公共文化艺术贡献奖”，上海轨道交通“车站环境艺术设计”获2013年上海设计金奖。

上海地铁以追求乘客满意为服务目标，到2020年，上海将建成830多公里的地铁网络，集团将进一步坚持质量引领和卓越发展理念，确保运营安全、提高服务质量、提升文化品位，努力实现运营安全绩效、网络服务水平、综合经营规模整体实力居于“国内领先、国际一流”的目标。

人生路漫漫，白鹭常相伴

和申通地铁一样关注人的美好感受的“以诚为本，以客为尊”的厦门航空，更是践行了“人生路漫漫，白鹭常相伴”的真情承诺。厦航成立于1984年，砥砺奋进三十载，厦航已从一家地方航空运输企业，成长为拥有全球视野的国内大型航空集团。习总书记在波音公司参观时，称赞厦航的发展之路是“中国航空业发展的缩影”。截至目前，厦航拥有飞机177架，平均机龄5年，是全球最年轻的机队之一；连续安全飞行33年，累计安全飞行443万小时；现有员工约两万人，运营国内外航线280条，每周执行航班3500个。厦航实现中国民航唯一连续30年盈利，在全球航空公司金融评级中名列中国航空公司之首。

“十二五”以来，厦航以更大的勇气和智慧推进改革，实施质量管理模式创新，在多年质量管理的探索与实践中，厦航融合美国卓越绩效模式、中国质量奖标准等先进管理理念和方法，创新建立了“双引擎四系统立体交互”质量管理模式。该模式创造性地结合飞机构造及飞行原理。“文化引擎”和“机制引擎”是保持企业高质量、高效益发展的两台发动机，两者相辅相成。任何一台发动机出现故障，另一台完全有能力独立支撑公司安全、平稳、正常运转。双发驱动，为厦航质量发展提供更加强劲的动力，确保企业持续质量提升。“安全、运行、服务、效益”是厦航的四大质量系统，“安全、效益”系统，使企业永续经营的机身恒久保持生命力；“运行、服务”系统，使企业展翅高飞的机翼不断产生上升力；它们立体关联、交互作用，在“双引擎”的驱动下，推动厦航走上卓越绩效经营之路，促进形成顾客、企业、社会、相关方共赢发展的良性循环。

以文化价值为导向，凝聚崇尚质量共识，以质量安全为命脉，筑牢持续安全根基，以精密运行为支撑，赢得旅客真心认可。航班正常是航空公司最核心的服务、最实在的营销、最具价值的品牌。真情服务旅客，既是旅客对航空公司提出的本质要求，也是厦航立足于市场所做出的必然选择。坚持“以诚为本、以客为尊”，倡导“领导为员工服务、机关为一线服务、地面为空中服务、全员为旅客服务”的大服务理念，将“六勤五心四美三不怕”内化为服务精神，真诚服务旅客，真心留住旅客，真实回报旅客，真情感动旅客，实现了从规范服务到精致服务，再到体验服务的迭代升级，塑造了“精尊细美”的服务品牌。厦航首创服务质量委员会，统筹资源，整体联动，形成服务质量管理体系从规划、布置、执行、检查、整改到绩效评价的完整闭环，走出服务创新“最先一公里”，消除服务盲区“最后一公里”。

作为中国质量奖的获奖企业，厦航始终走在追求质量的道路上，持续履行企业的社会责任与使命。通过展品牌风采、讲品牌故事、话品牌提升，向中外游客集中展现厦航质量与品牌魅力。主动服务国家战略，用不到两年的时间先后开通阿姆斯特丹、悉尼、温哥华、纽约等8条洲际航线，在“一带一路”沿线国家及相关地区开通90条航线，不断提高厦门中转枢纽的国际辐射力和通达便捷性，持续践行“中国速度向中国质量转变”，对标国际一流标准，不断推动质量管理创新，努力把厦航打造成为国际化、网络化、现代化的航空集团，成为世界民航卓越质量的典范！

在追求公共领域的观点和实践中，日本倍乐生养老介护株式会社社长潼滰山真也围绕社区邻近养老服务模式及质量管理实践发表了自己的看法，他认为美好生活品质应该是“Benesse＝Bene（美好）＋esse（生活）”共创美好人生，把自己、自己的家人所需要的服务事业化，支持从婴儿到老年人都能拥有乐观向上的生活，提供老年人随着老龄化也能幸福生活的服务，尊重意愿、贴心陪伴。