中消协：2017年商品类投诉下降 服务类投诉上升

据经济之声《天天315》报道，中消协上月底发布2017年全国消协组织受理投诉情况分析，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2017年全年全国消协组织共受理消费者投诉72万多件，解决55万多件，投诉解决率76%。

根据2017年服务大类投诉数据，互联网服务、销售服务、生活社会服务类、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位。

中消协副秘书长王振宇介绍说，此次发布的《2017年全国消协组织受理投诉情况分析》大概有三个特点：第一个是从投诉数量上看，投诉总量有所上升，投诉解决率有所下降。第二个是从投诉性质上来说，信用类问题有所上升，质量问题有所下降，其中合同问题、售后服务问题、虚假论宣传问题排在前几位。第三个是从投诉结构来看，服务类的投诉有所上升，商品类的投诉有所下降，其中服务类投诉的占比超过50%。

此外，报告中指出，因有共享单车企业无偿付能力，不能及时退还押金，引发全国性群体投诉，投诉解决率受此影响比上一年有所下降。

对于类似的一些“老大难”问题，中消协律师团律师、北京京知律师事务所律师杨乃超表示：“消费者在遇到经济纠纷以后，根据《消费者权益保护法》第三十九条规定，有五种途径可以解决，第一种途径是跟经营者进行协商；第二种途径是向消费者协会或者其他依法成立的调解组织申请调解；第三种是向相关行政部门进行投诉。第四种是与经营者达成仲裁协议提请仲裁机构仲裁；第五种是向人民法院起诉，通过诉讼方式来解决。”

针对报告中暴露出的这些问题，中消协采取了哪些方面的具体措施？王振宇表示，“关于电商消费的问题，中消协现在积极开通了电商消费维权直通车之后，现在准备进一步扩大规模，要把维权的力度再进一步提升。第二，我们现在也在积极全面履行八项职责，其中包括委托鉴定的职责，对他所遇到的商品和服务问题争议点进行相应的鉴定，甚至会直接找到一些高度疑似有问题的商品去做重点的检测。此外，消协组织现在大力在推的一件事情就是支持诉讼，我们通过支持诉讼，帮助消费者有力度的去解决问题。”

这份报告当中的特点是商品类投诉下降，服务类投诉上升，合同问题投诉数量排在前几位。这说明什么问题？

中消协投诉部主任张德志表示：“合同的投诉率提高，说明经过这么多年的发展，中国制造已经开始向中国质量转变，而且跟消费者日常生活有关的一些产品质量提高非常明显，这是好事。但是从另一个的角度来讲，我们现在是法制社会，很多合同中存在一些不平等、不规范、不公平的地方，比如俗称的“格式条款”，损害消费者权益。还有一些商业模式是引进过来的，如果照搬一些境外的合同，可能不符合我们法律规定以及我们消费者的认知。”

关于这个问题，王振宇也分析指出，根据2017年投诉的统计分析，商品类投诉首次站稳50%以下，服务类投诉首次上升到50%以上。这至少能说明两个问题：

第一个问题是这与咱们产业分布的调整是相匹配的。这几年随着国家产业结构的调整，第三产业得到了长足的发展，它的比例也超过了第一、第二产业，在吸纳就业、提供税收方面也都成为了国民经济的主力。另外，近年来我们国家大力推进大众创业，万众创新，推进商事制度改革，我们国家的营商环境得到了大幅度的改善。据统计，我们国家目前每天新增企业达到1.6万户，这里面有很多都是服务类、增值服务行业。所以说，服务类投诉的上升还是跟产业分布、跟创业结构相匹配的。

第二问题，我国商品质量在提升，信用建设还需要加强。具体说来，商品与质量密切相关，服务与信用密切相关。我们的商品类投诉包括质量类投诉都在明显下降，这一方面说明从供给侧角度，消费品的质量在日益提高，这从投诉数量上也得到了反映。另一方面，由于新的商业模式、营销方法不断涌现，有少数企业在合同、售后服务、宣传等领域还存在短板，亟需加强企业信用体系方面的建设。

这些消费投诉反映出来的问题，一方面也能够体现我们之前改革工作的成果。另一方面也说明我们的企业信用建设，包括社会信用建设还亟需要加强。