消费者网购问题商品换货遭拒 律师：亚马逊中国应担首责

在电商平台购物，现在已经成为我们生活中非常重要的购物方式，也给我们的生活带来很多的便利。但是，一但遭遇到问题，解决起来，似乎比实体店的难度会更大一些。沈阳的王先生，2015年在亚马逊中国购买到问题商品，他当即投诉到商家，但是直到现在，问题也没有能够得到解决。这是怎么回事呢?

事情的经过是这样的，2015年12月，妻子刚刚生完孩子，有恰逢她过生日，王先生决定送给妻子一件生日礼物。于是他登录到亚马逊中国购买心仪的生日礼物。

几天之后收到货，首先，快递员不允许他开箱验货，说他只负责快递商品，不负责商品的质量。回到家之后打开包装，发现一对男女款浪琴手表，男表没问题，而女表就不那么令人满意了。

王先生介绍：“打开之后，发现男表没问题，但女表被人动过手脚，它的标签被撕开了，它是类似这个产品身份证似的东西，绳也是被剪断的，都被扔在了一边儿。表链上的膜也稍微有一些开启的地方。”

于是，王先生立即与亚马逊中国联系，希望能够换货。几番沟通之后，在亚马逊、浪琴、配送商之间周旋几个来回，最终遭到亚马逊方面的拒绝。王先生又到其他机构投诉，最后的结果也是不了了之。

王先生称：“我跟亚马逊沟通，说要换货，毕竟我认为是他们配送上出了问题。刚开始同意给我换货，几天之后就不同意换货了，他说表没问题。我告诉他那表肯定有问题，我们拆开之后发现就是这样的。最终他们承认了，说是配送商的问题。我要求更换，或者跟配送商沟通，他说提供不了配送商(信息)，即到底是谁给配送的这个手表。”

毕竟是一万多块的东西，王先生还是不希望最终不了了之，于是他再次和亚马逊中国沟通，甚至给美国亚马逊写邮件陈述情况，但最终都石沉大海。甚至他考虑过走诉讼途径，但是因为太过麻烦，最终放弃。

亚马逊中国的态度让王先生非常不满。但是时间越拖越长，解决起来就更加麻烦。于是王先生一直没有放弃，继续和亚马逊中国保持沟通。但是这件事情却像一个“皮球”，亚马逊一会把它踢给供货商，一会踢给品牌商，但就是解决不了问题。

记者：“亚马逊拒绝你退换货的理由是什么?说是供应商的问题是吗?”

王先生：“对，配送商的问题。”

记者：“配送商是哪里?

王先生：“他说配送商指的是，出厂的时候就已经有问题，然后中间配送商，就是给他们配送过来的时候就是这样的，也就是说浪琴那边有问题。期间我给美国亚马逊也写了封邮件，他们当时给我回复了。后期我才知道，好像中国亚马逊跟美国亚马逊没有什么太大关系，但是美国亚马逊给我回信了，问我的订单号是多少等，我回了之后他们没再给我回，可能他们发现我不是在美国亚马逊的网站上购买的。”

记者：“你没有跟浪琴联系吗?”

王先生：“我跟浪琴联系过，也给浪琴发过邮件，浪琴这边没有任何回复。因为有可能是由浪琴的某个代理商送到亚马逊的。”

王先生坚定的认为，这件事情的主要责任人只能是亚马逊中国，因为是亚马逊中国面对的顾客，应该由它解决和消费者间的问题。然后，问题商品到底是品牌商的责任，还是配送商的责任，是亚马逊中国和他们的纠纷，应该和消费者无关。他说，“源头肯定就在亚马逊中国，他们有义务去找这个配送商，去帮我们协调这个事情。”

随后，记者联系了亚马逊中国客户服务人员，提供了王先生的订单号，希望亚马逊方面能够和我们联系，以便我们核实王先生反映的问题。亚马逊客户服务人员也表示，相关工作人员将很快和我们取得联系。但是令人非常遗憾的是，直到节目开始之前，节目组也没能接到亚马逊中国方面的联系电话。

网购遭遇问题商品，责任到底应该由谁来承担呢?北京安理律师事务所包华律师、北京潮阳律师事务所胡钢律师共同就今天的案例进行分析点评。

经济之声：从消费者王先生所提供的情况来分析，这件事情到底原因在哪里，这件事情的责任到底应该由谁来承担?

包华：“我认为，需要承担责任的恐怕首先是亚马逊这个网站，因为就目前所掌握的相关信息资料看，消费者是在亚马逊平台上下的单，获得的也是亚马逊提供的相应配送服务。从这个意义而言，如果现在消费者拿不到其他凭证，那么交易对象就是亚马逊。除非亚马逊能够证明这个货品是由在其电子平台上的第三方所提供的，当然，这样一些工作需要亚马逊提供完备的资料，向消费者予以证明，因此，首要责任应该由亚马逊承担。”

胡钢：“我非常同意包律师的分析，因为电子商务领域，特别是跨境电子商务领域可能涉及到多个所谓的经营者，包括生产商、所谓的组装商、出口商、批发商、服务提供商等多个经营主体。对于消费者而言，通过网上购物，最主要的是要搞清楚把钱给了谁，或者是谁向你提供服务。一般来说，把钱给了谁，收款方基本就是所谓的合同义务的主体，那么他就应该给消费者提供相应的服务。”

经济之声：亚马逊中国的说法是，这是由配送商造成的，责任应该由配送商承担。但是他又一直不提供配送商的信息。致使王先生的问题拖了一年半之久。消费者应该怎么办?

包华：“我认为消费者应该加快向亚马逊中国主张权益的步伐，因为一年多的时间过去了，按照现在诉讼实效的规定，除非消费者能够完整地提供所有维权的动作和痕迹，否则两年的诉讼实效或者从今年《民法总则》颁布之后三年的诉讼实效其实也已经过半了，所以要加快步伐。另外，我想说配送商是不是需要承担责任要看他是谁，他替谁工作，如果这个配送商本身是替亚马逊中国工作的，实际上是他帮助亚马逊中国帮消费者履行了订单，那么相应的责任也肯定是由亚马逊中国来承担的。如果说这个配送商要独立承担责任，那么在这个意义上，我认为亚马逊中国应该早就把配送商的信息提供给消费者了。因为亚马逊中国没有提供配送商相关信息，我认为他们应该很清楚责任应该由自己承担。”

胡钢：“从目前的情况看，相关的经营者显然是采取的一个拖字来敷衍。我们的《消费者权益保护法》第56条明确规定，对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，除了应当承担民事责任以外，还应当承担相应的行政责任，包括责令改正，包括处以违法所得一倍以上十倍以下罚款等，没有违法所得的，处以50万元的以下的罚款，责任情节严重的责令停业整顿，吊销营业执照。在本案中，也许相关的款项不一定能认定为违法所得，但至少对于经营者这种推诿的行为，消费者可以立即向工商行政主管部门进行投诉，这是一个正式的投诉，不是要求进行所谓的民事调解或者行政调解，是要求工商机关进行查处，并且按照法律的规定处以50万元以下的罚款，而且可以要求工商机关对该经营者是否存在其他类型的拖延、推诿的系统性的、长期的、大规模的侵害众多不特定消费者的恶劣的侵权行为进行整体的调查，如果确实构成情节严重的话，应当责令对该企业停业整顿，直至吊销营业执照。”

经济之声：本案中，因为王先生购买商品的地点是在哈尔滨，但现在王先生又是在沈阳生活。据他了解到的相关信息，如果要打这个官司，必须要在哈尔滨才可以进行，他觉得实在是没有精力跑到哈尔滨去处理这些问题。像这种情况，有什么样的办法能够不让消费者如此麻烦?

包华：“首先，如果是异地的话，其实这位先生只要把他自己委托的手续提交到哈尔滨当地的律师事务所，由律师事务所代为办理，这个事情其实不需要本人出庭;第二个方面，因为这本身是通过电子商务平台发生的争议和纠纷，就需要看当时的交易手续是什么样的，如果说交易手续中并没有限定具体的交货地点，或者说是有其他方面的约定，也可以在原告方所在地来提起，关键是当时的交易文件是不是保存了相关的信息，是否对于争议解决条款有明确的要求。”

经济之声：根据目前了解的到情况，亚马逊方面把这件事情束之高阁的原因可能是什么?

胡钢：“对于一个企业来说，特别是这种比较大的企业，它会有比较详细的内部工作流程，需要按照流程来一步一步操作。我想说的是，涉及到这种证据难以取得或者固定的案件，特别是和网络有关的案件，我强烈的建议消费者首先不要考虑诉讼，而考虑向有关的监管机关进行投诉，因为如果你提起民事诉讼的话，相关的证据搜集和固定往往是比较困难的，成本高昂，而且诉讼本身成本也很高。而且消费者有权要求相关的行政机关及时地告知案件的查办情况。消费者这时候一定要坚持进行投诉，相关的监管机关进行行政处罚前会有一个调查取证的过程，如果这个过程走通的话，相关的证据能够固定下来，为未来的民事诉讼能够达成一个很好的基础。”

经济之声：现在事情已经拖了长达1年半的手机。王先生担心已经超过三包期，亚马逊方面更有理由不接受退换货。对此怎么看?

包华：“我认为不存在超过三包期的问题，因为在三包期限范围之内，消费者在通过多种渠道向销售方提出质疑，包括要求对方履行三包责任。在三包期之内如果已经提出要求的话，就不会存在三包期超期的问题。”

经济之声：因为这件商品是有特殊意义的，是王先生给妻子的生日礼物，收到问题商品，退换货还拖延这么长时间，王先生是否可以要求精神赔偿?

胡钢：“除非消费者能在本案中提出更加有利的证据，一般情况下，就目前的证据看，要提起民事精神损害的赔偿并且想得到有利的支持，恐怕是比较困难的。”

经济之声：如果亚马逊一直采取这种不理不睬的态度，消费者应该怎么办?

胡钢：“那恐怕就得向工商机关施加压力了，因为法律规定它如果没有违法所得的，最高可以处以50万元的罚款，直至吊销营业执照，那么工商机关应当采取有力措施，如果你不采取的话，那叫做推诿塞责，可能承担不作为的行政违法的相关法律责任。”

包华：“胡钢律师谈到了，通过行政机关的介入、处罚、调查来推动亚马逊中国给出反馈。如果确实这样都不能解决，那么诉讼是最后一条手段。我希望消费者一方面不要轻易使用诉讼，第二不要放弃使用诉讼。”