质量问题不容企业傲慢

针对已经炒了很久的苹果手机关机门事件，中消协11月15日向苹果公司发出查询函，但得到的回复并不能令消费者满意。于是，中消协于11月29日再次向苹果公司发出查询函，希望苹果公司对更多机型出现的异常关机问题提供解决方案。

中消协就同一问题向一家企业连续两次发函，这事并不常见。而这种不常见的情况也说明这家企业相当地牛，没怎么把中消协放在眼里。我们从苹果公司第一次回复提供的解决方案可以清晰地体味到它的“牛气”，或者说傲慢。苹果把它的解决方案命名为“iPhone6s意外关机问题计划”，称其确认有极少数的iPhone6s设备可能会意外关机。同时表示这并不是一个安全问题，且仅会影响序列号在一定范围内的，生产日期为2015年9月到10月之间的设备。

在关机原因尚未搞清，也未进行详细调查统计的情况下，就得出“极少数”和“不是安全问题”这样的结论，直接反映出苹果对事情不重视及不负责任的态度。有分析认为，苹果只针对2015年9月到10月之间的手机设备进行电池更换，一个可能的原因是，iPhone6s系列在2015年9月份开始发售，按苹果手机一年的保修期计算，只有9月份、10月份购买的用户现在过保修期了，而这部分用户投诉比较积极主动，相反在保修期内的消费者维权不积极。因此，苹果就没必要承认所有手机都可能存在此问题，只需要宣称对已经过保的消费者免费更换电池就好。

一面是拿问题当儿戏，不把消费者权益放在眼里，一面却又打着小算盘，生怕担多了责任，失多了利益。苹果作为全球手机领域利润最高、挣钱最多的企业，如此小肚鸡肠，实在让人不齿。

事实上，天生具有逐利本性的企业，干不齿之事也很正常。看看那些世界500强企业，有哪一个不是利字当头?有哪一家没在中国市场出过问题?有学者曾一针见血指出，普天之下，不论是高傲的美国人，还是优雅的法国人，全是“长着同样屁股的猴子”，一旦脱离了制度约束，文明将根本无从谈起。人且如此，企业也一样，而所谓企业责任，大多只是良好制度约束下的附属品。在很大程度上，那些跨国企业在国外获得的较好市场口碑，与其说是基于良好的社会责任和商业道德，不如说是基于严苛的市场法律和高效率的执法环境。是选择守法还是违法，取决于企业对守法成本与违法成本的综合考量。

由此看来，像苹果这样的跨国企业在中国市场态度傲慢，经常犯事儿，对此我们不能只是指责其商业道德或社会责任缺失这个层面，而应将其“升格”为一种市场歧视：对中国法律法规、执法体系及消费者市场地位的歧视。俗话说，宠猪举灶，宠子不孝。一些跨国公司对中国市场的歧视早就有且根深蒂固，这与我国市场早期过于溺爱他们，给了他们过多“超国民待遇”，及消费者中广泛存在的崇洋情结有关。须知，跨国企业对中国市场的尊重，首先需要我们的市场本身自重——任何良好的企业社会责任感都不是天生的，它既需要依托于完备的法律和高效的执法来约束和推动，也需要消费者基于自身权益的冷眼挑剔，以倒逼出良好的企业社会责任来。

显然，苹果并没有意识到自己的问题在哪里以及问题的严重性。如果说以往中国消费者对于苹果的诟病更多地集中在售后服务、污染环境、用工苛刻等公司形象方面，那么现在则更进一步，批评的矛头直指其以傲慢态度反映出的经营理念错位及关机事件反映出的产品质量问题。有分析人士甚至断言，对于苹果来说，今年的关机门事件恐怕是其进入中国市场以来最大的一次危机，或将成为其发展进程的一个转折点。

历史已经有力地证明，企业的傲慢，换来的只能是消费者的“偏见”，而他们选择用脚投票，是企业付出的最大代价。