85度C蛋糕中吃出尖锐物 消费者要求退赔却遭拒

虽然我国目前的《消费者保护法》和《食品安全法》中已经明确了消费者购买的食品如果出现安全问题应该如何处罚，但在食品类的消费纠纷案例中，因为举证难造成消费者不能及时得到补偿或赔偿的情况很多。

消费者徐先生为母亲庆祝生日，在今年4月13日到85度C天津中山门门店订购了一款名为“缤纷莓恋”的生日蛋糕并使用信用卡付款158元。第二天，到门店领取蛋糕。晚上全家人聚餐，正吃的开心，徐先生的父亲突然感到在蛋糕中吃出了坚硬的东西，并从嘴里吐出一片长约2厘米、底边约1厘米的长三角形尖锐塑料硬物。

徐先生表示，在母亲生日这天发生这样的事情，让他十分后怕和自责。

徐先生说：“4月14日下午4点多，我赶到门店去领取这款蛋糕，晚上6点多时全家人聚在一起给我母亲庆祝生日，然后在吃蛋糕时，我的父亲感觉嘴中吃出一块儿异物，吐出来一看是一个长约2厘米，底边约1厘米的长方形尖锐物，很锋利。由于我父亲岁数大了，年近70，平时有细嚼慢咽的习惯，所以万幸没有造成人身伤害。当天那个蛋糕已经分完了，同时，我留下了硬物，但我作为一个为父母祝寿的子女，发生这样的情况我真是十分的后怕和自责。”

第二天,徐先生就拿着这枚硬物来到85度C门店。要求他们查清硬物来源、对蛋糕中吃出异物进行解释并退一赔三。85度C门店店长收下了这枚硬物，做了相关的记录，说会尽快给予回复。三天后回复消费者只愿意进行退一赔一，无法做到退一赔三。

徐先生说：“第二天，也就是4月15日，我拿着这枚硬物来到门店找到店长，要求其对蛋糕中吃出硬物进行解释，并要求退一赔三。店长收下了这枚硬物，记录下我订购蛋糕和领取蛋糕的时间，对我的诉求进行了记录。然后，我也配合传送了当时我拍的照片，店长说会上报给领导，尽快给予回复。但直到下一周，也就是就是4月19日下午我才接到85度C方面的回复，对方说他并未找到异物来源，愿意进行退一赔一，无法做到退一赔三，就是这一单给我免了，再给我重新做一款蛋糕。”

于是，徐先生拨打了12315热线进行投诉，天津中山门市场监管所受理了这个案例并且进行调解。但是双方并未达成一致意见。之后，徐先生又联系到85度C中国客户服务总部，也没有得到更好的答复。

徐先生表示：“20日，我拨打了12315的天津热线进行投诉，24日上午我接到天津中山门街市场管理所的安排，进行调解。然而双方并未协商达成一致，之后我给85度C的客服总部打电话，在我的一再要求下，一个领导终于接听了电话，但这位领导的态度十分强硬，首先，一句‘你好’的基本礼貌都没有，当我提起这起食品安全事故时，追问他是否对蛋糕胚子工厂进行自查、自究。但是，他既不承认自家蛋糕有任何问题，还把一切责任推给我们消费者。”

记者联系到85度C天津中山门门店经理，对方称徐先生只拿了硬片找到他们，并不足以证明这个硬片来自于85度C的蛋糕。他们自查的结果是没有发现他们的门店存在在这样的硬物。所以他们能为徐先生做的就是退款或者重新再做一个蛋糕。对于《食品安全法》中关于退一赔三或者退一赔十的说法，这位门店经理认为，硬物并不影响健康，不能按照。只能适当的给予补偿。

门店经理说：“我们也是从顾客的满意度出发，希望跟他调解。他一直坚持退一赔三的诉求，退一我们是同意的，但当天他没有过来，也没有给我们打电话告知这个情况，这个小的塑料片没有办法证实就是我们门店的，也没有办法证实是顾客的。同时，照片也没法确认这就是门店的问题，并且，门店操作过程中好像也没有涉及到这种东西。”

85度C中国区总部的一位负责人，面对消费者的质疑时，显得有些不耐烦。

记者：“您是中山门的客服是吗?”

负责人：“对。”

记者：“这个我们不是已经调解过了吗?上午。”

负责人：“调解没有达成任何协议。”

记者：“对呀。”

负责人：“那么剩下你需要的话，可以去起诉。”

记者：“但是，我在你们85度C的门店中吃出异物，对于此事谁来负这个责任?”

负责人：“这个您可以通过法律手段，好吧?我这边就没有什么好说的了。”

记者：“可蛋糕配送都是你们总部在统一进行，作为公司来讲的话，没有责任吗?”

负责人：“首先，我没有办法确认你讲的事情的真实性，如果您是想维权，我们该配合的都配合了。至于你提出来的要求索赔相关事宜，您通过法律途径，我们该配合的一定会配合。”

记者：“那你们就是在推托了?”

负责人：“这个不是叫推托。只能说仁者见仁吧，好吧?”

记者：“这边当时都有照片。”

负责人：“这是你的说法，我们没有办法判断。”

记者：“你们太强硬了。”

负责人：“要看什么样的客人。”

记者：“当时的单据已经被你们收走了，取蛋糕的时候。”

负责人：“这是您自己要去维权的事情，就不用跟我说了，您可以自己跟法院讲。”

记者：“这些异物也是在你们那儿吃出来的。”

负责人：“这个我跟你说了，我没有办法判断，你跟我讲这个东西也是没意义的。我们这边还有更多的客人需要服务，请问您还有其他事吗?”

85度C的公关负责人告诉记者，会继续和消费者进行充分沟通。记者目前还没有得到最终的答复。

2004年7月，85度C在台湾开创第一家直营店，随后以平价又奢华的定位，一路狂飙猛进，截止到现在，85度C在台湾拥有门店324家，大陆106家，美国和澳大利亚也有进驻。

然而，这样一家拥有跨国实力的公司，在中国大陆却接连因为产品质量问题被公众所关注。2016年2月，东南网报道，消费者吴女士在“85度C”福州信和店买了个三明治，放到嘴巴时才发现，三明治当中竟然有一条长约5厘米的活蚯蚓，这让吴女士作呕。当地市场监督管理局立案调查，并对涉事店铺的进货来源、后厨卫生等方面进行检查。事发次日，在市场监督管理局工作人员的调解下，“85度C”方面已赔偿消费者精神损失费2000元，并道歉。

那么，消费者徐先生是否会因为证据不足得不到赔偿?关于这一话题，北京启蕴邦律师事务所律师胡晓以及北京市律师协会、消费者权益法律专业委员会主任芦云对此作出分析与解读。

经济之声：85度C认为消费者徐先生提供的证据不足，您认为，从法律角度来说是否存在这样的问题?

胡晓：“消费者在遇到类似的食品安全类消费纠纷时，证据的留存是非常关键的。第一，消费小票要保存好，这是日后维权的基本根据。第二，在发现食品安全存在问题时，要对相关证据进行固化处理。同时，建议在短时间内向主管部门进行投诉或举报，注意封存好相应的证据，把关联性保存下来。第三，封存时不仅要封存硬物本身，食品也应该做好相应的保存。仅仅拿着塑料硬片，实际上证据是不足的。在这种情况下，我认为后续的维权会进行得比较困难。”

经济之声：提及固化证据，您认为消费者怎样做才是最有效的?

芦云：“这在法律上涉及到举证责任的分配。作为消费者来讲，基础的举证责任是要先证明买卖关系，再证明确实有这样的事实发生。然后，如果对消费者造成了损失，消费者再作出相关的诉求。具体到此类事件，我认为消费者应及时保存相应的录音、录像和视频，特别是视频。因为照片毕竟是固态的存在，动态的保存更能说明问题。在这一方面，消费者可能稍有欠缺。

另外，由于在此类事件中确实也发现一些恶意消费者，在买来商品后故意掺杂、搁置一些东西，然后进行索赔，这实际上已涉嫌敲诈或勒索。所以，法院在审查此类案件时，举证责任主要在于消费者。在这种情况下，一方面要保障消费者的合法权益。另一方面，法院也需要平衡利益关系。所以，建议消费者要及时保存相关证据，发现问题时要及时地反馈。如果可以，要把发现的问题及时向消协、工商部门等进行投诉和举报，这也是一个证据保存的过程。”

经济之声：就目前所呈现的状态来看，您认为徐先生所提出的退一赔三诉求，能否的到法律上的支持?

胡晓：“能否得到赔偿的关键点在于侵权的事实是否成立。在《消法》和《食品安全法》上都有相关的规定，但大的前提是要证明商家确实存在侵犯消费者利益的情况，若徐先生仅仅如85度C说的一样，证明不了异物的确来自于蛋糕里，那么，徐先生无论主张几倍的赔偿，想要得到支持都是比较难的。根据本案的描述，我猜测在生产过程中不小心弄进去的可能性更大，因为他是吃到一半时发现了异物，这完全可以向卫生部门进行举报，要求调查这家门店。对于食品的生产商家来讲，食品生产经营过程中的卫生和质量都是有一定要求的，若在检查的过程中，能发现有类似于和这块儿异物同样质量、材质的东西，这种情况下再去维权的话，难度会小很多。”

经济之声：您认为在此案例中，85度C方面的态度有没有问题?是否是由于消费者要求过于极致，所以才导致了二者间的沟通困境?

芦云：“首先，从消费者的角度来讲，一般的消费者都是善良的，确实是按照生活需要购买商品、接受服务。所以，其相应的权益应该受到保护，我积极倡导若遇到侵权案件，消费者应主动进行维权。同时，在出现问题后，经营者应拿出协商解决的态度去处理问题，消费者既然说了蛋糕是在这儿买的，并且出现了问题。那么，作为经营者来讲，他首先应去自查生产、加工的相关环节，这也可以防止后续再出现更大的安全问题。所以，这其实对于企业来讲是一件好事，加强相应的保管和操作流程有利于完善自己，如果以这样的强硬态度去对待一个受伤的消费者，首先从感情上是很让人难接受的。

其次，在双方都举证不能的情况下，相关责任的承担能否在法律允许的范围内，进行进一步的协商，我认为这是一种较好的方式。所以，一方面，消费者要按照法律的规定及时进行相应的维权。另一方面，经营者在面临问题时不应推卸责任，而应主动承担并协助调查。若确实不是经营者的责任，那么，在法律上会有明确的判断。若查明确实是企业的责任，那更应加强自身的制度管理。食品安全领域关系到老百姓的生命健康，如果企业不引起重视，并且以一种非常强硬的态度去对待，那么，市场的选择会决定企业的最终命运。”