中消协发布企业服务热线调查报告：ofo等企业客服得分较低

据经济之声《天天315》报道，中消协昨天在北京召开新闻发布会，通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。这次调查涉及银行、保险、证券、电信、快递等8个行业，47个企业服务热线。

据了解，本次体验式调查活动包含两部分内容：一是体验员模拟消费者的身份利用忙、闲两个时段拨打企业服务热线，并记录完成自助服务及完成人工服务的步骤及流程。针对不同类型企业，本次调查体验设计了相应的任务要求。二是在完成体验任务后，体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价。包括总体感知评价和15项分项评价。分项评价包括对热线接通及响应的评价、语音菜单内容全面性、结构清晰程度、内容相符程度、查询顺畅程度、转人工等待时间评价等系统运行7个方面评价，以及对客服人员8个方面的评价，包括：普通话水平、人员态度、语气语速、交谈逻辑性、为客户着想的意识、理解客户需求能力、对业务熟悉程度、解决问题的能力。

本次调查体验的企业服务热线以全国统一的95开头或400或100开头的特服号码接入，具有明显的识别性和排他性。

调查体验结果显示：电信、银行服务热线的评价较高，互联网出行、证券、快递行业评价较低。在所有体验的服务热线中，国家电网、华泰证券、中行、中信银行、携程、邮储银行、招商银行、中国移动的评价表现较好在85分以上，ofo、广发证券、申通快递评价较低，低于70分。

在影响消费者体验感知的各因素中，客服人员的表现对消费者感知影响重要。大部分与客服人员有关的因素位列所有影响因素的前列。其中，客服人员解决问题的效率是最重要的因素，消费者评价也较高，说明企业对客服人员的业务素质培养有效果，应该继续加强。另外，服务热线人工服务转接等待时长，是所有被体验环节中，消费者评价最低的方面，说明在转人工服务中所出现的忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象已经严重影响到客户感受，这是目前服务热线的短板，应大力改进。

调查结果显示：保险、银行、证券、电信等行业，转接人工服务响应时间相对较短，而互联网出行行业，转接人工服务响应时间相对较长。

除此之外，各行业企业服务热线存在问题还有：证券、快递和互联网出行行业的部分服务热线在人工服务时间内出现转人工困难；证券、快递行业客服人员执行服务规范较其他行业差；多数行业对业务规定能熟练掌握，但个别行业仍有不足；部分企业的业务规定与热线功能设计未能满足消费者需求。

针对体验式调查中发现的问题，中消协提出如下建议：1、企业热线客服人员的服务态度、专业能力直接影响企业在消费者心目中的形象。本次调查体验发现：一些企业客服存在专业不熟悉、回答不顺畅、态度不耐烦等情况；相当多的企业服务热线电话不能保持7×24小时服务状态，一些企业的自助语音系统不能解决消费者的一些常见问题。希望相关服务企业加强智能语音系统建设，加强对热线客服人员的业务培训，抓紧完善7×24小时自助语音查询功能，更高效、便捷地满足消费者的查询需求，改善消费者服务体验。

2、调查体验发现：一些企业转人工服务的环节过多时间过长，任务流程过于繁琐等，增加了消费者操作难度；一些企业正在逐步将服务热线的功能转移到互联网渠道，但很多都未注明转移信息，容易导致消费者无法成功咨询。希望服务行业企业密切关注和尽快适应消费者的需求变化，优化业务流程和人员配置，继续拓展服务渠道，通过企业官方网站、企业官方App、企业微信公众号等多渠道地为消费者提供更好的服务支持。

3、调查体验发现，本次体验的服务企业有的没有设立外语服务功能，有的提供的外语服务较为单一，随着国家“一带一路”建设的逐步推进，企业提供的相关服务将无法与企业国际化发展需要相匹配，势必会对有相关业务需求的消费者造成困扰。建议相关服务企业根据自身国际化业务发展需要增加外语服务功能，在自助查询与人工服务中提供相应的语种服务，为国内外消费者提供优质的热线服务，展现中国服务的良好品牌形象。

据了解，针对调查体验发现的问题和不足，中消协将向相关行业企业通报，督促企业不断改进和提升服务。