退改提示不清致机票失效 国航拒担责

今年年初，国内多家航司相继宣布调整客票退改规则，包括扩大客票免费退改范围、放宽因病退改规则等，备受社会关注。然而2月初，《中国消费者报》江西记者站却接到了江西省萍乡市陈先生的投诉，称“国航退改规则告知不清，收费政策不合理，给他和孩子造成了不必要的损失和困扰”。

出行前收到值机提醒

陈先生的女儿小陈在德国留学。2023年8月19日，她花费5922元购买了法兰克福至上海的往返机票（客票号：999—2435808482），航班号分别为CA936（当地时间2023年12月21日起飞）和CA935（当地时间2024年01月20日起飞）。

2023年11月底，陈先生的父亲突然去世，远在异国他乡的孙女小陈急需提前回国奔丧，遂于11月29日致电国航客服，咨询有关此次往返票务的退票问题。陈先生告诉记者，国航客服人员在明确知晓孩子将不使用第一程航班的情况下，并未告知无法继续使用返程航班。因此，孩子就另外购买了一张单程机票回国，准备在返回德国时再乘坐原来预订的第二程航班。

2024年1月18日，就在小陈准备返回德国继续求学的前两天，她还收到了国航APP的通知提醒：“可为1月20日的航班进行值机操作。”但出人意料的是，小陈在收到提醒后，立即登录APP进行操作，却发现无法进行值机，遂致电国航客服咨询。直到此时，她才被告知，“无法使用第二程航班，需要将往返机票改签为单程机票，并支付机票差价及改签手续费共计3260元”。

因急于返回德国继续求学，小陈无奈地支付了3260元的费用。但在写给《中国消费者报》的投诉信中，她强烈质疑这笔占票款总额比例高达55%的费用的合理性。小陈认为，国航未在购票过程中明确告知在第一程机票（法兰克福—上海）未使用的情况下无法使用第二程机票（上海—法兰克福），且客服人员答复口径不一，导致她对国航规定产生疑虑，在退票和往返客票的使用上未获得到位的帮助。此外，在2024年1月18日14时支付改签费用前，她在国航APP的个人行程管理页面中，仍然能够查询到1月20日飞往法兰克福的行程，在“无效票”页面中也无任何显示，说明国航未及时告知机票状态变更，导致她误以为机票仍有效，造成了不必要的损失。

多次与国航交涉无果

陈先生告诉记者，事情发生后，他和孩子曾多次联系国航客服，但国航始终拒绝承认错误，致使他们的合理诉求始终无法得到满足。

2023年11月29日，小陈首次致电国航客服咨询退票事宜，与其通话的男客服表示：“可以对第一程航班进行退票，并继续使用第二程航班，可通过国航APP进行操作。”此后，小陈发现无法在APP上完成操作便再次致电。这次接电话的女客服表示，无法对第一程航班进行退票，并转接至另一客服解答……最终，小陈未对该客票进行任何操作，也未被告知在第一程航班未使用的情况下无法使用第二程。

2024年1月18日，小陈收到国航APP值机通知后发现无法进行线上值机，遂再次致电国航客服。此次通话中，客服明确表示小陈的第二程航班已经失效，需要支付机票差价以及改签费用才能继续使用。小陈对此表示不认可，并描述了此前与国航客服的通话大意。客服表示需先对通话录音进行核实。核实完毕后，客服回电表示，2023年11月29日通话中同事之所以说第二程能继续使用，是因为小陈表述的机票信息不清导致客服理解错误，因此国航不需为此负责，小陈仍需支付改签费用。

1月18日晚间，陈先生拨打国航客服电话进行投诉。接线员说：“按国航程序只能这样处理。”第二天，陈先生又致电中国民航12326投诉，答复为“十个工作日进行回复”。1月24日，国航正式回复陈先生，表示不接受投诉请求。

无奈，2024年2月初，陈先生向《中国消费者报》江西记者站和北京市消费者协会投诉。

国航坚称“处置无责”

在陈先生提供的国航正式回复中，记者看到，国航称，“经核实，旅客2023年11月29日致电我司，表示自己买了两张客票，订在了一起，询问能否操作退款。座席告知可以，并解释因旅客购买国航往返机票，如果提交退款，需使用第一段后再退第二段或者一起提交自愿退款，无法在未使用情况下退任意单段行程，座席解释无责”“成都中心座席将核实结果告知旅客，旅客需要改签，只能按照自愿收取费用。旅客转而投诉国航APP购票时没有提示客票按照顺序使用的情况，座席解释在勾选‘已阅读’时，有国航运总规定展示，旅客可自行查询。最终旅客自愿操作改签，座席口述告知使用规定，处置无责”。

据此，国航得出的结论为：“我司于1月24日针对旅客投诉进行回复，再次解释旅客购票时国航APP有明确运总展示，客票必须按照顺序使用。但旅客不认可，并表示自己的客票是有效的，在旅客没有使用第一段行程时，航司为何不主动提醒旅客后续改签情况，而是需要旅客自行联系航司确认，认为航司服务不到位。中心座席已正常解释，客票在有效期内退改签属于旅客自身意愿，航司不会进行干涉。如有退改签诉求，旅客可致电航司确认。旅客不接受，坚持要求航司退还改签费用，已婉拒诉求。未能与旅客达成和解。”

●律师观点

国航应该担责

2月20日，江西省消保委律师团团长、江西求正沃德律师事务所高级合伙人王新华就此接受了《中国消费者报》记者的采访。王新华律师表示，一般情况下，消费者在购票网站或航空公司购买往返机票时，票价页面一般会有“若您未乘坐前段航班，则存在后段航班无法登机风险”“请注意，机票须按照顺序使用”等提醒字样，不过，这些提示有时并不明显。若售票方未履行告知义务，既没有明确机票使用规则，也没有明确提醒去程不乘坐、返程就作废的内容，那么由此造成的责任，就应由售票方承担。本案中，消费者致电国航客服询问往返机票的退改事宜时，客服的回复是否妥当，具体应对通话录音进行核实。但不管是什么情况，消费者1月18日仍然收到了国航APP的值机提醒，且能够查询到1月20日飞往法兰克福的行程，在“无效票”页面中也无任何显示，确实是误导了消费者，使其误以为机票仍有效，造成了不必要的损失，国航必须承担因此造成的损失。

同日，陈先生致电本报记者，称在北京市消费者协会等部门的协调下，国航已要求他提供陈父的死亡证明，称可以以“特殊情况”为由申请退还改签费用。