直击网购痛点 专家支招消费者维权

网购现在已经成为很多消费者的生活习惯。然而，在网购的过程中，会遇到各种各样的烦心事，像“七日无理由退货”成空谈、买到假货退货难、双11营销猫腻等，成为消费者最恨的网购痛点。今天，《天天315消费小课堂之老胡说法》，邀请中国消费者协会律师团律师、中国互联网协会研究中心秘书长及法治工作委员会副秘书长胡钢，教您面对网络购物的重重陷阱，如何才能买得放心、安心，同时为您的消费维权支招。

远程购物如何无理由退换货?

胡钢：“现在网络、电视、电话、邮购等方式来销售商品是非常活跃、常见的事了，我们周边的很多人都是网络购物的达人。网络购物这么繁荣的情况下，存在的问题也不少。一是消费者完全依赖于商家在网络、电视、电话或者邮购小册子上单方描绘，被其美好情景所吸引。消费者没法像现场购物那样直接接触到这些商品，在严重信息不对等的情况下，消费者如何保护自身权益?由此，《消费者权益保护法》中立法者专门制定了一条有关远程购物七天无理由退货制度的规则。

这项制度的核心是说，经营者如果采取网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的消费者有权自收到商品起七日内退货且无需说明理由。需注意的是，法定以及约定的情况是例外。

第一类，法定的不适用七天无理由退货的例外分成四种情况。一是消费者订做的物品;二是鲜活易腐类品;三是在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;四是教辅的报纸期刊时效性强，不适用七天无理由退货。

第二类，约定的不适用，是商家和消费者间的约定，这种约定是有一些条件的。比如根据商品的性质，并经消费者在购买时确认不宜退货的不适用。贴身的衣物、保质期很短的食品等恐怕都不太适合。远程购物的确认环节应是单独的、特别的，但现实生活中网络经营者以单独设置确认程序或弹出窗口等方式还是存在较少。所以，两个条件必须同时达到。

另外，七天无理由退货还要求消费者一项保证退货商品完好的重要职责，什么叫完好?现在也存在一些争议，我个人认为是商品主要价值功能是完好的。消费者拿到商品，应该要检试，拆开包装，可能还会涉及简单的试用。在这种情况下，我个人认为依然是符合完好性标准的。同时，相关法律明文规定要求经营者在收到货品之日起，就退回商品之日起七日内返还消费者支付的商家价款。现实生活中有些不良商家它拖延或者是不付，这种情况按法律规定应增加支付逾期退款的利息。同时，法律原则性规定，退回商品的运费是由消费者承担。但若经营者和消费者另有约定的的情况下法律是支持的。比如商家承诺退货换货包邮，若拒绝执行，商家就构成违约。

对于商品完好性，立法的原则上应怎样解释?这《消费者权益保护法》的第25条，其立法的宗旨就是消费者权益保护。那么从法律上理解，恐怕也得从消费者有利的角度进行解释。 所以若商品主要的功能、主要的外观等没有明显破损、污损，原则上并不影响它商品本身的核心价值。当然现在商家有些使用了对于完好性的解释是说不影响二次销售，它的这个不影响二次销售有些就扩大解释为包装都不能拆，你拆我就认为已经影响了二次销售了。

从这个角度来说，恐怕七天无理由退货制度执行的并不是特别到位。去年的2015年的10月份全国人大常委会有一个关于消费者权益保护的执法检查的报告，这个报告里提到了很多消费者维权的问题，第一项说的就是七天无理由退货的问题，其中也是谈到了完好性认识的不同存在争议。

所以全国人大的这份报告里是明确要求加强立法，特别是要求国务院在2016年要制定《消费者权益保护法》的实施条例，要求最高人民法院制定相应的司法解释，使《消费者权益保护法》的每一条都能扎扎实实的落地。这样的话，我们的这种消费者权益才能得到保障，我们的消费才能对促进经济发挥更好、更大的作用。”

网络购物纠纷如何预防和处理?

胡钢：“网络购物是一种远程的购物，首先要明确知道经营者是谁：第一种是个人;第二种是公司或商业组织。如果是传统网站，可以先查其域名，获取联系人的地址、联系方式等。传统网站在首页的最下端有一个标志，点进去能链接到工业和信息化部的域名登记注册中心，可以查询这个网站的域名，获取网站的所有人的详细信息。

如果是APP，它收集了每个手机用户的个人信息，但目前没有权威的机构来确定APP的经营者或主办者是谁，不像传统网页端的经营主体备案管理那么严格。现在我们对于APP更多依赖于下载平台的审验，但这种查验往往是在线的，很容易经过数字化进行变造。因此，相关的网络主管部门，例如中央网信办等工信部也在不断加强相关APP经营主体的查验工作。主体身份确定了，消费者消费才更踏实。

第二，对于商品的选择，也要考虑适当性。如果一类商品与其他的同类商品差别不大，要选择真实性相对高的商品。

现实生活中很多通过第三方购物，类似于淘宝、天猫等，第三方网络交易平台的好处是知道它的经营主体是谁，商业信誉稳妥。其中又增加一道保险，安全性得到了很大的保障。

第三，发生网络购物纠纷以后，如果在第三方网络交易平台上出现问题，我们会选择在线争议调处。消费者成为第三方网络交易平台用户时，需签订一个在线的服务协议，其中写到有权对相关的纠纷进行调处，这个调处基于双方合同，消费者与商家都要同意。因此，第三方网络交易平台就获取了调处权利，并且有很强的效率。

网络购物纠纷的预防和处理，其网络平台工作工作调处完全基于网络，基于商家和消费者提供的信息，而这些信息是完全数字化的，无法获得实体化的查验，这就很难做实质性审查。

一般来说，它更多的对消费者有利的调处结果就是消费者可以退货。但法律上还规定了，如果消费者碰到消费欺诈是有权获得退一赔三，最低500块钱的待遇，这是消费者的法定权利。那么，在现在的网络交易平台提供的在线争议调处服务中并没有达到这种法律要求。从这种角度说，虽然为消费者免费解决了每年几百万的网络消费纠纷，但同时也让消费者获得了低于法律要求的对待。未来网络争议的调处机制恐怕有很大的完善的空间。也就是说在进一步发扬在线的快速、免费、廉价并且高效执行的前提下，对很多方面要进一步改造。”

“鉴定难”问题如何解决?

胡刚：“消费者向行政机关进行投诉问题上，不同地方的机关互相‘踢皮球’，管辖问题较模糊。因为现行规定是要求去经营者所在地的监管部门投诉，而我们消费者可能压根不知道经营者在哪儿。所以相关制度要建立健全。一是建立全新的信息系统，使全国的工商机关，包括其他的市场管理机关能够形成统一的执法网络。二是把调解和执法两个职能分开。调解是消协的职能，工商机关只有依法行政，即碰到违法事情进行查处的职权。把二者严格分开，建立全国的调解组织相互协作、统一的一盘棋，才能形成快速高效的消费者权益保护格局。

有关鉴定难的问题，应当由工商机关下一步进行处理，消费者不应为此承担所谓的鉴定费或者说评估费等。只有把这项制度明确下来，我们整个的鉴定难问题、假货问题才能得到彻底解决。所以，我们要联合品牌商家、相关协会等建立快速的在线鉴定机制，使我们的市场监管部门能够快速把工作落到实处。这也有利于快速、精准、高效执法。同时，工商机关的查处结果只能作为要求惩罚性赔偿的依据，若同时可要求当地省级以上消费者权益保护组织启动公益诉讼，追求行政责任甚至公益性的民事诉讼。或者，假冒伪劣的商品数额达到一定程度，可以公安机关介入追究刑事责任。只有这样，让不良的商家同时面临刑事责任、行政责任和民事责任，整体的打假工作才能迈向新台阶。”

如何看待“双十一”营销?

胡钢：“所谓‘双十一’，以我自己的经历来说，前几年，我买过几条领带，可能平时比如它是150块钱，到‘双十一’可能就变成了110或者是99块钱，我觉得挺好。过了几年我又看了一下，‘双十一’的价格和平时的价格差不多，即它的吸引力已经降低。

因为早期加入‘双十一’的商家还比较少，为了吸引消费者注意力，它会打比较大的折扣，但随着商家的逐渐成熟，其已经有了自己的消费者，所以它对于这种特定时段的促销的依赖度就会大幅下降。新加入的这些经营者更多是一些新商家，可能它们的力度会比较大。但是那些持续经营的有一定市场口碑和影响力的商家来说，‘双十一’的影响力大幅度下降。

除了上述提到的两类商家外，还有一些浑水摸鱼的商家，即给了特别大的折扣，但这种折扣有可能是在‘双十一’之前逐渐抬价的基础之上，然后在‘双十一’打出大折扣，或者以前的价格完全虚标。这属于一种价格的违法行为，按照我国现行的法律体制，涉及价格问题的要根据《价格法》进行管理，具体由各级发展和改革委员会，包括物价监管部门进行监管。

网络价格欺诈问题的一个难点是价格执法部门取证工作面临挑战，因为价格主管部门在‘双十一’这种特定的促销期间，很难知道其以前的价格是多少，以后的价格是多少。这就需要网络交易平台进行配合，即有一个数据异地的存储或者配合行政机关的举证、配合调查义务。

另外，对于消费者已经下单，但商家告诉消费者没货，而且对此并没有清晰的提示提前告知消费者的，这本身就构成一种消费欺诈。欺诈的解释很简单，一是隐瞒真相，二是虚假告知。如果经营者确实是虚标一个很优惠价格，但实际不发货，显然是虚假告知。就此来说，消费者至少可以获得500元赔偿。

消费者提起一个普通的民事诉讼，显然没有到商家内部进行搜查的权利。所以我强烈建议，消费者碰到类似情况时要投诉，而且要求行政机关进行行政处罚，以处罚的结果来支撑后续民事的索赔工作。七天无理由退货只是规定了经营者应当收到消费者退还的货物之日起七日内返还货款，但实际其隐含的内容很多。如果逾期，商家最基本的职责就是加付相应的利息，因为免费占用了消费者的钱款。而且如果占用了几个星期甚至长达几个月，显然是对消费者财产权的一种严重侵害。

此外，对于一些商家说的，只能退钱到商家网络虚拟的账户里，不会真实给消费者退钱的，这其实也是对法律的一种严重歪曲。因为法律所说的是价款，价款就是现金而不是虚拟账户。根据工商总局有关侵害消费者合法权益的部门规章，这种拖延不办、拒绝办理的情况也属于一种消费欺诈，是一种严重损害消费者权益的行为，应当对其进行相应的行政处罚。

相应的法律责任有三类，第一类是刑事责任;第二是行政处罚，可能是吊销相关的证照，更多可能是罚款;第三类是民事责任。”