消费者在淘宝购小顽童玩具 到货后“小顽童”变“科蒙”

消费者胡女士今年2月份在淘宝网上花了320元给孩子购买了三套小顽童品牌的科学实验玩具，到货后发现和网上的商品照片不一样，品牌也不一样。而且通过淘宝全网搜索发现，寄过来的品牌叫科蒙的玩具，价格也比小顽童的要便宜一百元左右。于是，胡女士找到卖家，卖家却说如果不愿意要可以退货退款，东西没问题。胡女士认为，卖家的行为已经涉嫌欺诈。

胡女士向淘宝客户服务部门进行了投诉，但淘宝方面回复说，胡女士遇到的情况叫“与货物描述不符”，而不是假货。他们也劝说胡女士退货退款。

淘宝客户服务人员的判定直接影响了卖家的态度。卖家说，只能给胡女士退货退款。

于是，胡女士向淘宝客户服务人员提出了披露卖家信息的要求，想要自己去维权，但也被淘宝客户服务人员拒绝了。

最终，淘宝的客户服务人员告诉胡女士，他们并不能认定卖家是不是欺诈，胡女士只有退货才能减少自己的损失。胡女士对于这样的处理决定不能认同。

另外，胡女士还注意到一个细节，就是按照快递单上发货人的手机号打过去，对方说自己就是科蒙玩具厂家。所以胡女士肯定淘宝的卖家肯定不是无意中发错货了。

记者通过胡女士提供的电话找到这个发货商，印证了胡女士的说法。

科蒙厂家：“我们也感觉(是这样)，因为我们就是我们发的都是科蒙的。”

胡女士最终的诉求是，要求卖家退一赔三，同时，希望淘宝能够完善售后服务机制。

在发稿前，消费者胡女士告诉记者，卖家打来电话说，已经把钱退给她，商品也不用再退回商家了。记者在与淘宝客户服务部门联系时，客户服务人员说，从今年的4月份开始，淘宝运行了一套新的假货处理机制。希望这样的机制能对消费者维权更有帮助。

关于这一话题，中国电子商务研究中心特约研究员赵占领和北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云进行了分析与解读。

经济之声：今天案例中消费者胡女士质疑卖家欺诈，从法律专业角度来看，卖家是否构成欺诈?什么叫欺诈销售?

赵占领：“《消费者权益保护法》没有规定欺诈的定义，但是规定了欺诈的后果是三倍赔偿，但是《民通意见》对于欺诈做了明确的规定。一方当事人如果故意告知对方虚假的情况，或者故意隐瞒真实的情况，诱使对方当事人做出错误的意识表示，这种情况下就可以认定是欺诈行为。另外《欺诈消费者行为处罚办法》里面的规定更加明确，其中第二条专门具体规定了欺诈的十三种表现形式，其中以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式来销售商品都属于非常典型的欺诈。结合今天的案例，卖家的行为应该就是我们俗称的‘挂羊头卖狗肉’，因为他实物和他商品的图片不仅完全不符，而且这个实物的品牌和这个商品页面上也完全不一致，应该说这是一种非常明显的欺诈行为。”

芦云：“如果不是因为卖家发错货，而是他本身就知道他发的是科蒙，而他卖的是小顽童品牌，这确实可能涉嫌欺诈。在实践中有很多卖家不只经营一个品牌，所以会有发错货的可能性，但是这个案例中，该卖家可能是以小顽童的品牌作为一个幌子，但是实际卖的是科蒙这样一个产品，但是这两个产品品牌是不一样的。第二，价值不一致，这种情况就会对消费者造成误导，从而使消费者做出一个错误的判断，所以这有可能构成一种欺诈。”

经济之声：胡女士说，在她的投诉过程中，淘宝客户服务人员反复强调自己并不具有法律专业知识，不能判定卖家是否欺诈。电商平台对于胡女士遇到的消费纠纷，应该负有哪些责任?

赵占领：“关于消费纠纷平台的责任，网络交易国内办法是工商总局颁布的专门针对网络交易的一个部门规章。其中就规定，电商平台应当建立平台内的交易规则，还有消费者权益保护等管理制度，其中包括要建立消费纠纷和解和消费维权的自律制度。在平台内，比如消费者在购物的时候发生纠纷，可以要求平台去调解，平台也应当进行调解。如果消费者不选择调解，而是选择通过其他渠道去维权，比如起诉或者向工商部门举报等，这时候平台应当向消费者提供卖家真实的注册信息，来积极协助消费者去维权。

在这个案例中，淘宝的客服虽然不一定是学法律专业的，但是作为客服，她解决的大多是消费纠纷之类的问题，所以他至少应该对基本的法律知识有一定的了解。淘宝的这个规则是卖家、买家在注册时通过用户协议所达成的一种合同约定，是合同内容的一个组成部分。淘宝规则里面就明确规定，描述不符具体指的是买家所说的商品和卖家对商品的描述不相符，而且这个淘宝的规则专门规定了对于这种情况的处罚措施。淘宝的规则虽然没有把这种行为直接称为法律上的欺诈，但是很显然这两者在本质上是相同的，而且淘宝对此处罚措施也非常明确，一个是删除描述不符的商品，另外一个是每次要扣12分。”

经济之声：胡女士的诉求是退一赔三，但截至发稿前，记者得到胡女士的回复是，淘宝售后人员打电话给她，说货款已经退回，商品不用再退给商家了，希望对这个事情有个了解。胡女士退一赔三的诉求是否应该得到电商平台的支持?

芦云：“如果这个淘宝店构成了欺诈，胡女士按照消费者权益保护法第55条提出退一赔三这样的请求是有根据的，但是在实践中，往往会由消费者和商家进行协商，商家也会给出一个方案，但是消费者可以选择同意，也可以选择不同意这个方案，因为只要他确定构成了欺诈，消费者是可以选择退一赔三这样的诉求的。如果消费者不同意他的这个方案，就可以跟他去进行协商，所以在实践中，一般消费者可能会觉得货品不是很大，价值不是很高，往往也不必这样去打官司，或者去进行维权，所以往往就会同意。但是我们需要提醒消费者，首先我们要判定这个事实到底是否构成欺诈，是否构成误导，如果确实构成了，消费者提出一个合理的诉求是没有问题的。比如在这个案例中，我们的消费者要求平台提供销售者或者服务者的真实姓名、地址和有效联系方式，但是平台拒绝了，我们消法的44条明确规定，平台应当向消费者提供经营者的真实姓名、有效地址和联系方式，如果平台不提供，消费者可以直接向平台要求赔偿，平台在这一方面是缺乏法律意识的。第二，确实有很多平台作出了更有利于消费者的承诺，如果它作出了更有利于消费者的承诺，它就应该履行它的承诺，消费者也有权依据它的承诺去向它提及主张。第三，如果这个平台明知道或者已经知道销售者或者服务者利用这个平台侵犯消费者的合法权益，如果它没有采取必要的措施，这个平台就应当与销售者一同向消费者承担连带的责任。所以这个平台在法律规定的框架之内，应当完成法律所规定的义务。同时平台的规则也会对其进行制约，只有这样，它才能够保障消费者的合法权益。”

经济之声：在维权过程中，胡女士还有一个疑问就是，淘宝售后人员一直在劝她退货退款，但是如果退货之后，她手里就没有证据了。这样的情况下，胡女士还怎么继续维权?淘宝售后人员对于消费者的指导是否有误导之嫌?

赵占领：“退货、退款是卖家的一种解决方法，消费者有权选择是否接受这种方法，如果他不接受这种处理的方法，坚持要求法律所规定的相应的赔偿，在这种情况下，她就不应该轻易的把这个商品退回去，除非已经完成了证据保全等工作。否则一旦后续这个卖家否认，消费者要再维权可能就会面临举证的困难，但这个淘宝的指导应该只是提出了一种建议，因为淘宝基于任务协议和交易规则，对消费纠纷进行调解，对买卖双方进行调解，既然是调解，就要顺利达成，一般情况下，它会给双方都做工作，希望双方都做一些让步，所以从这个意义上来讲，淘宝客服的这种指导也不能说不可以，但是他没有充分考虑到消费者的权益，没有考虑到法律规定的消费者的合法权益，所以消费者完全可以不接受淘宝客服的这种指导。”

经济之声：在记者的采访中，淘宝的相关负责人也不断强调，淘宝只是一个电商平台，也只是一个民营企业，并不具备太多的判定卖家是否存在违法违规行为的能力。电商平台是否在消费纠纷中具有仲裁的责任?

赵占领：“首先电商平台对于消费纠纷的解决，担任的并不是一个仲裁的角色，而是一个调解的角色，这种调解也不像法院的调解，它不是专门的调解组织的调解，它属于交易平台所进行的这种民间性质的调解，这种调解的法律依据是什么呢?是这个买家、卖家在注册时留的这个注册协议，同时像淘宝这样的平台还出台了一系列的规则，包括处理争议的规则，这些交易规则都属于用户协议的组成部分，因此这个买家和卖家在发生纠纷时，如果双方或者一方申请向平台进行调解，这种调解依据的就是这几方之间的合同约定。第二，淘宝虽然只是一个网络交易平台，是一个民营的企业，它在法律上没有权利去认定卖家的行为是否违法违规，但是我们需要注意一点，卖家和买家都是需要遵守淘宝的交易规则的。卖家如果出现了一些违反交易规则的行为，淘宝基于违约责任性质进行的处罚实际上就是由网络交易平台来认定的。”

芦云：“因为在网络交易服务中，消费纠纷很多见，不知道对方的主体是谁，而这个主体往往跟平台有着千丝万缕的合同关系，它会受到平台、合同以及平台规则的制约，而这个信息是消费者得不到的，所以法律规定了你必须要向消费者提供经营者和服务者的真实姓名、地址和有效联系方式，这实际上是为了消费者事后的维权。第二，如果发生了纠纷，平台有一个协助的义务，因为在消费纠纷过程中出现的最大问题就是举证难，而这些证据往往都集中在平台上，所以在这种情况下，平台有一个协助的义务，它有必要去提供相应的数据和相应的页面。第三，平台本身需要承担责任，我们的《消法》33条也规定，如果平台做出了更有利于消费者的承诺，它就应当按照这个承诺去履行。这个平台如果在知情的情况下，还不制止相应的损害消费者权益的行为，这时候平台就需要承担连带的责任，所以平台并不只是一个单纯提供服务，或者提供交易的场所，它是有责任在里边的，它的一方是消费者，另一方是经营者，两边如何平衡，这就需要法律的规定，需要我们的部门规章，还有平台的规则来进行落实和完善。”