消费者因欠话费被中国移动拉入黑名单 却无法查明欠费来源

据经济之声《天天315》报道，消费者张先生最近向《天天315》栏目反映，自己因为手机卡损坏来到中国移动营业厅补卡，客户服务人员验证身份证后告诉他：“你被加入了黑名单。”原因是张先生名下多年前曾办理的一张手机卡欠费，“利滚利”计费到今天已经达到近300元。张先生很意外，从没有接到过欠费的任何消息提醒，也不知什么时候办理的哪一张卡欠了费。中国移动回应，不交齐费用不能办理业务，但确实也查不出这钱到底是哪个号码欠下的费。

2018年1月26日，张先生发现手机没有信号，一直处于正在搜索状态，持续了一天之后，他来到移动营业厅，看是否需要补张新卡。让他感到意外的是，客户服务人员验了他的身份证后说，“你被列入黑名单了。”想要解除，必须交齐多年来产生的话费。

“客户服务人员说是另一张卡欠下来的费用，我问他是哪张卡，他说查不出来。查不出来我怎么能交这个钱呢？他说不交钱就办理不了这个业务。”张先生随后又咨询了营业厅经理，得到的答复也是不缴费确实是办理不了业务。

张先生表示，一边是不交钱不给办理业务，另一边是莫名其妙地“利滚利”计费欠下话费，真是让他不知如何是好，也难以接受。他的想法是，尽快解除黑名单，好继续办理后面的业务。“我挺着急的，长这么大没欠过别人的费，何况是电话费。”

随后，张先生给中国移动10086客服打电话询问，然而客户服务人员给出的答复是，他们电话系统是没有办法查明欠费情况的。给了他一个话费中心的电话，让他自行查询。

张先生感到很无奈，客服怎么会查询不出欠费的情况呢？随后，他又致电话费中心，但话费中心电话的语音提示说，目前系统正在升级。

张先生向《天天315》栏目反映相关情况，他说，欠下这笔话费让他莫名其妙，自己还被列入黑名单更是冤枉。最重要的是，自己积极解决问题，前后去了营业厅，打了10086客服、还打了话费中心的电话，能查询的地方都查过了，最终也没能查出问题究竟是出在了哪里。

针对消费者张先生反映的问题，《天天315》栏目记者前往张先生曾办理业务的中国移动营业厅，以消费者的名义进行采访。客户服务人员的表述和之前张先生陈述的内容一致，由于欠费时间久远，查不出话费具体出在哪张卡上。但是，不补齐话费，肯定是不能解除黑名单，更不能办理业务。近300元的话费，有可能是当初几块钱欠费“利滚利”生成的。至于为什么不能查出具体欠在哪，是因为以前中国移动对于话费的管理不够严格。

一位客服人员告诉记者：“我真查不出来，这个怎么也在10年以上了，短期内的我们都能查到。因为最早管得不是那么严，有的人买了一个号不用就顺手扔了，也没有销号，但扔了后里面的欠费是不会取消的，手机号是‘利滚利’，有的不是‘利滚利’，看是什么手机号了，像全球通等肯定是‘利滚利’，先付费后打的那种不是。”

张先生提出的异议主要集中在两点：第一，为什么话费欠缴要“利滚利”收取？第二，消费者欠费后，为什么中国移动不及时告知？张先生说：“我用全球通电话十几年了，第一次听说有‘利滚利’的说法。我欠了多少钱你告诉我，我交上不就完了嘛，如果你及时告诉我，就不能产生这么多的费用，你们这不是变相收费嘛。”

张先生告诉记者，在不知情的情况下莫名其妙地被列入黑名单，自己无法接受。他认为，中国移动有义务告诉消费者哪些项目欠费，收费要有理有据。他自己的诉求也很简单，想知道自己的话费出自哪里，如果收费合理，自己愿意缴费。但是，对于“利滚利”的收费方式心存异议。

知名IT与知识产权律师、中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领，北京潮阳律师事务所律师胡钢共同就今天的话题作出分析解读。

经济之声：可能很多人都碰到过类似的情况，就是跟好久没有联系的朋友打电话，接电话的可能是另外一个人，这可能是号码因为欠费再次被卖出去了。这种情况也很麻烦，比如有的人欠费跑路了，他的号码留给下一个用户，可能就会带来一些烦恼。另外一个方面，就是今天的案例，如果一个人名下在不同时期有过不同的移动号码，由于之前的某一个号码可能欠费，使得目前不能办理任何移动业务。这种情况应该如何处理？

赵占领：“号码资源属于国家，运营商可以收回，但得有一定的条件，比如多长时间不使用，或者欠费多久之后，运营商会将这个手机号码收回，收回之后可以再次分配，比如其他用户申请号码时可以分配给其他用户。但在分配给其他用户的过程中，要将之前的记录做一个说明，因为新用户不应该为之前的帐号所产生的债务承担责任。而且帐号转让是运营商直接进行的再次分配。这种情况下，运营商完全可以控制，因为通过之前的记录，前一个用户是不是有债务，运营商可以查到。分配给新用户使用的时候，完全可以让新用户对之前的记录清零，不对之前的债务承担责任。这在操作层面应该没有太大问题，之所以出现像本案例中的问题，可能是运营商在管理方面存在的一定问题所导致的。”

经济之声：之前用过的手机号欠费被再次卖出被别人使用，之前使用该手机号的人欠费跑路，会给现在的使用造成很大麻烦，遇到这种情况应该怎么办？

胡钢：“以前处理过类似纠纷或案件，电信资费在很长一段时间内是国家管制，它的价格不是基础电信运营商随意确定的，以前会有定额管制，现在可能是下限管制或上限管制，总之是管制状态。实际上，2000年制定的电信条例对所谓违约金的计算有非常清晰、准确的规定，电信条例的第34条核心是电信用户应当及时足额的缴纳电信费用，如果逾期不缴纳，电信运营商可以要求补缴，并且可以按照所欠费用每日加收3‰的违约金；对超过收费约定期限30日没有缴纳，电信运营商应当暂停；60日还没缴纳的，应该终止，并可以追缴。现在电信也有后付费模式，消费者先消费，等到下月某个时间点再缴纳相关电信费用。这种巨额的费用来源或者‘利滚利’本身就有问题，因为已经规定了30天要暂停，60天要终止，相关费用到此结束，而且‘利滚利’的这种说法更没有任何缘由，因为法律没有规定‘利滚利’，不能按照所谓的复利进行计算。另外，按照合同法规定，违约金的金额如果过高，可以请求人民法院或仲裁机构予以调整，予以减少。按照相关司法解释，如果约定的违约金超过造成损失的30%，就认为是过高。如果当时最多计算起来是两个月的相关费用，比如月租费和实际使用费用，后面不应该再有巨额的费用发生。另外，电信运营商告诉用户欠费了，如果不交钱就不提供其他服务，但它没有提供任何相关证据。交易的对方提出了要求，但这种要求没有任何证据的支撑，那么这种要求难以受到法律保护。按说电信运营商应当就此结束，应该把它作为坏账处理，应该为以前没有严格的管理付出应有的代价。”

经济之声：消费者表示欠费自己并不知情，也从来都没得到过任何缴费通知。导致所欠下的费用以“利滚利”的形式不断膨胀。那么，中国移动有没有告知催缴的义务？

赵占领：“大家欠费的时候基本上都有一个理念，即每月月底的时候，运营商会告诉你套餐的使用情况，如果账户余额不足，会告诉你现在欠费多少，提示你去缴费，这样才能避免用户不断地消费。而且电信条例的规定有一定的时限，即使用户说他欠费，也不可能无限级欠费，因为一旦欠到一定程度，比如60日，运营商要暂停服务，这样一来，不可能再去计算利息和违约金。

运营商的做法有很多问题，一是它没有通知；另外，用户要查询到底是哪一笔欠费，运营商要提供相应的证据，比如用户在之前有过欠费，当时欠费的是哪个号码，欠了多久，其中‘利滚利’的违约金多少。但现在按照客服的说法，以前的管理不规范，导致这些数据可能查不到。在这种情况下，责任不应该由消费者来承担。因为运营商应该为其主张提供其他证据，否则是缺乏相应的事实和法律依据的。”

经济之声：现在消费者想主动去解决问题，因为什么业务都不能办理，还被加入了黑名单。他找了营业厅、10086客服、话费中心，但也找不到具体欠费的原因，还影响办理其他的移动业务。您认为现在张先生应该怎么具体来操作这件事？

胡钢：“首先给中国移动的总部进行投诉，不要跟分公司再纠缠了；其次给工业和信息化部的电信服务申诉中心打电话或者咨询。这应该是业内效果比较快的两种方式。

首先电信运营商声称消费者欠费了，但是电信运营商没有提供任何证据加以支持，这在某种意义上对消费者是一种权利的损害，而且它还强加给消费者另外一种负担，即如果不结清，不可能给你开展其他业务。请注意电信服务特别是基础电信服务，中国移动、中国联通、中国电信三大基础电信运营商的门槛非常高，而且是业内具有某种独占性质的，尤其中国移动在三大电信运营商里所占的份额、影响力居高不下。在这种情况下，中国移动或者其分公司相关的工作人员有这种说法，本质上说明它可能在滥用其市场支配地位，可能涉及到垄断的问题。

消费者可以向相关的反垄断执法机关进行投诉，一般包括工商总局、发改委和商务部，但进行有关反垄断投诉更多地涉及发改委和工商总局。此外还可以基于《消费者权益保护法》向工商机关、消费者协会提起投诉，由于标的不是很大的案件，我不主张立刻进行诉讼，在相关行政机关申诉之后再开展，可能更为妥当。”

经济之声：案例中，移动欠费的滞纳金是按“利滚利”的方式计算的，有没有法律依据？为什么后付费的移动用户在遇到欠费问题时，要这样缴纳欠费？而预存话费的客户就不用？

赵占领：“预存话费可能不存在欠费的问题，但具体这两种形式是否收取违约金，这是一个合同自由的问题，比如运营商有权利这样做，这是没问题的，但问题的关键就在于你所约定的违约金不能过高，如果违约金数额过高，一般是超过损失的30%，可以要求法院和仲裁机构进行调整。如果最终‘利滚利’的数额比损失的30%还要高，那就是明显过高了。所以无论是先付费还是后付费，只要违约金的计算方式导致最终的违约金数额超出了话费的30%，都是属于过多的。”

经济之声：中国移动与消费者之间有着怎样的协议？双方各自承担怎样的权利和义务？如果出现问题应该以何种形式解决问题？

胡钢：“首先，我们和中国移动、中国联通、中国电信这三家基础电信运营商发生相关的民事合同关系是非常常见的，几乎每个成人都无法避免。这三大基础电信运营商一般都会有格式条款，这种格式条款此前也有过相关的调整，特别是基于《消费者权益保护法》的调整，总体上看来，目前的格式文本可能还是较为平衡的。未来随着消费者权益运动的深入，这种格式合同可能会进一步加强，或者变得更有利于消费者，因为我们现在正处于一个消费者优先、消费者至上的时代。另外，我们要注意一个细节，相关电信运营商的基础员工可能也会使用所谓的滞纳金或者违约金的说法，但滞纳金的说法其实是老的说法，现在再说所谓的滞纳金是错误的。另外，中华人民共和国电信条例已经明确规定，收取的是违约金，而合同法又对违约金有着更加明确清晰的定义，所以违约金是有上限的。所以在一般情况下，消费者按照常规去操作就可以了。”

经济之声：消费者在话费缴纳时出现问题，你们有什么建议，使消费者在消费的同时保护好自身的合法权益呢？

赵占领：“广大消费者在使用这些电信服务的时候，要了解清楚其收费的方式、计费的标准，还有欠费的情况。我也建议广大消费者每月定期查看手机里是否有相应的短信提醒，一旦发现手机欠费，就要及时的去缴费。如果发现收费存在不合理的情况，也可以及时跟运营商沟通；如果发现其中存在霸王条款或者违规的情况，也可以依法向相关部门进行投诉和举报，从而维护消费者自身的合法权益。”