雪乡宰客事件持续发酵 导游称“九个月磨刀三个月宰羊”

据经济之声《天天315》报道，半个月前，有游客在微信平台发了一篇文章，标题是《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心！别再去雪乡了！》。文章痛斥了黑龙江雪乡的旅游乱象，揭露了景区内有商家销售天价餐饮、旅馆价格欺诈等行为。随后媒体迅速跟进报道，雪乡管理部门查实了文章提到的赵家大院的价格欺诈行为，对其处罚5.9万多元，同时将其列入不诚信家庭旅馆“黑名单”，并责令其停业整顿。

一波未平，一波又起，近日又有游客反映，在参加去雪乡的旅行团后，被“狠狠地宰了一顿”。事情的经过是怎样的？

“中国雪乡这个地方，一年12个月，它只营业3个月，所以经常有人说的一句话‘九个月磨刀，三个月宰羊’，谁是羊啊，大家都是羊！”

这段话，是游客在从哈尔滨报团参加雪乡两日游后，在前往雪乡的路上录下的。讲话的导游正在极力推销一款1680元的游览套票。

这位导游说，雪乡除了门票收费之外，里面各个游览项目还要再单独缴费，所以想要玩好，这个1680元的套票包含所有的游乐项目，而且游客非买不可。“你自己去买票，最贵的598，最便宜的地方198。这么多的项目要花两千六七百，咱们报团游，花不了这么多钱，所有的票我只打在一张单子上，只要花费1680就可以了。那你说导游我条件不允许不去可以吗？说实话，不行，就你花的那点钱，你交了门票费就不够车费，交了车费就不够吃饭钱，那怎么带你玩？所以是你的自费加上团费，才是你这两天的正常消费。”

为了说服不愿意花钱的游客，导游拿出了一套接一套的论据，并告诉大家不交钱就没有御寒的雪服，劝大家，不要较劲。

这位导游说：“头几年有对情侣因为没买游乐项目，自己跑去山里，结果男的被冻的‘高部截瘫’，女的‘终身不育’了。跟谁较劲？跟你自己较劲啊？首先这个地方非常冷，零下30多度，你只能在外面等，别人在里面穿着雪服玩地挺开心，热得直冒汗，结果你在外面冻得大鼻涕都出来了，你说导游我冷，对不起过这村没这店，你让我给你租雪服，我找不到了。”

最后，导游给了游客两个选择，出门旅游要不是钱遭罪，要不是人遭罪，便开始收费了。

对于这些情况，雪乡一位工作人员告诉记者，这些都是旅行社自己的行为，与雪乡无关：“低价团这个就与雪乡没有关系了，这都是旅行社、导游存在的一些问题，往雪乡赶的路上，从哈尔滨出发到雪乡还有300多公里，一出哈尔滨就可能在旅游大巴上有这样的行为，这和雪乡、和景区当地，肯定是没有任何关系的。我们也建议各级旅游部门治理这方面的行为，为游客营造一个好的旅游环境。”

“磨刀霍霍”向游客，到底是个别事件还是早已有之的潜规则？雪乡好不容易积攒起来的人气和名声，到底该如何维护？针对“雪乡导游车上强售套票”事件，国家旅游局责成黑龙江省旅游委迅速调查核实，对涉事导游和旅行社要依法严肃查处。

国家旅游局称，目前已初步查明，涉事导游为商某某，涉事旅行社为哈尔滨康华国际旅行社有限公司龙腾四海分公司。

黑龙江省旅游委表示，正按照法律程序，进一步调查取证，一经核实，将依法依规严肃处罚。

同时，国家旅游局要求各地旅游主管部门进一步重视旅游市场监管工作，举一反三，加大旅游市场整治力度，尤其要加强对冰雪旅游、森林旅游等旅游新业态的监管，严厉打击“不合理低价游”、强迫消费和欺客宰客等各类侵害游客合法权益的违法行为，切实履行起行业监管职责。

《天天315》栏目记者调查发现，哈尔滨当地旅行社已经开始转型，不再向游客推荐一两百元的低价团，而是推荐价格稍高一些的品质团。一位旅行社工作人员说，事实上，一两百元的低价团和一两千元的品质团吃住水平都一样。低价团存在的目的就是为了以低价吸引顾客前来报名，导游随后再推销旅游套餐的方式已经成为行业潜规则。

这名工作人员告诉记者：“（团费）220的团导游推荐自费反正不少，导游不可能上你兜里抢钱去，但是它肯定会给你反复的推荐这个。不过现在因为咱们整顿了，你玩不玩的也没有关系，也没事。但是你要是想玩的好，一般还是建议走品质团。”

看了这样的报道，原本有计划去感受一场冰雪之旅的游客是否有些犹豫了？应该如何选择靠谱的旅行团？一些大型旅游网站比如携程旅行网的规则是，如果游客在旅途中受到导游强行推销的情况，携程后台会随时介入处理，并且赔付游客10%的团费。

北京旅游商会会长徐径仪表示，冰雪旅游和普通的旅游有很大不同。冰雪本属于自然风光，但是和旅游结合在一起时就容易出现消费纠纷。尤其在旅游旺季去名气较大的旅游景点，消费体验往往达不到理想水平。

更重要的是，消费者在准备冰雪旅游之前，最好做好攻略，根据自身情况提前和导游沟通，就可以少花一些冤枉钱。

徐径仪说：“他为什么觉得贵？比如说我已经花了300多块钱进了雪乡，又让我花一千多块钱去另外一个雪乡，所以他觉得贵了。如果你提前做功课，跟导游或者旅行社说好，我不去300多块钱的雪乡，我要去一千块钱的雪乡，那你就不是一千块钱了，那你可能就700块钱了。另外，你到雪乡是拍雪景还是拍作品、老头去还是年轻人去，它是不一样的。如果你功课做的不到位，那它有时候就先带你去一个地，然后带你去一个地，等你想拍作品，对不起，往前走10公里才有可以拍作品的地方。他会觉得前面浪费时间、浪费金钱了。像这种情况，你就可以分区旅游。”

关于这一话题，北京潮阳律师事务所律师邵桐以及旅游专家刘思敏进行了分析与解读。

经济之声：雪乡成为全国知名的冰雪旅游景点实际上时间很短。为什么这么短的时间内就会出现旅游市场长期存在的诟病？

刘思敏：“我们旅游是出去寻找快乐的，是增长自己的见闻，寻求一种非常好的体验，结果遭遇这些事，肯定是非常闹心的，甚至吃了很多苦头，所以我对他们表示理解和同情。另一方面，我认为发生这样的事情可以说是在意料之中，像这种季节性非常强，或者火爆速度非常快的景区很容易出现供求的失衡，也就是说当地还没有准备好，就突然火爆起来了，所以软硬件都跟不上。另一方面，游客可能对这方面的信息关注的也不够，功课也做的不足，一窝蜂的去，供求失衡之后，它就必然会出现冲突和矛盾。就像海南、云南都存在类似的问题，这类问题发生是必然的，但是地点、时间和形态可能是偶然的。”

经济之声：导游在旅游大巴上进行推销，这违反了哪些法律法规？

邵桐：“首先，根据《消费者权益保护法》的规定，旅行社和相关的导游确实侵犯了消费者自主选择商品和服务的权利。对于消费者在旅游景区内要接受哪一种服务，是不是要花钱购买新的服务或者新的商品，他们进行了强迫的通知或者规定，如果消费者没有按照他们的规定或者要求去购买相关的服务，可能会遭受威胁，所以这种情况首先侵犯了消费者的自主选择权利。另外，根据我们国家旅游法的相关规定，旅行社和接待旅游者不得指定具体的购物场所，不得安排另行服务付费的旅游项目，但是经双方协商一致的，可以在不影响旅行者行程安排的情况下进行。但是这个导游其实是通过对消费者的人身安全进行要挟或者胁迫，要求消费者购买他们所指定的服务，这一点是严重违反旅游法的规定的。旅游法当中同时也规定了，旅游者有权在旅行行程结束后30日内要求旅行社为其办理退货或先行垫付退货货款或者退还另行付费旅游项目的费用，这就是法律对于旅行社和导游在履行服务合同的执行过程中一个强制性的规定，不允许旅行社和导游对旅游者进行强制消费服务。”

经济之声：如果消费者真的要去雪乡旅行，到底应该做一些什么准备？

刘思敏：“首先消费者可以多看看网上的攻略，看看大家的点评。比如哈尔滨旅行社的这种情况，其实当地的游客中心都有解释，你要了解这种情况，就不会信他的。还有如果你自己动一下脑筋，你从哈尔滨过去，两三天300元钱怎么可能够？所以一方面导游强制消费者交易是非常可恨的，但是从另一方面来讲，消费者基本的消费常识都没有吗？在这样的情况下，第一，如果消费者是自助游，包括参加旅行社，你就要做些攻略，了解一些相关的信息，要做好心理准备。第二，如果是自由行，你可以在网上先订票，如果是参加旅行社，你要先琢磨这个价格是否合理，然后找有品牌的旅行社签约，签约的时候一定要看清楚合同内容、约定，包括有没有自费项目，有没有购物等，这些内容一定要看清楚再去签字。一旦自己的权利被侵犯，你就要进行取证，可以通过录音、录像、拍照等各种方式来取证，最后到旅游部门投诉维权，甚至去法院起诉。此外，你还应该想到，既然人那么多，预算又有限，那你就可以自己带点干粮，看完雪景以后就住到县城里，甚至是附近的牡丹江市里去。”