一季度网络违法问题显著增长 专家：经营者应理性宣传

从元旦到现在，我们经历了元旦、春节双节消费高峰，还经历了315国际消费者维权日，消费者对于今年一季度的消费环境以及市场环境感受如何呢?国家工商总局昨天(12日)召开一季度的例行发布会，国家工行总局办公厅主任、新闻发言人于法昌在会上通报了今年一季度工商和市场监管的数据。

市场竞争环境方面，数据显示，一季度，全国工商和市场监管部门共查处各类经济违法违章案件6.4万件，比上年下降2.1%，案值8亿元，下降16.9%。无照经营问题大幅减少;互联网领域违法问题显著增长;侵犯知识产权行为依然突出;公用企业限制竞争行为案件大幅增加;广告违法案件中虚假广告占比创近年新高。

于法昌表示：“在市场监管中，我们对一些重点领域市场加大了执法力度。比如对网络商品交易以及有关服务行为案件的查处，对直销监管案件和广告案件的查处量等都有很大增长。今年第一季度，整个案件的数量同比下降23%，比较靠前的还是无照经营案件、侵害消费者权益案件等。无照经营问题是一个比较头疼的问题，这么多年一直是工作的重点，今年经过‘三证合一’、‘五证合一’，各级工商户的两证整合这些一系列便利化措施出台，无照经营现象明显减少，但它的总量比较多，所以占比还是比较高，第一季度查处无照经营案件14000件，同比下降31%。另外，互联网领域的违法问题显著增长。第一季度查处了互联网商品交易及有关服务行为的案件2330件，同比增长164%，增幅比较大。这其中主要体现在互联网广告和互联网工作不正当竞争行为，包括侵犯知识产权案件、公用企业限制竞争行为的案件以及广告违法案件等中虚假广告案件等还是比较高。”

消费环境方面，因为一季度中有元旦和春节两节的消费高峰。所以，工商和市场监管部门围绕消费者关切的热点难点问题，以新消费、日常消费、农村消费为重点，创新消费维权机制，加强了消费环境的建设。从数据上来看，一季度网民对市场消费环境评价指数为0.59(最高值为1)，同比增加0.02，比2016年四季度增加0.10。网民对于消费环境在商品和服务质量、消费者权益保护等方面的改善给予肯定，表明消费环境不断向好。

于法昌说：“第一季度正好有元和旦春节，工商和市场监管部门围绕着两节消费热点难点问题加大了维权力度，消费环境进一步向好，这样就会进一步释放消费潜力。网民对第一季度的消费环境评价还是比较高，评价指数是0.59，最高指数是1，同比增加0.02个百分点，这表明社会环境在不断向好。”

随着消费环境的改善，国内品牌的认可度也在逐步提高。数据显示，2016年本土品牌的搜索次数占据总搜索量的53.0%，开始超过国外品牌的搜索次数。

于法昌介绍：“随着消费环境的不断改善以及国产品牌的产品质量的提升，国内品牌的认可度初步提高。通过2014年以来国内和国外热销品牌网民搜索分析可以看到，特别是去年以来，本土的品牌搜索次数占据总搜索量的53%，中国消费者也越来越关注中国本土品牌，这在一定程度上反映出消费者对中国商品质量和品牌的认可。”

消费者投诉的热点主要集中在，质量、合同、售后服务类。一些新消费领域投诉增长较快，网络购物投诉增速持续回落。一季度，网络购物投诉受理6.1万件，同比增长42.8%，增速较上年同期下降32.9个百分点。从地域看，主要集中于大型电商平台、网商集中的浙江、北京和广东，三省市投诉量占全国网络购物投诉总量的93.9%。

于法昌说：“今年第一季度，工商和市场监管部门受理消费者投诉40.2万件，同比增长16%。从具体投诉情况来看，合同问题、产品质量、售后服务问题等占比还是比较高，产品质量一直是大家关注的问题，关于此的投诉有97000件。另外，利用格式合同条款侵犯消费者权益的案件时有发生，相关合同的投诉案件是82000件。从投诉类型看，服务消费投诉占比持续增加。这几年服务消费的比重逐年增加，到第一季度，服务消费的投诉已经由去年同期的45%提高到今年的47.9%。这反映出我国居民消费结构在升级、转型过程中，网络投诉还是比较多，网络购物、文化娱乐服务、互联网服务等这些新业态、新经济的投诉还是在持续增加。”

关于下一步国家工商总局在消费者权益保护方面的工作重点，于法昌介绍，将加快出台《消费者保护条例》，进一步细化和落实《消费者保护法》当中的内容，对于保护消费者权益将起到很好的促进作用。

于法昌表示：“主要做以下几项工作，第一，加快出台《消费者权益保护条例》。这个条例去年已经提交给国务院法制办，国务院法制办也向社会征求了意见，现在这项工作正在加紧推进。第二，12315网络投诉系统开通后，广大消费者投诉举报更便捷，现在这个平台已经运行一个月，下一步还将逐步完善，让消费者在每一个时间、每一个空间都感觉能够得到保护。第三，发挥消费者协会组织的作用，国家层面有中国消费者协会，在各省市都有消费者组织，这个组织作用非常巨大，很多消费投诉都可以通过民间调解来解决，让商家和消费者之间达成和解、调解，所以发挥消费者协会组织的作用，更好地保护消费者，即要发挥行业协会的作用。第四，政府要加大执法力度。现在假冒伪劣、损害消费者合法权益的行为屡禁不止，所以仍需加大查处打击力度，让制假售假等违法者承担相应的违法成本。”

关于这一话题，北京启蕴邦律师事务所律师胡晓以及北京市律师协会以及消费者权益法律专业委员会主任芦云共同作出分析与解读。

经济之声：工商和市场监管的数据显示广告违法案件中虚假广告占比创近年新高。您认为出现此种情况的原因是什么?

芦云：“虚假广告的问题一直都是消费者在消费维权过程中的难点，虽然《消法》对于虚假宣传、虚假广告有相应的规定，新的《广告法》对于经营者违法广告的发布，包括一些限制性用语的规范等也有相应的规定，但在实践中违法广告的发布还是屡见不鲜。我认为有以下两方面原因：一是现在很多广告是以图片形式嵌入，导致在进行违法广告监督检查时会不易发现问题。这就对执法监管者提出了更高的要求，要对嵌入式违法广告的发布加大规范力度。二是消费者通常都是通过广告去了解、购买商品或接受服务，广告对于经营者来讲是它的一张名片，但如果这张名片涉及虚假，这可能会侵害消费者的权益。同时，广告对于经营者来讲有着至关重要的作用，消费者也信赖广告的发布。鉴于这样的情况，经营者有时就会铤而走险，去发布一些虚假的、侵犯消费者权益的广告。所以，我认为经营者如何理性、真实的去表达自己的宣传和服务，然后赢得消费者的信赖是很重要的一点。”

经济之声：您认为虚假广告对于消费者权利的侵害主要体现在哪些方面?

胡晓：“虚假广告对消费者的侵害主要是体现在以下方面：一是对消费者知情权的损害。消费者在购买、使用商品的过程中有权利知道它的真实情况，虚假广告就是与事实不符，这使消费者的知情权受到了侵害。二是对消费者安全权的损害，虚假广告可能让消费者作出错误的决策。三是对消费者公平交易权的损害。因为虚假广告违背了诚信原则，消费者在基于错误、欺诈的判断下去进行一笔交易，这显然是不公平的。”

经济之声：大数据显示，国内品牌的认可度也在逐步提高。实际上从消费者维权的情况来看，如果遇到商品的质量问题，您认为国内品牌的维权成本是否应比国际品牌低?

胡晓：“实际上，我认为二者之间没有必然的联系。更多的应该是消费者购买渠道的问题，国外大牌只要是经过合法渠道进入到国内，那么维权上就不会有太大问题。现在海淘、境外购物以及代购比较多，在这种情况下，虽然消费者认为自己买到的是国际大牌，但购买渠道不够完善，这在维权的过程中会遭遇到很多问题。”

经济之声：网络购物投诉量的增速在持续回落，您认为这是否说明网络购物环境已处于正向发展的趋势?

芦云：“我认为网络购物的环境正在逐步的规范和完善，其中相关法律、法规的出台对网络环境的净化起到了很大的正面作用。另外，网络购物是由相应的平台提供，具有特殊性，无论在《消法》还是在《七天无理由退货暂行办法》里，都加大了平台的责任.也就是说，平台对于网络购物的经营者要有相应的监督和管理，这样消费者才能更加放心地去消费，这也是网络购物环境正向发展的大趋势。”

经济之声：未来《消费者保护条例》的出台对消费者的权益保护可能会带来哪些变化?

胡晓：“我认为《消费者保护条例》的出台对消费者维权将会产生更多正面的意义。条例落地后，它更加有利于《消法》倡导的相关原则、精神的贯彻落实，更加细化消费者维权的步骤。另外，这增强了各级工商部门以及相关部门间的协同性。同时，这有利于构建执法尺度的统一性，《条例》的落地将减小监管部门的压力。对于消费者来讲，自身权益的维护将变得更加明确、便捷。整体而言，这对消费环境的细化有积极作用。”