北京市消协发布旅游消费体验调查报告 个别“一日游”还存在强制消费

为规范旅游消费市场秩序，促进旅游业健康发展，北京市消费者协会日前发布了2020年北京旅游消费体验调查报告。调查结果显示，今年总体体验得分较往年提高，北京一日游市场中的系列消费问题得到改善，各方面表现持续向好。虽然强制消费方面有了明显改善，但仍然未得到完全解决。据悉，自2016年开始，北京市消协连续五年开展北京旅游消费市场体验式调查。

5%的体验线路有强制消费

此次调查自今年5月开始，主要包括体验调查、消费者调查、旅游企业调查三个部分。其中体验调查了20条“北京一日游”线路，10条北京周边自驾游线路；开展了消费者问卷调查和网络口碑大数据调查，完成3288个有效样本，采集了215638条有效数据；开展了旅游企业资质调查和问卷调查，完成900个线路样本审核，涉及9家在线旅游平台。

调查结果显示，强制消费现象改善明显。经过多年调查比较，在2017年、2018年、2019年的体验调查中，“没有强制消费项目”的指标得分分别为25、45、73.33，2020年体验调查中，该项目指标得分为95。虽然强制消费现象改善明显，但在2020年北京一日游20条体验线路中，还有5%的体验线路存在强制消费现象。在八达岭长城景区体验的一条线路中，导游说明乘坐缆车是自愿行为，但强调游玩时间仅为2.5个小时，不乘坐缆车无法按时返回集合地。缆车的强制消费占团费金额的58.82%。

此外，“对未参加另付费项目游客合理安排情况”得分66.67，去年得分为28.57，虽有很大改善，但得分也仍旧偏低。由此可见，导游的规范性还有待进一步提高，对未参加自费项目游客的合理安排比较差，部分导游还存在压缩游览时间的现象，从而导致游客体验较差。

两成一日游体验不签合同

在旅行社合同签约率方面，2017年和2018年调查结果中，北京一日游合同签约率均为65%。2019年合同签约率为70%，2020年合同签约率为80%，总体看，旅游消费合同签约情况逐年改善。

在一日游体验中，旅行社得分相对偏低，这与合同不规范、导游服务不到位等密切相关，还有待进一步改进。其中，北京一日游体验中合同签约率为80%，虽有上升，但与100%的签约规定仍有差距。《北京市旅游条例》第五十二条明确规定，“旅行社应当与旅游者签订一日游包价旅游合同”。作为保障消费者权益的重要法律文件，旅游合同的缺失给消费者旅游体验过程带来隐患，也给消费维权造成困难，这也是后期监管的重点方向。

此外，导游的服务规范和服务监管还有待加强，部分导游不提供服务或没有全程提供服务，部分导游无职业标识。导游是旅游消费行程中陪伴游客时间最长、影响最大的因素，如果缺乏有效监管，必然导致游客体验满意度下降，影响城市旅游形象。

四成企业展示营业执照

连续多年调查结果显示，在线旅游平台的信息发布环节表现均不尽如人意，《北京市旅游条例》第四十八条明确提及“通过网络经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可，并在其网站显著位置明示旅行社名称、法定代表人、许可证编号、经营范围、经营场所和联系方式等信息”，第四十九条提及“旅行社通过网络交易平台经营旅行社业务的，应当向网络交易平台经营者提供旅行社业务经营许可证。网络交易平台经营者应当对旅行社经营资质进行审核；未经审核，不得允许旅行社通过平台从事相关经营活动。网络交易平台经营者应当保证旅游经营信息真实、准确”。通过对在线旅游平台线路宣传页内容调查，在全部900个样本中，“展示营业执照”的比例为45.37%，“展示旅行社业务经营许可证”的比例为62.37%，比例明显偏低。

有部分在线旅游平台在电子合同签订后会展示旅行社的相关证照，但此时消费者已经支付完费用，这时候展示相关证照等经营信息，已经损害了消费者的知情权，也影响了其选择权。因此，这种信息发布与实际情况的不一致很容易给消费者带来出行不便甚至问题，从而引发消费者不满甚至投诉。信息发布问题频出也暴露了在线旅游平台管理水平的短板，有必要强化提升这方面的经营水平。

疫情防控工作落实到位

北京周边自驾游调查结果显示，今年，针对疫情新增了“商场商店疫情防控情况”“餐厅疫情安全消毒措施”“住宿场所内疫情防控措施”等指标。这些指标，得分均在90分及以上，说明整体自驾游体验中疫情防控工作落实到位，但是限制客流、清洁消毒等方面还存在改进的空间。景区的卫生状况欠佳，卫生间打扫和维护不及时，垃圾桶溢满现象不仅有损景区形象，也影响游客的游玩体验。

对于疫情结束后的旅游消费而言，超过六成的消费者计划离开北京进行旅游，而周边游由上半年的超过八成降为三成左右。因此，疫情后的旅游目的地市场结构呈现了“国内跨省游”的消费特征。两个阶段消费特征截然不同，即便是同一客户群体，需求也变化明显，这就要求旅游企业需要提前对接行业资源，做好服务预案。

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这些消费环节要注意

北京市消协指出，本次体验调查中，部分消费环节容易引发消费纠纷，需要消费者具备维权意识，在以下方面加强注意：

注重合同签约，一日游中旅行社合同签约率并非百分之百，因此，如果消费者采取跟团游方式，注意选择正规旅行社签订相对全面的旅游合同，在下订单前要对合同条款认真阅读，正规合同中包含旅游行程有较为全面细致的说明，并包含双方明确责任归属；如果旅行社无法提供旅游合同，或者旅游合同内容模糊，则需要慎重选择该旅行社。

在周边自驾游中，可能有景区或民俗商户存在没有明码标价问题，一定要提前问清楚价格再确定购买，尽可能避免消费欺诈。此外，如果租车自驾游，注意在取车门店签订正规合同，避免可能的消费纠纷；取车环节中，注意对车辆进行全面检查，除了租车工作人员主动提示的行驶证、存油量、外观等方面，也要注意检查下保险单、灭火器、三脚架、备胎这些安全应急材料设施，保障行车安全。

消费者在旅游活动中出现自己的合法权益受到侵害时，在与旅游经营者协商不成情况下，应及时向当地旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解，必要时可以通过法律途径来切实保护自己的权益。

图：北京一日游体验调查得分（百分制）（北京市消协制表）