专家解读网购维权热点 助力“3·15国际消费者权益日”活动

周三，我们将迎来消费者自己的节日--“3·15国际消费者权益日”。聚焦网络消费，有数据显示，全国网民规模超过7亿人，互联网普及率提高60.3%。全国网上零售额超过四万亿元，比社会消费品零售总额增速高近30个百分点。与此同时，在网购过程中也出现了较多的问题。

关于这一话题，北京市消费者协会副秘书长屈鹏、北京市消费者协会投诉与法律事务部主任陈凤祥以及北京市汇佳律师事务所律师芦云对此作出分析与解读。

经济之声：总体来看网络纠纷有什么特点?

屈鹏：“近几年网络经济的发展非常迅速，我认为这和网络消费的快速增长是有关的。首先，实体店有一定营业时间，但网上销售不受时间限制，大家可随时随地购买商品。其次，购物地点不受限制，可以很方便通过电脑、手机端下单。再者，网购物流很方便。这些都是消费者喜欢从网购的因素。它发展快的同时也会随之产生许多消费纠纷，这是无法避免的。

前段时间消协公布了2016年全国消费组织的投诉分析，网络消费投诉成为热点。从北京市消协这几年的投诉情况看，我认为有以下几方面问题：

一是网上商品的质量问题。当然质量问题可能不仅仅集中于网上，实体店也可能也存在这方面的问题。前段时间国家工商总局以及质监总局强调的‘线上线下商品质量一体化监管’问题，实际上也是基于这种考虑。

二是网页宣传和实际不符的问题。网购更多的是通过电脑和手机端对商品的描述，消费者看到这些描述后才决定是否要购买此商品，一旦描述跟实际有偏差，就很容易就产生一些消费纠纷。

三是退货难的问题，那实际上2014年出台的《新消法》里已作出七日无理由退货的相关规定。但在执行过程中一些经营者可能对其理解上存在一定偏差，把它不适用的范围扩大了，这就给消费者退货造成一定困难。”

陈凤祥：“网购的诉讼途径相对缺失也是导致网络纠纷的原因之一。在网络购物过程中没有人去管理，出现了问题不知向何处咨询，但实体店通过问询处或值班经理就能马上解决问题。”

经济之声：怎样解决“商家对消费者已付款商品以库存不足为理由拒不退货”的行为?

芦云：“这需要结合实际案例中的具体情况去考量，要分清经营者的宣传是要约还是要约邀请。如果是要约，那么消费者下单这已经就构成承诺，合同便成立，经营者不发货就构成违约;如果是要约邀请就不构成合同，也不构成违约。对于经营者来讲，网络是‘点击’经济，这样的宣传噱头能引导大量的点击，其目的已达到。暂且不论库存不足是否有假，法院的判例有讲，若网页上已明示宣传的价格以及产品质量，那这就已经构成合同的一部分，事后再以系统及库存问题对抗消费者，这在法律上是不支持的，所以会判定经营者构成违约。”

经济之声：“双十一”、“双十二”等活动中的促销手段是否有涉嫌违规?

陈凤祥：“这需要从三方面看：第一合同是否成立。第二经营者是否尽了告知义务。第三经营者告知的条款是否对消费者公平合理。我们现在也在委托研究院收集大量砍单事例进行分析。目前，从2月4日到2月17日，有关这方面的个案就收集了148件，对3000多个样本进行了各种形式的分析，最后落脚点还是在于合同有没有真正的告知消费者。在购物过程中，消费者可以通过公正部门做证据保全来维护自己的权益。”

经济之声：网购和常规的购物在法律法规上订立的内容有什么区别?网购有什么特殊的政策?

芦云：“首先，网购可以七天无理由退货，电视、电话、邮购等也有，但是现货易腐的、数字化的、订购的、定制的货物不适用。第二，有平台责任，如果在平台上消费，那平台需要承担责任。如果发现消费纠纷，需要向消费者提供电商的真实姓名、有效地址、联系方式;如果发现了有侵害消费者权益的行为而不予制止的话，那么平台要与侵权的主体共同承担连带的责任。现在很多平台作出了更有利与消费者的承诺，比如消法规定退一赔三，平台上如果有说退一赔十，那么平台就要去履行这个承诺。”

经济之声：买飞机票怎么不适用退货原则?网购机票不退不改签，是不是侵犯了消费者网购的后悔权?是不是有格式化霸王条款的嫌疑?

陈凤祥：“在线旅游经常会发生消费者因为各种原因牵扯到退改签，出行、住宿都有这种问题。关键在退改签的政策上，主要是两个方面，一方面，有些平台自己销售，有的通过一些航空公司，或者代理商来执行。我国各个航空公司对退改签的机票问题有不同的政策，所以要以航空公司的规定来执行。另一方面，网站或者代理商造成的，有一种叫做格式合同，或殿堂告示，对消费者作出不公平的规定，它的一些费用远远高出了核准或者合理的退改签费用范围，这是侵害消费者权益的。

尤其是在监管之下诉讼的方式造成消费者很多不便，造成有些问题不能快速得到解决。我们从旅游退改签的调查过程中也发现，网络平台的一些服务人员对于法律理解不够，解决时也没有完全依法来解决。我们一方面把在线旅游的问题在社会上做了公示;另外对各个平台的在线旅游做了一个消费者满意调查，通过这个调查把满意度提供给大家，也是敦促监督企业更加自律，更加合法的去经营，下一步我们也想针对格式条款进行公益诉讼或者支持消费者诉讼。”

经济之声：一般消协接到投诉之后会怎么样来展开工作为消费者解决问题?

屈鹏：“消协针对这种消费纠纷是调解的过程，毕竟协会不是行政部门，没有执法权，更多的是履行一种社会监督职能。首先要站在消费者的角度了解消费者的诉求，另外对于经营者的一些要求也要倾听，最后会确定一个双方都能接受的方案，这个过程实际上比较难的。”

陈凤祥：“调解的过程是对法律的一个诠释过程，要把法律的规定说透，双方分清责任和消费者权利。按照公序良俗、双方满意的意愿去执行，尽量站在消费者的角度来协商解决。”

芦云：“在消协工作的过程当中，还需要有情理上的沟通，或者是对双方事实调查的了解，包括证据收集，按照消协的流程去依法维护权益。”

陈凤祥：“今年的主题是‘网络诚信 消费无忧’，诚信对于商家来说至关重要，消费者居于弱势地位。所以说企业在增加自律、自我完善上是解决问题的根本，并不完全在法律。”

经济之声：你们也会约谈一些企业，怎么进行约谈，都谈些什么?

屈鹏：“约谈的过程前期要做大量准确工作，首先要把企业可能发生的问题收集起来，针对现有的法律规定分析。”

陈凤祥：“按照新消法，消费者履行的是法定职责。另外中国消费者协会对约谈制度也有细致的规定，这是法律赋予我们的权利。约谈的过程实际上也是一个查询过程和沟通过程，我们把消费者反应的问题作为平台的角度告知他，然后让他在规定的时间内给我们作出一个明确的答复。”

经济之声：现在网上仍然存在一些钓鱼网站，一不小心登错网站被骗的现象时有发生。对此，怎样避免?

屈鹏：“其实这个问题更多是一个消费安全环境的问题，希望今后的一些法律规定出台后，能够对所涉及的相关信息安全保护措施更加予以明确。另外，希望相关主管部门能够加强自己的手段，通过多种渠道解决此问题。”

陈凤祥：“去年我们受理解决了3万多件消费者投诉，很多是弱势群体，甚至是老年人。现在的网络经常宣传一些‘馅饼’，但实际是陷阱。打铁得自身硬，消费者得先有自我保护意识，尤其不要贪小便宜。尽管网络购物可能价格上更加诱惑，可能因为没有仓储或者实体店租地的费用，其成本更加低廉，但任何交易都不能违背经济规律和价值规律，一定要知道这个东西的价值，对于远远低于价值的价格则要充分考虑，不要为这种‘优惠’所吸引，这样可能就能避免一些不必要的麻烦。”

芦云：“提醒消费者，对于这种陌生的链接要谨慎点击，陌生的验证码要加以防范。另外，现在‘扫码’的现象比较多，对于不明来历的二维码要谨慎扫取。此外，目前我从工商局、消协等方面了解到，相关国家机关正在完善相应的技术手段。相信随着监管的加强，我们能够实现一个放心的消费环境。”

经济之声：近几年，工商以及消协部门都推出了一系列举措，比如企业约谈制度和绿色通道先行赔付制度，让消费者维护自身权益更加方便，后续还会有什么新的举措呢?

屈鹏：“可能新的《消费者权益保护法》实施条例将会在今年颁布实施，前段时间已经公开征求过了意见。这个条例是对原有《消法》一些问题的进一步细化，可能能够更好地保护消费者权益。另外，国家工商总局在3月15日要正式实施一个关于七日无理由退货的办法，这完全是针对《消法》中规定的七日无理由退货制度的再细化、再明确的一个过程。此外，大家都期待《电子商务法》的出台，我们也呼吁，相关专家能够更多从保护消费者权益保护的角度去立法。”

陈凤祥：“这几年，我们通过开展问卷式、专家研讨式以及消费者体验式等各种形式的调研，做一些热点、难点问题的收集。在目前法律可能还没有完善和规制的情况下，通过这种调查和研究，能够解决一些现存的问题，也便于我们跟企业之间搭建一些快速解决问题的通道，使得一些现存的问题能够及时得以解决。”