年底网购需求增加 快件丢失如何维权等问题凸显

据经济之声《天天315》报道，春节将至，网购年货节带来浓浓年味儿，快递小哥们忙得不亦乐乎。一些快递企业纷纷亮出“春节不打烊”公告，以满足人们需求。可年货数量大，物流人手少，快递能否及时到货、快递物品是否受损、如何维权等问题又凸显出来。

去年年底，消费者林先生通过顺丰速运从河南寄出一粒6.55克拉天然蓝宝石，但收件人称只收到一张蓝宝石鉴定书，宝石不见了，而这颗价值4万多元的蓝宝石，顺丰只赔500元。

对此，顺丰回应，经过核实，到件外包装完好，收货方没有当面验货，签收后反馈内件为蓝宝石鉴定书一张，同运单填写的托寄物内容文件一致，所以无法判定为顺丰公司原因导致内件部分遗失。顺丰还表示，因为寄出前客户没有选择保价业务，所以前期提出500元赔付方案，符合公司运单背书契约条款；后期与客户沟通，考虑到顺丰公司业务员在寄递前确实没有强制要求客户当面开箱验货，所以特殊申请提高赔付金额为1万元人民币。对此，林先生表示还是不能接受，但因为举证困难等原因，这个纠纷至今没有解决。那么，如此昂贵的物品为什么不保价？林先生表示：“担心保价太高反而容易被盗。”

快递保价，真能保得住消费者权益吗？广东珠海市消费者陈女士爆料，在今年1月10日快递一台物品价值2万元的仪器，保价2000元，1月13日货到后签收人是“门卫”。1月24日，收件人开箱后发现货物有损坏因此寄回。陈女士向快递公司索赔被拒，理由是“时间太长，无法取证”。

陈女士很困惑：“自己明明保价，却一分钱赔偿也没得到，这是什么道理？”

中消协专家委员会专家、北京汇佳律师事务所律师邱宝昌和北京潮阳律师事务所律师胡钢就相关话题作出分析与解读。

经济之声：保价在快递消费过程中应该起到的作用是什么？保价制度是否一定能保障消费者的利益？对于投递快递时的保价，如何看待？

邱宝昌：“保价是不是就是放到保险箱里，百分之百保险了？不一定。快递保价其实是一个运输合同关系。如果造成了损失，怎么赔偿？这里面其实涉及一个举证的问题，比如案例提到的6.55克拉天然蓝宝石，消费者需要举证它确实是这样的宝石。如果消费者保了价，比如保价2000，结果运输过程中货物丢失，那么应该赔2000，如果货物价值比较高，可能高出的那部分就得不到。所以，对于像宝石等这种很小的东西适不适合保价是消费者需要考虑的。

胡钢：“非常贵重的东西尽量自己亲自送一趟，如果难以实现，一定要保价。宝石这种体量小价值又很高的东西，如果不保价就去快递，丢后说它值几万，有证据吗？即使拿出购买这块宝石的证据，消费者还要继续证明确实将它交给了这家快递公司，这个证据是必有的，而且还要让快递公司确认收到的确实是宝石这个东西。快递公司收货以后是按照货物的大小，特别是按照重量和距离运输的，并不考虑它的价值，因为它无法知道消费者到底送的货是什么东西。需要注意的是，根据《反恐怖主义法》规定，收货员有检视义务，但其只看货物表面是否有属于严格意义上的违禁品，比如严重腐蚀或者是反动的书籍等，如果不属于，则正常收货。

从数据来看，中国目前是全球最大的快递市场，从服务来说，相较国外，中国消费者目前享受到的快递服务非常好。但是快件丢失、损坏的情况依然存在，这就需要进一步完善法律制度。如果消费者确实有充分的证据证明是快递公司丢失了货物，那应该主张原价赔偿。如果不是，可能就得按照所谓的快递详情单背面上最高五倍约定进行赔偿。另外，涉及到快递的纠纷，消费者可以直接向邮政局进行举报。”

辽宁鞍山市消费者金先生通过快递向上海邮寄了含有身份证、发票收据、营业执照、组织机构代码证、税务登记证副本、银行开户许可证、信用机构代码证、名章、发票领购簿、合同等十多件重要文件的原件，因为送件时单位没有人，上海收件方没有接收快递，之后由快递员发回库房，但随后却被通知快件丢失，这给金先生本人及其工作造成了巨大损失。

快递公司承诺赔付金先生6000元，但他表示不接受：“我只想找回原件，或者按照补办原件的实际费用赔偿我。”经过协商，快递公司目前口头同意了金先生提出的“补办原件费用实报实销”的赔偿要求。

经济之声：对于这种比较昂贵，甚至比较珍贵的东西，消费者自己没有办法亲赴，只能通过快递寄送的，消费者应该怎样选择快递公司，如何进行保值？

胡钢：“第一，根据到达率、投诉率、解决率，选择口碑好的快递公司。消费者可以通过国家邮政局官方网站查询。很多数据充分证明，直营快递公司口碑比较好，尽管收费可能更高，但各方面指标更有保证。那种所谓加盟的快递公司难有保障，因为那类公司的员工几乎没有归属感，公司不给他们缴纳五险一金，属于非正常用工，因此内部员工都抱着‘挣一笔钱就走‘的想法，这种公司基本无法永续经营。

第二，如果物品确实比较贵重，首先应该保价，其次可以向快递公司提特殊要求，比如商品是易碎品需要特殊处理或者要求全程特殊监管等。好的快递公司都有相应的服务，只是需要多支付一些费用。为把物品按时送至目的地，应向快递公司明确说明物品价值较高。总之，要寻找一个好的快递公司、向快递公司充分披露商品价值及相关特殊要求等。”