大牌再大也大不过民意

近日，新华社一篇题为《排队最长竟达213分钟，银行柜台办理业务为何这么难》的报道引起社会广泛关注。之所以能够引起关注，是因为几乎每个人都有过银行排队苦等的不快经历。根据广州市消费者委员会的调查报告，窗口开设不合理和银行柜员办理业务效率低是其中的主要原因。

有银行内部人士透露，大多数银行信奉所谓的“二八定律”，即银行20%的高端客户创造了80%的利润，只要抓住这20%的人群，就抓住了市场80%的份额。所以，银行在窗口设置上都倾向于给有钱的贵宾们多留窗口和服务人员。对此，有网友表示，当银行的VIP们无视排队大摇大摆“登堂入室”，享受最优质服务的时候，80%的老百姓却排着长龙享受无尽的冷漠。

各大银行之所以敢行这种歧视之举，其胆气当然源于其所拥有的强势市场地位。不过，随着金融市场不断放开，阿里、腾讯等网络巨头加快互联网金融布局，银行大佬们感受到的竞争压力日增。这种现实正在逼迫它们重新审视自己的市场地位，并开始放下身段，尝试改变过去一些不讨人喜欢的惯常做法。比如，不久前央行发布通知，自2016年12月1日起，银行对本银行行内异地存取现、转账等业务，收取异地手续费的，应当自本通知发布之日起3个月内实现免费。

这一被媒体解读为“取消银行卡漫游费”的新规，虽说是银行进行的一种积极改变，但人们把银行这种不合理收费跟电信运营商的漫游费对等起来，表达的其实是对这两个垄断行业内企业都长期存在大牌态度的不满。经过消费者多年呼吁抗争，移动通信漫游费取消了，如今“银行卡漫游费”也在民意的压力下退出历史舞台。虽说这是迟来的胜利，但毕竟也有警示意味：大牌再大，也大不过民意，大不过消费者这个“上帝”。

消费者一旦觉醒，意识到自己力量之大，那些曾经不可一世的企业要耍大牌，恐将越来越难了。在国内市场拥有垄断地位的企业如此，在国际市场能够呼风唤雨的企业也是如此。苹果公司近期可能就会体味到这一点。针对近一段时期不断有用户反映iPhone多个型号手机存在自动关机等诸多问题的情况，苹果公司一再回应表示，极少数设备可能会意外关机，但这并不是一个安全问题。对此，不少网友认为苹果公司缺乏诚意。虽然苹果方面提供了解决问题的方案，但设定了许多严苛条件，而且流程繁琐，有为难消费者的嫌疑。对于苹果应对问题的消极态度，许多网友开始不满，表示要由粉转黑，弃苹果而去。

事实上，苹果因售后等问题已经多次被国内消费者指责傲慢耍大牌了。而这种傲慢应付的代价，也已经开始呈现。据外媒报道，从任何标准来看，2016年对于苹果来说都是困难的一年。当年第四财季中，苹果的净利润从上年同期的111亿美元下降至90亿美元，收入也下降9%至469亿美元。这是其连续第3个季度下滑。要知道，苹果自2001年至2015年，15年来收入和利润一直是增长的，2016年却首次出现下降，这可不是什么好兆头。据悉，作为苹果最重要市场之一的大中华区，营收下降最为明显，在2016年第三季度曾出现跳崖式下滑，缩水达30%。显然，中国苹果用户的忠诚度越来越低，这也大大拉低了苹果手机全球范围内的客户保有率。有这个结果，苹果的大牌做派得罪消费者，必要负一部分责任。

不管是国内垄断企业，还是国外跨国巨头，一旦被消费者贴上傲慢标签，想撕下来就难了。老话说：“从前做过事，不幸一齐来。”当消费者理性起来之后，企业大牌在市场出现任何问题，不管大小，都可能会成为一个触发点，引爆积怨。一旦民意选择用脚投票，任你品牌大厦多高，都会一夜倾覆。