三亚放心游 放心游三亚——海南三亚市市场监管局创新监管机制营造旅游市场放心消费新环境

今年以来，海南省三亚市市场监管局从信用、监管、消费3个维度，全过程规范商家经营行为，引导其诚信守法经营，为实现“三亚放心游、放心游三亚”提供有力保障。

构建诚信消费环境

三亚市市场监管局探索创新以信用为基础的市场监管模式，制定市场信用评价制度、信用评价标准及评分细则等制度文件，指导各大农贸市场、海鲜广场等管理方对商户开展信用评价，进行动态评星管理，信用分值高者在摊位轮换时享有优先权，信用分值扣至0分者则清退出市场。

借助三亚市旅游消费市场数据采集与监管服务平台，评星管理信息统一录入后生成“一户一码”动态二维码，附于“商户信用星级”牌上，并张贴在经营场所醒目位置，消费者、经营主体、监管人员等扫描二维码即可实时查阅商家的主体名称、经营地址、商户信用、消费投诉、行政处罚等信息，实现“码”上监管、“码”上服务、“码”上监督。目前，“一户一码”制度在三亚市海鲜广场和农贸市场海鲜摊、水果摊实现全面覆盖，并逐步在海鲜餐饮店、婚纱摄影店等拓宽应用场景。

同时，该局强化警示震慑效应，推出挂“红黄警示牌”整治举措，指导市场管理方对场内缺秤少量、以次充好、使用不合格秤具等被责令自行停业整改的违法商户，在显著位置挂红牌停业整改。整改期满继续挂黄牌警告30天，以身边案例警示“身边人”，形成有力震慑。据悉，7月1日至10月7日，三亚市累计挂牌85家次。

该局在海南省率先推行海鲜餐饮行业安装使用物联网溯源电子秤，如价格异常，该订单会自动飘红并推送至辖区市场监管所依法处理，有效防范计量作弊、价格欺诈等消费欺诈行为。目前，海鲜餐饮行业已安装物联网溯源电子秤802台，累计上传消费数据366.4万余笔。同时，该局要求旅游购物点及海鲜餐饮行业安装使用视频监控，并接入三亚市旅游消费市场数据采集与监管服务平台，成立智慧监管指挥中心，实现云巡查、云监管、云监督。

严厉打击违法违规行为

今年以来，三亚市市场监管局紧盯旅游市场突出问题，先后部署开展旅游市场经营行为专项整治、海鲜市场缺秤少量等消费欺诈行为专项整治、暑期旅游市场整治和海鲜水果等重点领域秤具专项整治等。截至10月7日，三亚市累计移送涉旅案件线索188件，责令自行停业整改481家次，督促市场管理方清退违法经营销售商户8家。该局与美团、携程、抖音等平台建立规范协作机制，要求其下架或终止合作存在欺客宰客等违法违规经营行为的商家。

该局坚持监管与整治并重，强化事前规范，对申请办理涉及海鲜餐饮食品经营许可证的主体，做好事前指导、约谈，规范软硬件设施设备，经现场核查合格后再发放许可证。该局还制定了海鲜行业诚信守信公约“十必须”“十不准”和水果诚信守信公约“八必须”“八不准”，公示在农贸市场等经营场所醒目位置，提醒督促经营者诚信规范经营。同时，该局强化约谈提醒。在重要时间节点前，对日常投诉量高、存在违法违规经营行为的经营主体和重点农贸市场、夜市、海鲜广场管理方进行集体约谈，签订承诺书。今年以来，该局共开展行政约谈52场次，涉及经营主体1452家次。另外，该局还强化明察暗访，采取常态化监管与机关科室人员下沉暗访，各分局、市场监管所交叉暗访，动员群众、干部家属、朋友体验式暗访，监督、监管经营主体的经营行为，不定期对自行停业整改商户进行“回头看”。

提升消费维权质效

三亚市市场监管局把消费纠纷源头化解作为让消费者放心的关键环节，建立完善消费维权工作措施，从源头化解消费纠纷，努力打造放心消费旅游环境。今年1至9月，该局共处理消费者诉求3.12万件，办件完成率99.39%，为消费者挽回经济损失293.21万元。全市消费者平均月满意率从2022年的97.87%上升至98.23%。

该局完善消费投诉分级分类处置制度，实行一窗受理、科学分流、跟踪督办，业务科室、分局、市场监管所三级联动。同时，该局拓宽消费投诉信息公示制度覆盖领域，依托媒体、政府门户网站、公众号等传播平台定期发布消费投诉信息，为消费者提供消费指引。另外，该局还以“诉转案”作为消费维权的突破口和重要抓手，排查梳理消费者投诉举报较多的问题，及时发现移送案件线索，做到“在申诉中挖案源、在线索中究违法，在查处中维权益”。

为不断提升消费维权质效，建立长效机制，该局以开展行风建设三年攻坚专项行动为抓手，将干部工作实绩尤其是投诉举报处理满意度列入公务员考核及评先评优的重要依据；完善《三亚市市场监督管理局投诉举报督办制度》，建立“一周一总结”“一月一通报”“一季一分析”工作机制，结合满意度评选每月“十佳”“十差”办件，提升调解质量，保障消费者合法权益；采取电话回访、实地回访的方式，对已经办结的消费者投诉件进行回访，听取消费者对维权工作的意见和建议，诚恳接受消费者对部门工作的评价，不断改进和加强消费纠纷调解工作。

三亚市市场监管局党组书记、局长蔡曜泽表示，该局将持续用力、久久为功，以更强力度、更严措施构建源头可控、去向可溯、问题可查、责任可追、社会共治的“智慧﹢信用”监管体系，提升市场监管工作效能，努力营造公平、放心的旅游消费环境，为打造诚信三亚、信用三亚品牌贡献市场监管力量。