消费者在鲜花电商平台订购鲜花 付了货款鲜花却不见踪影

据经济之声《天天315》报道，刚刚过去的春节可以说是中国人最重要的节日，大家对这个节日的重视体现在我们生活的各个细节，比如，很多人都会在这几天好好的把家里装点一番——美丽的各类鲜花就成为不少人的选择。

在今年春节的鲜花市场，有个新气象是越来越多的消费者开始通过鲜花电商，购买这份必备的“时尚年货”。因为很多花卉市场都位于城郊，通过鲜花电商买花，消费者可以免去外出采买的奔波之苦；价格上也比消费者身边的花店便宜一些；此外，不少鲜花电商还拥有自己的冷链运输专线，这既保证了鲜花配送的速度，也保证了消费者收到鲜花的质量。

今年春节刚好又赶上了西方的情人节，两个节日可都是消费者买花的高峰，由此也给今年的鲜花市场带来了不小的商机，也更考验着鲜花电商平台这一新生事物的服务能力，期间也暴露出一些问题。消费者朱女士向经济之声《天天315》节目反映，自己在春节前在鲜花电商平台下单的鲜花，至今都没有收到。本想借鲜花好好装点一下家里的朱女士，感到有些遗憾。

2月8日中午1点，朱女士在鲜花电商平台——宜花订购了20支标价555元的勿忘我；随后在下午的2点50分，又订购了20支标价333元的向日葵。朱女士说，她之所以距离春节还有一周的时间就下单买花，就是担心到时候物流紧张，耽误春节用花。

消费者朱女士购买鲜花的电商平台——宜花成立于2014年，是一家基于互联网技术的鲜花供应链公司。宜花官网上说：“它们所用的鲜花来自云南及海外花源地直采，24小时自有物流体系配送直达用户手中。”宜花平台主要是一家连接种植者与花店的B2B企业，同时也有B2C也就是直接向普通消费者供货的服务。朱女士就是宜花的会员，也曾多次在这家平台采购鲜花。往常一两天就可以收到货，而这一次，朱女士等了四天依然没有收到。

朱女士说：“直到二月十二日还没有送，但是我一打开那个APP，看到我的订单已经签收了，我就很奇怪，我打电话问他们，他们刚开始就不是特别（重视），说帮我们处理。后来他们底下有一个负责的小孩，他以前加过我微信，因为我老在他们那买花，他说我给你查了，底下负责的人说给你发了。我就很奇怪，我说为什么还没有收到呢？我又给他们投诉的平台打电话，他们这回就比较重视了，我说你们如果再这样，我就得去投诉你们了。”

客服人员帮助朱女士查询了物流的情况，解释说，朱女士订的花并没有被宜花的第三方物流取走，原因是春节期间人手紧张、订单量大，忙不过来。对于这样的解释，朱女士觉得宜花平台是在推脱责任，平台本应管理好第三方物流，对于第三方物流出现的问题应该有相应的解决方案；另一方面，自己也并没有收到任何来自宜花和第三方物流的任何信息，提示她鲜花不能配送了。

此外，更让朱女士不满的是，平台的手机客户端上，不但没有提示任何物流信息，订单状态竟然显示“已签收”。交了钱却没有收到花，朱女士只好继续跟客服人员沟通。

朱女士称：“它这个系统有问题，系统显示签收了，实际上我没收到，如果我没有继续打电话去追问这件事，这就成糊涂帐了，我花也没收到，钱也没了。但是现在我已经投诉了，也办了售后，这个钱已经回到我的账上了。”

虽然最终宜花方面为朱女士办理了退款，但是朱女士打算在春节期间购花装点家居的计划却泡汤了。接到朱女士反映的问题之后，节目拨通了宜花的客服电话。客服人员承认，春节期间确实出现了客户下了订单却不能收到货的情况。此外，第三方配送在2月9日就已经停止了。

宜花客服：因为年前物流不能保证时效，鲜花是生鲜的东西，如果耽搁在路上，客户收到的花肯定会有质量问题，所以这块已经停了。

记者：但他这个订单下的时候都是正常的，而且也没有提示他物流可能会有问题呀？

宜花客服：当时我们可能没有做好通知客户的准备，没有收到花的这些客户，有些客户就是打我们这个400的电话，我们客服已经跟他说过，就是让他申请售后，我们就会给他退款。

客服人员查询的结果与朱女士反映的情况一致，系统上也是显示货品已签收。对于为什么客户没有收到货却显示签收的原因，客服人员解释说：“其中有一个自动签收的，也就是咱们系统自动设定的。我们在当天下单之后，系统一般在第二天都会有一个自动签收的过程。这个签收和客户应该是没有关系的，是我们系统的原因。之前（我们）也反馈过这个问题，我们也会做好记录。”

此外，客服人员也承认在春节期间第三方物流出现配送困难的情况下，他们并没有及时通知在平台上订花的个人客户。

这位客服人员还表示会把朱女士的问题向上级部门反映，如果有结果会跟朱女士进一步沟通。《天天315》也会随时关注这家鲜花电商对此事的处理结果。

这两年，鲜花消费异军突起，也见证了消费升级的新动向。与此同时，鲜花电商也借着鲜花消费的东风如雨后春笋般出现，并在资本市场获得青睐。“花+”完成亿元融资，“花点时间”完成上亿元B轮融资，“宜花”也已经完成了B轮融资。有数据显示，去年中国鲜花电商行业的市场规模达到了235.5亿元，预计2019年市场规模将大幅增长，达到622.8亿元。

面对潜力如此巨大的鲜花市场，鲜花电商的发展却依然面临不少问题。在物流方面，鲜花作为农产品、非标品与观赏品，导致鲜花对后端供应链要求极其严格。而且，鲜花保鲜时间较短，使得物流损耗占比非常之高。这也带来了当下备受用户吐槽的鲜花品质问题。相关统计数据显示，对鲜花电商较满意的用户占比仅为36.8%。

朱女士对记者说，她向记者反映她遇到的问题也是希望这些新生的鲜花电商平台可以重视客户的消费体验，提升服务细节，让这些鲜花电商更好的方便我们的消费生活。

关于这一话题，北京潮阳律师事务所律师邵桐以及北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云进行了分析与解读。

经济之声：朱女士等到临近春节依然没有收到鲜花。客服人员解释说，朱女士订的花并没有被宜花的第三方物流取走，原因是春节期间人手紧张、订单量大，忙不过来。春节期间物流不给力，是否值得消费者谅解？客服强调第三方物流不给力，是否在回避平台自身责任？

邵桐：“春节期间货物量大、人手紧张，经营者是有预期的。特殊的时间段内进行物流配送，本身存在现实的障碍，即配送的人员可能要回家过年。在这种情况下，消费者既然在平台上下单预订了产品和物流服务，你应当按照约定在指定时间为消费者将货物配送到指定的地点。从严格的法律意义上来讲，应该由经营者自身来承担经营风险和责任。如果货物不能按照消费者指定的时间和地点配送，不应当由消费者来承担，而是应当由经营者承担相应的合同义务或者违约责任。消费者对此谅解可以是善意的，但也完全可以依据合同的约定行使权利。”

经济之声：这个案件还有一点让朱女士不满的是，手机客户端上不但没有提示任何的物流信息，而且订单状态显示已经签收，交了钱但没有收到花，宜花平台客户端的订单界面在设计方面是不是有不合理的地方？尤其在产生消费纠纷的时候容易产生哪些问题？

芦云：“从严格意义上来讲，它损害了消费者的知情权。在这个问题上，经营者或者平台的系统开发是存在问题的，还需要不断去弥补和完善。系统自动设定前一天下单，第二天的系统自动设定会被签收，不符合事实和常理，这可能是基于经营者某方面的考虑，但在这个平台交易中是不应当出现的。一旦出现问题，消费者不知道如何维权，但经营者可以说是系统设定的问题就把责任一推了之。相关的监管部门要规范经营者的行为，保障消费者的权利。”

经济之声：还有一个问题是现在存在一个三角关系，朱女士是消费者，宜花是电商平台，朱女士还用了一个第三方的物流。现在宜花的客服把责任推到了第三方物流，但是即使第三方物流不去送花，宜花方面是不是应该通知朱女士为什么这个花不能够按时送到，履行告知义务。如果告知义务缺失，会造成什么样的问题？

邵桐：“首先经营者提供鲜花的平台与消费者之间形成了一个运输合同，合同法规定，运输合同是指承运人、旅客或者货物从起运地点运到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。在这个案例中，运输合同是鲜花平台将鲜花委托给相应的承运人，由承运人将鲜花送到消费者手中。

如果承运人不能按照指定的时间将货物运送或者交付给消费者，那么形成的是一个承运人与托运人之间的合同纠纷。鲜花平台作为托运人，承运人如果没有将托运的货物交给消费者，那么产生的是一个托运人没有按照约定将货物送至消费者的合同纠纷，消费者完全可以以双方形成的买卖合同关系向鲜花平台主张责任。

而鲜花平台追究的是它委托的承运人没有按照合同约定完成运输合同纠纷，所以三角关系应当是消费者追究鲜花平台的违约责任，而鲜花平台追究承运人的违约责任，形成了法律上的合同相对性的关系。因此，消费者无须管承运人是否完成了合同，直接可以向鲜花平台追究违约责任。”

经济之声：很多互联网电商平台都会采用充值办会员的模式，以宜花为例，个人消费者需要充值最低2000元才可以享受平台的优惠价格和某些服务，在支付的时候，也是先付款后收货，没有第三方支付平台，这是否会给消费者带来一些风险？为了避免日后的纠纷，消费者需要注意留存哪些证据以避免遭遇经济损失？

芦云：“不管是平台还是手机客户端，都是网络购物，而网络购物不知道交易对方是谁、在哪、如何提供服务，所以导致消费者和经营者之间信息不对称。在这种情况下，消费者往往处于弱势。消费者支付充值或者进行投资交易的时候，首先应当判明其主体信息，包括工商登记信息、民事主体基础信息，比如名称、法定代表人、坐落地址、有效联系方式。其次，在充值的时候一定要保留好充值凭证，无论是线上购物还是线下购物，消费者作为消费方都有权利要求经营者提供支付凭证，发票或者收据，现在更多的是电子发票，这也是证明买卖关系存在的重要凭证。再次，在实际交易过程中，消费者一定要对每一单交易在事前询问清楚，比如货物的基本信息、基本情况、货物运送时间，要根据不同的情况鉴定不同的法律责任。最后，在买完货物后，如果发现问题、存在争议，在收取货物时要及时进行拍照或者视频留存，并且在与经营者沟通时要每次记录好沟通的具体内容，保证有效的沟通。”

经济之声：如今在个人事务中，技术含量越来越大，如果人的问题解决不了，就把其归为技术一类，可能后台的工程师可以解决，至于何时解决好，消费者只能静候佳音。面对这类情况，消费者在与电商或者跟无人售卖机器打交道的时候，应该怎么做才能够避免产生更多纠纷？

邵桐：“一方面，电商或者经营者对消费者提供任何一项具有一定特殊性的服务时，首先应当对消费者履行告知义务。比如消费者选择的是鲜花，而鲜花属于生鲜产品；对于经营者而言，就应当告知消费者，下单后承诺多久送到。这种告知义务不仅是对消费者权利的保护，同时也是对经营者所提供产品的服务质量和水平的约束。只有对消费者提供了这样的承诺或者告知以后，消费者所产生的消费体验才能反过来印证经营者的服务水平和质量。另一方面，不能把所有合同中的纠纷无原则地推给系统或者技术的问题，应当为消费者产生更好的消费体验人性化地设计相关系统，否则消费者无法从经营者提供的服务中产生更多消费体验。”