商家未完成服务拖延退款被指违约 猪八戒网：和平台无关

找专业的人做专业的事”。这是服务众包平台猪八戒网的口号。猪八戒网上的服务交易品类涵盖创意设计、网站建设、网络营销等多种行业。在这里，有制作网站需求的公司是买家，有IT专业水平的服务公司是卖家。买卖双方经过协商如果达成一致，就会和猪八戒网签订三方合同，一笔订单就这样生成了。但如果买卖双方在合作中出现纠纷，猪八戒网就应该像其他的电商平台一样出面调解仲裁。

但事实上，今天案例中的消费者李先生，却感觉猪八戒网的服务并不专业。北京的李先生今年3月份通过猪八戒网与重庆的滨滨网络进行合作。签订了一份一万八千元的合同，服务内容是网站制作。合同上写着滨滨网络要再4月7号把网站提交给李先生，但事情并没有这么顺利。

李先生介绍：“我也是选择了稍微优质的没有投诉类的公司，就选择了重庆的滨滨网络科技有限公司，一开始没有跟他去合作大型的网站。合作一开始还是比较顺利，在3月20号，我们通过猪八戒网和重庆滨滨网络科技有限公司签订了一个三方合同，就是网站的一个简单制作，18000块钱的合同。在合同中设定的期限是，4月7日完工交付给我们。之后经历了很多事情，他们在拖延，说‘技术回家办事儿了，’要不就是‘家里出事了，’一直在拖延。”

李先生说，一万八千元的总价是分为前期的一万二和后期的六千两次支付给滨滨网络。在网站制作还没有眉目的时候，滨滨网络就频繁的催促他赶紧提交一万二的首付款，交完钱之后，工期又被无限拖延。直到滨滨网络的技术人员说不做了，退钱给李先生，但直到今天钱也没退。

李先生告诉记者：“ 5月2日，我给他们公司一个所谓的经理打电话，他的意思是说，活儿不干了，爱找谁干找谁干，做了多少给我多少，钱全退给我。最后这个钱也没有退，这个工期无形当中又浪费了2个多月。”

李先生对滨滨网络这种毫无合同意识的行为非常气愤。可他联系了猪八戒网的客服后更加绝望了。猪八戒网的负责人跟他说，他们只是个平台，无法约束服务商的行为。李先生对于猪八戒网不履行三方合同的相关内容也很不满。

李先生说：“我们只能跟猪八戒网协商，他们的一位负责人告诉我，他们是平台方，只管建这个平台，其他无法把控。我特别想问，到底谁能对这个平台进行管理?谁能对猪八戒进行审核和监管?我通过三方合同，发现他应该有调解和仲裁的功能。合同当中有两块儿，一块儿是如果违约，就是全额赔付，这是滨滨网络的义务，猪八戒网有一个双倍赔付的担保。”

记者联系到滨滨网络的技术人员王经理，他已经准备离职。据他说，滨滨网络的好几个技术人员都在准备离职。对于李先生的钱什么时候能退回来，他只能表示同情。

技术经王理称：“我已经递辞呈了，我们这一批的几个都跟公司没谈笼，基本就跟公司崩了。我当时也知道这个事儿，之前说了让全额退回去，我是经过允许之后才跟你们说的，后来就一直让等。”

滨滨网络的负责人郭先生解释了为什么不给李先生退钱的原因。他说，刚开始为了争取李先生这一单，他们免费给李先生做了很多小插件，现在李先生这笔一万八千元的订单要取消的话，就得把之前的免费做的插件钱付了，究竟付多少钱，他们双方并没有达成一致。

网络负责人表示：“当时我这边收到的情况是，您那边只愿意付4000块钱的费用，所以还需要我们这边退您8000块钱，我们这边要的价格要高一些。现在弄到这个地步，其实我也希望双方能够很好地合作下去，现在这样我们彼此损失都很大，像我说的那一部分，确实没有合同的约束。”

事实上，对于滨滨网络和李先生之间的纠纷，猪八戒网几乎完全没有参与调节，滨滨网络负责人郭先生说，猪八戒网的确给他打过电话，但什么也没管。

事情陷入僵局，可李先生再继续拨打猪八戒网的客户服务电话也于事无补。客服人员只是一遍一遍的记录下李先生说的话，对于解决事情的进展毫无帮助。

客服：”具体这个事由我们售后进行判定，如果现在确实售后判定该服务商给您退，如果他没有退，我们要么让他封店，要么通过第三方途径进行解决。有需要我们进行协助的，也可以跟我们联系，我们会与您进行积极配合的。我现在马上把这个情况帮您反馈过去，帮您加急处理一下。”

上猪八戒网遇到的遭心事，消费者到底应该怎么办?北京启蕴邦律师事务所律师胡晓律师以及北京市律师协会、消费者权益法律专业委员会芦云女士共同就相关话题作出分析点评。

经济之声：在今天案例当中，滨滨网络的行为是不是已经造成了违约?

胡晓：“我认为肯定已经造成了违约，它通过一个合同约束了双方的权利和义务，在这个过程中，如果滨滨网络说做不了，得解除合同，这种情况肯定已经构成了违约。”

芦云：“首先，滨滨网与消费者达成了一个合同关系，虽然是在网络上形成的。违约具体是指，双方达成了合同之后，这个合同的前提是必须有效，并且不能违反国家的强制性规定。在这种平等、有效的合同基础上，如果一方迟延履行或者是拒不履行，就可能构成违约责任。

在这个案件中，滨滨网之前是否有这样的履行能力现在无从得知，但是在合同的履行过程中，滨滨网的行为已经在时间上构成了迟延。这个具体的迟延要看合同的具体约定，是否有约定什么时候要完成什么样的进度，进行什么样的支付，要看究竟是谁违约在前。从记者的采访中可以了解到，滨滨网没有正当理由拒不履行双方之前所达成的这样一个合同，所以我认为滨滨网已经涉嫌构成一种违约行为。”

经济之声：消费者李先生说，合同当中标注如果违约，滨滨网络全额退款;另外，猪八戒网还有双倍的保证金，既然有这样的条款，为什么李先生现在连自己已经交付的1万多块钱的工程款都拿不回来?

胡晓：“现在双方各执一词。李先生认为，现在已经达成了一个一致性协议，滨滨网网络故意不给退钱。服务商滨滨网络角度来看，他们现在的争议是，：我给你做了小插件，这个小插件价值一万块钱，但你现在只给我4000块钱，所以我不给你退款。

在这样的情况下，猪八戒网作为一个电商平台，它没有尽到一个很好的调解义务。虽然现在电子商务法还没有正式实施，但是其草案里有这样一个倾向：鼓励第三方电商平台进行协调作用，能够为双方争议的解决，提供更多、更好的办法。但现在很遗憾，至少在这个案例中没有看到第三方平台起到这样一个良好的作用。

因此，我个人认为这可能有多方面原因，一是合同在面临解体的时候，双方就解除条件没有达成一致;二是作为平台，猪八戒网没有尽到自己很好的义务，尤其关于双倍保证金的问题，如果是在它承诺给双倍保证金，没有附加其他太多的前置性条件时，它没有付保证金，那么它自己是违约的。

还有一个特别重要的方面要考虑，就是滨滨网络已经付出的工作到底值多少钱的问题。我们看到这个合同的标的的总额是1.8万元，内容是对一个网站进行建设，如果已经做了几个小插件，这个价格超过了合同总金额的一半是不是合理，我觉得双方需要进行一个认真的协商。第二，猪八戒网作为一个专业的网站，这些开发工作也是他们比较擅长的，那么是不是他们有办法找到相应的专家，提供一定的解决方案?我觉得这样是不是能够更加有效的促进这个合同的解决。”

芦云：“首先从平台的角度来讲，它应当提供经营者的真实姓名、有效地址和联系方式。第二，当出现纠纷之后，平台应当按照平台的规则，履行相应的程序，并且向消费者提供相应的协助，以化解消费者的消费纠纷;第三，如果平台作出了更有利于消费者的承诺，那么他要按照这个承诺去履行。本案中平台已经作出了双倍保证金的承诺，但是在消费者与平台沟通过程中，平台可能怠于去履行法律规定的职责和他自己的承诺，所以导致在平台沟通的渠道上出现了障碍。

从滨滨网的角度来讲，既然双方当时有约定，但是我们现在没有看到这个合同，可能主要的纠结点在于，当时制作这个免费插件到底作不作为合同里面的一个付费项目。我觉得可以有两种理解，一种是这个插件是完全免费的，也就是说不管合同履行还是不履行，这个插件就是向消费者提供的一个免费的增值服务，那么这种情况下，无论这个合同履行到什么情况，履行还是没履行，还是因为哪一方的原因，都不能够再继续收取相应的费用。第二种情况，这种免费是附条件的，有可能是在合同里面约定了，当合同完全履行之后，这个插件就是免费的了。再有一种就是因为某一方的原因导致合同不能履行，那这个插件需要支付相应的费用，就要看这个费用有没有在合同当中明确约定。所以我们也提醒这位消费者，看一看当时合同的约定，再考察一下究竟是哪一方先违约，然后再去判定这个问题。”

经济之声：即使李先生和滨滨网络之间出现纠纷，猪八戒网作为电商平台应该担任怎样的法律责任和义务?从合同当中，我们可以看到猪八戒网的责任是要双倍的返还保证金，但是从现实的情况看，猪八戒网对此没有任何作为，为什么会出现这样的问题?消费者可以要求怎样的这个诉求?

芦云：“首先要按照平台或者网站的承诺，向消费者承担相应的责任。那么他为什么没有按照他的约定去做，就要在平台设定规则的时候，是不是有一些对于消费者维权或者其他方面的限制，这还要看具体的情况。但是只要他的这种承诺是合法有效的，他就应当按照承诺向消费者去履行相应的责任。而且对于平台的责任，实际上在消法里是有明确规定的。所以他推卸责任的做法我们是不赞成的。对于滨滨网来讲，双方有合同的约定。关于这个差价的协商，我觉得也可以通过市场价的衡量去进行判定。违约已经是事实了，承担相应的违约责任也是必须的。此外，消费者如果发现由于滨滨网的这种违约行为给自己造成了其他额外的损失，或者这种损失高于当时合同所约定的违约金，那这个相应的损失也是可以主张的。”

经济之声：在记者的采访中，李先生有一个疑问，是谁应该对猪八戒网现在的行为进行监管?

芦云：“他(猪八戒网)作为一个平台企业，也是作为一个经过工商合法登记注册的企业，首先对他承担监管责任的应当是工商行政管理部门。现在虽然工商行政管理部门对于企业的监管由事先审查改成了事后备案，但是如果说平台在经营过程中出现了违法违规，或者说没有按照约定去履行承诺，消费者可以向工商行政管理部门进行投诉和举报。”

经济之声：李先生下一步要维权应该怎么办?

胡晓：“首先，我建议李先生向猪八戒网提出一个明确的索赔要求;第二，他可以向不同的工商部门去主张，比如说滨滨网络所在地是在重庆，那么他可以向重庆当地的工商所进行电话投诉，也可以利用工商总局推出的12315网络平台直接进行投诉。对于猪八戒网，我们看他注册地在哪里，也可以对他进行相应的投诉。我们知道现在电子商务平台的主管部门对接的可能是比较多，有工信部的，网信办、工商、商务、税务等等，但是从个人维权的角度来说，我个人觉得工商是一个相关来讲更好的平台。”

经济之声：从消费者李先生与滨滨网和猪八戒网三者的关系来看，现在无论是滨滨网还是猪八戒网都应该对这件事情承担相应的法律责任。而对于李先生来说，可能需要跟滨滨网之间来进行协调，就是把之前所谓的“免费做插件”的钱款付清。这是必须的吗?

芦云：“究竟最后用不用去支付，我想首先是需要看合同的约定。如果合同没有约定，就要看它在市场上的价值，然后作出一个合理的判断。”