律师分析讨论新《快递市场管理办法》

就在上个月，我们《经济半小时》栏目重磅推出的《再问物流》系列报道，这个节目重点报道了快递业的种种问题，引起了观众强烈反响和有部门的高度重视。就在1月25日，国家邮政局出台了新修订的《快递市场管理办法》，对2008年版《快递市场管理办法》进行了补充，在快件赔偿方面，没有保价的快件不再以3倍资费作为赔偿上限，而是根据邮寄双的合同约定。如果出现野蛮分拣等损毁快件的行为，将被邮政管理部门处上限3万元或以下罚款。

这里一切要的就是效率。一个60人左右的班次要处理5到10万票快件，每个人都忙得不可开交。快递业“大不压小、重不压轻”的码放原则，快件分拣脱手时不超过30厘米的规矩，在这里根本不存在，只要位置和方向正确，能抛多远就抛多远。这个倒霉的快件是一个工人从传输线上跳下来时踩瘪的，年轻的分拣工人甚至会互相扔着包裹打闹。这名工人还跳过生产线，直接踩到筐车里面，一屁股坐到了邮件上。申通的员工说：“这些东西都摔不坏，里面两半的多了，像那种才坏的，用胶带一粘就好。”而在广东省东莞市的优速快递公司长安车上，几十个快递员围着一辆货车，货车上的分拣员站在车上，根据快递单上的地点，向不同的方向扔下邮件。明知道这样分拣会把一部分货物损坏，但是包裹被扔来扔去，漫天飞舞的场景仍然见怪不怪。快递公司工作人员：“坏了不怕，坏了我们就算公司的，比如说这个货(说话间别人扔过来一个)，坏了我就报公司，所以这个东西不可能算到我们头上的。摔坏了就扯皮，说你货没包好啊，包装是好的，里面货是烂的。就说包装没包好。只要签了字就不管了。”

记者又接触了几家同行，发现暴力分拣已经成为快递业内公开的秘密。快递公司工作人员说：“管不了，，你捡包都包不起，只能散了。没办法了。你没看那个流水线，分货扒都扒不过来。你怎么办，只有甩了。整碎的也有，烂的也有，把外面纸箱摔坏的也有。登记个问题件 你再包装好，就完事了。箱子坏了，东西少了，就跟抢银行样，抢了就是你也拿我也拿，抢完去，谁抢了谁要。”马洪涛说：“现在我们就跟邱宝昌律师来讨论一下刚刚出台的新的《快递市场管理办法》，我不知道您自己平时在交易快递或者收到物品的时候，有没有遇到过物品被损坏，或者因为这个野蛮分拣遭到一些丢失什么的这样情况?”北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌：“我遇到过，像我今天收的快件。今天收的快件呢已经损毁了。就是包装已经打的有三分之一是缺口了。”马洪涛：“我想可能有很多的消费者他们都会遇到这样的情况，但是损坏的程度不同，大家可能采取的办法又不太一样。有很多人就坏了就坏了东西也不贵，可能就这样就认了。”邱宝昌：“很多人遇到这种情况，因为价值不高也就认了。”

新的《快递市场管理办法》于2013年1月11日，作为中华人民共和国交通运输部令2013年第1号公布，交通运输部2008年7月12日发布的《快递市场管理办法》予以废止，新办法自2013年3月1日起施行。根据新的《快递市场管理办法》第十六条规定，企业分拣作业时，应当按照快件的种类、时限分别处理、分区作业、规范操作，并及时录入处理信息，上传网络，不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件损毁。否则将由邮政管理部门处一万元罚款;情节严重的，处一万元以上三万元以下的罚款。而对如何界定野蛮分拣，快递服务国家标准有详细规定离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米，易碎品不应超过10厘米。马洪涛说：“在没有这个新的管理办法之前，对于野蛮分拣造成的损害或者说丢失，在法律层面上有没有一个处理的办法呢?”北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌：“原来的法律非常弱，对野蛮分拣这种责任人原来没有处罚。(现在)这个三万元的处罚应该是最严厉的规定，在有史以来。它是因为是个部门规章，部门规章的处罚的权限最高是三万。

马洪涛说：“规定里面有一个看上去非常细致的规定，那就是在分拣物品的时候，和这个接触面之间的距离不能超过30厘米，那些易碎品不能超过10厘米，否则就会认为是野蛮分拣，对这样一个规定，在执行的过程中效率如何呢?”邱宝昌：“首先有规定，比没有规定要好，但是这个规定这个标准在实际执行当中的掌握可操作性能比较差，那么谁来掌握谁来监督，这30厘米谁来衡量。靠一种自律。实际上我认为它不应该是用30厘米和10厘米为野蛮分拣，他完全可以用结果。只要你一个快递公司一个月你整个的快递量是多少。你是主观的野蛮分拣，还是不小心造成的这种损坏或者丢失。到了一定量我警告，再到一定量就处罚你，用客观的损毁率、丢失率来进行处罚可能比野蛮分拣要在执行当中有可操作性。”马洪涛说：“用这个损坏的结果的处罚去倒逼那些快递公司自己制定更加严格的标准。”邱宝昌说：“把这块给把握住，可能比那种30厘米和10厘米的掌握可能要更具有实际意义。除了这个野蛮分拣之外，消费者可能感到更加头疼的一个问题，就不是东西的损毁了，这个东西有可能就会丢掉了，出现了这个丢失的情况。 ”

快递员说：“发件公司可以往中转站推，中转站可以往我们公司推，我们公司可以往我头上推。”余先生说：“你这样都往每个不同的人头上推，这消费者权益怎么办”2012年12月，上海的余先生收到一个同城快递，里面是一些工作用的资料和一支录音笔。包裹送达时，余先生不在单位，所以由同事代收，可当他回来打开包裹时却发现，包装盒还在，录音笔却不翼而飞了。随后在包裹的外包装信封上，余先生发现了和纸盒宽度相当的破损痕迹，在这块破损的痕迹上，贴补着几层透明胶带。包裹明显有被打开过的迹象。余先生开始联系申通快递。余先生说：“我们首先打了监督电话，监督给了个电话打到总部，总部没人接，然后的话我们又打它的区域的分拣中心这边，就是各个站点这边，也是打不通。”余先生唯一能联系上的快递员把问题推给了公司。无奈之下，余先生决定去离上海市中心30多公里外的申通公司总部讨个说法。工作人员说：“我们(摄像)探头比银行探头还多。但是你想想看一天处理货多少万票。员工也是工人，素质有，但参差不齐。”在申通快递总部，监察部经理还向余先生表达了自己的看法。经理说：“我想这个业务员他一看，这个盒子，是手机。信封包的，拆下来也方便。而且他们太会动脑筋了。看到东西好，他就不放上车。放上车就要封件了，就拿不走了。最主要的(易偷盗)环节，一个业务员收件的环节，一个是配送一公里的环节。

在余先生的坚持下，申通快递总部终于给余先生做了一个遗失登记，让他回家等候消息。随后余先生又找到公安局，公安局说这属于合同纠纷，让他去找工商局，而工商又让他去找消协。为了一个400元的录音笔，余先生已经花费了远远超出400元的时间、金钱和精力，而且至今还没有结果。和余先生一样，北京的大四学生陈小聪也在艰难地寻找着同学丢失的包裹。陈小聪的同学潘俐琳在放假前和她一起，把考研究生的资料和行李通过全峰快递寄回了家，然而包裹被寄丢了。他说：“最开始的时候他说的是东西是在半路上车翻了，，这46斤的东西就被颠出去，这个说法谁也不能信。然后后来他又说这个东西其实是被偷了。”全峰公司表示，根据公司规定，对于未保价的快件物品丢失，按照邮费的五倍进行赔偿，即550元。但小潘认为，这与她丢失的资料和行李上万元的价值相比，实在相去甚远。最终在小潘的一再争取下，全峰公司同意将赔偿提高到2000元

近年来，快递物品丢失频繁发生。很多消费者都像余先生一样遭遇索赔无门，而即便像小潘这样，得到了赔偿，三倍或五倍运费的赔偿也成了快递公司的挡箭牌。 2012年7月，北京的张女士价值1.5万元的钻戒被寄丢以后，只得到赔偿500元;2012年4月，江苏的师先生价值6.4万元的国画被寄丢以后，只赔偿600元;2012年8月，广州的朱先生价值9.8万元的手表被寄丢后，只得到赔偿五百元。在采访中，记者还认识了在北京中关村从事电脑生意的许先生，2012年9月，他在接到客户从青岛快递过来的10台电脑时，却发现其中6台电脑竟然变成了石头和水泥块儿。总价值2万4000元的六台电脑，就这样明目张胆地被石头替代。而对于赔偿问题，快递公司仍然是那句话。纪丽娜说：“没有报价，按运费的五倍赔偿，就是1000块钱赔偿。”

马洪涛说：“新的办法里面明确做出了一个规定，就是要取消这个三倍的限制，这个意味着什么?”邱宝昌说：“是，它已经突破了限额赔偿，原来我们的邮政法和服务的标准它的赔偿是三倍，但这个三倍是对什么，对普遍邮政服务。但是对这个快件非普遍业务，那么它严格上是在这次管理办法当中，它不适用这种限额赔偿。这两者之间的区别，因为限额赔偿是封顶的。原来就有一个人，他寄了一幅画，这幅画值市场价值可能是20万，但是呢被丢失了以后，快递公司只赔了3倍，60块钱。”马洪涛说：“其实按照这样一个案例的话，这样一个三倍赔偿显然是不合理的。”邱宝昌说：“这不公平不合理。限定了这个寄件人的权利，减轻了免除了承运人就快递公司应当承担的法律责任。马洪涛说：“这样一个显而易见的不合理的规定，为什么在2008年的时候能够获得通过?”邱宝昌说：“我记得当时在制定这个标准的时候，我参与过讨论，有些人就说了他们只收你20块钱，如果你3000块钱不保价，要赔3000，不公平，企业收的少，赔的多，那么这样企业要死亡，后来我们这边的意见就是说，这是你的义务，所以当时争议还比较大。在我印象当中有一位女同志，邮政方面的。当时很激动，就是坚定地站在企业的利益，忽略了用户的利益，消费者的利益。所以就出现了最近几年实施这几年来出现了野蛮分拣的物品丢失的，甚至监守自盗这种现象。”

根据新的《快递市场管理办法》第二十条规定，在快递服务过程中，快件发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，予以赔偿。如果未对赔偿事项进行约定的，对购买保价的快件按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件，按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。不再设定只赔偿三倍邮费的上限。

马洪涛说：“现在这个新的市场管理办法里也做出个规定，在遇到纠纷的时候，要按照《合同法》要按照《邮政法》等等一些法律来执行，会不会有这样的情况。不同的主体它可能会有不同的诉求。比如消费者认为应该按照《合同法》执行，而快递公司认为可能按照《邮政法》对他来说可能损失更小，那出现这种矛盾的时候怎么处理?”邱宝昌说：“这就是法律的适用问题了，刚才我讲了，如果是普遍邮政业务，那么就可能依据《邮政法》，如果是一般的快递业务，通过网购送一个东西，或者寄一个快件，那这就应该按照《民法通则》和《合同法》里面的运输合同，所谓承运人的法律责任人，你应该享有什么样的权利，承担什么样的责任，而不要把非普遍的邮政业务和普遍的邮政业务里面的赔偿混同了。”马洪涛说：“快递单本身就有一个合同的效力，上面也有规定，每家公司的规定都是不一样的，这样一种格式合同，在新的管理办法出台之后是不是也面临着一个更新?”邱宝昌说：“随着我们新的管理规定出台，它应该遵守法律法规，所以格式条件不能由单方去拟定，想怎么拟定就怎么拟定。”马洪涛说：“如果说有机会按照合同法进行索赔的话，对消费者来说，注意什么问题?”邱宝昌说：“如果你没有保价，如果现在适用合同法，那可能就由寄件人，用户要举证，你丢失的损坏的物品价值是多少，这你要举证。

二、

刚才我们就新修订的《快递市场管理办法》和邱宝昌律师进行了探讨。那么新办法中还有哪些亮点?为了得到第一手的资料，我的同事在北京和东莞两家快递公司进行了卧底式调查。除了发现快递公司存在野蛮分拣等现象，还发现快递公司对那些或丢失快递单，或找不到收件人和发件人的“无着包裹”私自进行变卖处理。先一起看我同事当时采访拍摄到的画面。

在申通公司北京马各庄分捡中心处理问题邮件的数据组，记者在卧底工作时见到，工作人员正把从破损的包裹里掉出来的中华烟装进塑胶袋。快递业把架子上这些叫问题包裹，它们或是丢失交易面单，或是找不到收件人和发件人的无着包裹。北京申通的工作人员告诉记者，无着包裹多是一些衣服。所谓的“处理”，最终就是被他们捐掉，而记者之前拍摄到的那些中华烟究竟会有怎样的命运，我们无从知晓。在顺丰速递，行政部工作人员告诉记者，无着包裹不仅仅是被捐了。以顺丰公司为例，每个月的作废件有60-70件，这些作废件中包括，化妆品，衣服，毛绒玩具和一些生活用品等等。而在记者调查快递包裹丢失中获悉的手机、手表、相机，笔记本电脑等丢失物品，却没有包含在工作人员所说的常见作废件中，它们的去向成了一个谜。对那些无着邮件的一个处理，这些东西似乎他们觉得可以由他们自己进行一个处置，那么是否符合法律的规定?邱宝昌说：“这个实际上是不符合相关的规定，但是就是它无着的邮件、快递，就是暂时没有找到收件人，或者是退回不了寄件人，这种情况因为所有权，你没有所有权，你可能有保管的义务，有保存(的义务)，然后去让人去认领。”

根据新的《快递行业管理办法》第二十四条规定，经营快递业务的企业对无法投递的快件，应当退回寄件人。对无法投递又无法退回寄件人的快件，企业应当登记，并按照国务院邮政管理部门的规定和快递服务标准处理;未按照国务院邮政管理部门规定处理无着快件的，由邮政管理部门对快递企业处三千元以上，三万元以下的罚款。

邱宝昌说：“现在这个制度上，我们看到市场这个快递管理规定里面，它既有进步的一面，也有值得商榷的，按照这个规定是6个月，所以我认为这个时间规定的相对较短了一些，可以规定长一些。国家可以建立一个集中的保管。”马洪涛说：“总之这个新的管理办法，在您看来还是对规范这个市场，会有相当大的一个进步作用。”邱宝昌说：“较之以前是大大的进步。当然它在实施过程当中可能还会遇到一些问题，还需要逐步地完善。快递业务随着网络的发展和我们的老百姓的生活息息相关。所以对这种快递服务，不仅仅停留在一个部门规章上，对快递业务的规范应该上升到一个新的高度。”马洪涛说：“甚至是立法的一个高度。”邱宝昌说：“可以制定国务院的法规，如果严重的可能不是三万了可能是十万一百万甚至更高的处罚都可以。而现在如果是部门规章处罚的力度，最高不能超过三万。”我们看到一个统计，说现在每年交易这个快递已经达到了73亿近，这个时候的确需要一个更加严厉的规定，甚至一个法律来进行约束。邱宝昌说：“我认为快递业务的法律法规的出台，应该是会不远的。”

三、

《快递市场管理办法》有了修订版，这意味着这个行业里规范管理又进了一步。这当然是一件好事情，但是刚才从我和邱宝昌律师的探讨中我们也发现，法规细化并不见得我们的包裹就一定变得安全了，因为监管和执行需要的是实实在在的行动。而眼下的情形是有相当一部分规定很难落到实处，比如要求快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米，易碎件不应超过10厘米。规定是非常细，但症结是谁来监管。一旦包裹出现问题，消费者就存在着取证难、维权难的实际问题，更不用说以此为处罚依据。当然，我们可以把这样的要求看作是整个快递业提升的一个契机。希望快递业在邮政部门的监管之下在服务的质量和硬件设施的投入上有一个大的起色。最后我们也提醒消费者，眼下正是春节前网购年货的高峰期，新的快递管理办法还没有出台，在这个空档期，消费者要擦亮眼睛，先收货再确认，一定收好快递单，便于事后查询，贵重物品尽量保价。提高风险意识，才能保护好自己的权益。