消费者购买“他她”牌女靴严重掉色 商家拒绝退换货

人们总说，顾客是上帝。但其实对于顾客来说，是不是上帝并不重要，只是希望被公平、公正、诚信地对待。广州的崔女士最近遇到一件事，在与厂家交涉的过程中，崔女士深切感受到了作为消费者的弱势。

前一阵，崔女士到深圳会友，无意中看中一双他她牌的女靴。于是崔女士就买下了这双靴子。

崔女士：“本月2月1日，我在深圳国贸天虹购买了一双他她品牌的踝靴，黑色的。打完折是649.5元，我觉得价位也可以接受，然后我就买了这双鞋。我刚开始试穿的时候，是看不出来它掉色的，经过这几天之后，我就发现它掉色的情况非常严重，从来没见过掉色这么严重的，它把我几双袜子都染成黑色了。而且染完了之后根本就洗不掉，不仅仅是袜子，我裤子放在里面，它都染黑了，这样就非常影响我平时的穿着。”

靴子掉色严重，把崔女士的袜子、甚至放在靴子里的裤子都染黑了。于是崔女士联系厂家，看看应该怎么办。没想到，来自他她的说法是可以维修保养，方法是擦一擦，而退换货不可以，因为崔女士已经穿过这双鞋了，会影响二次销售。

崔女士：“我就跟他提出退换货的要求，我说你要不给我退，给我换一个同款价位的，不一定是同款，我担心同款还会掉色。我就是希望换一个其他款式的，或者补差价，最好退掉也可以，如果他实在接受不了退，那就给我换一个别的样子的，我不想再要这个款了，肯定还是掉色。然后他说因为我穿过了，不能给我退换货。”

在与厂家以及品牌门店联系的过程中，崔女士说厂家的语言是温和的，但是态度强硬，就是不给退换货。

崔女士：“‘他她’这么大的品牌出现这样的问题，而且态度极其恶劣，只是口头说不好意思。离我最近的门店在广州，但是我这个鞋是在深圳买的，我不可能再去深圳门店一趟，而且就算去了也没有任何意义。”

为此，崔女士专门上网查询，发现他她的鞋子染色现象不是她这一起，而且厂家的说法一致。厂家还要求消费者拿着商品到检测机构自行检测，拿到检测报告后再讨论是否退换货。

崔女士还专门了解了相关的法律，知道在鞋子的“三包”中不包含掉色这一项。像这样在三包中不涉及的问题，到底应该怎么办，崔女士也觉得心里没底。

厂家的客服人员在与崔女士的沟通中提到，不行可以去投诉，去打热线呀。崔女士一气之下，拨打了《天天315》的热线电话寻求帮助。她说，厂家的态度就是能躲就躲、能拖就拖，她实在是很无奈。

随后，记者联系了他她鞋业，不久，他她售后的工作人员联系了我们，要走了崔女士的联系方式，希望了解更多的情况。

后来记者对崔女士进行了回访，厂家是这样答复消费者的：

崔女士：“百丽集团跟我联系过了，因为他她是百丽集团的，他跟我联系，他让我有时间带着这个鞋和购物小票到最近的门店对褪色的情况进行检验。我问他有什么样的处理结果，他说如果是轻微褪色，就维修保养，如果褪色比较严重，就按照鞋子的三包处理，给我退换货。”

事后，百丽的工作人员也跟记者联系，说明了事情的进展情况，并表示，现在还没有确认鞋子到底掉色有多严重，确认后将根据情况酌情处理。

关于这一话题，北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云及北京潮阳律师事务所胡钢进行了分析与讨论。

经济之声：鞋子的三包规定中，三包都包括什么?

胡钢：“事实上我们传统的所有三包规定是十多年前我们国家相关的轻工主管部门和质检主管部门等共同制定的一套部门规章。它的主要内容还是解决鞋子本身功能性的一些严重缺陷，比如鞋底断裂、断帮等这种最严重的质量问题。但是随着鞋子的功能从实用性更多的走向装饰性和美化性等，原有的三包范围可能也需要进一步扩展。”

经济之声：像染色这样的情况，如果三包里没有包括，而情况特别严重，消费者可以怎么办?

芦云：“首先，鞋类的三包规定里对于鞋面的严重褪色情况是有相关规定的，但是鞋内掉色在三包规定里确实没有被提及。在这种情况下，按照正常的途径，我们确实需要一个检测机构的判断，判断这种鞋当时在染色包括固色上是否符合我们国家相关的规定，这个检测说来专业，其实也很简单。他们只是拿比较干净的布，在表面或者里面蹭一蹭，如果是轻微掉色，一般消费者都可以接受，但是如果是比较严重的掉色，一擦就会有很明显的掉色痕迹。”

经济之声：如果这个鞋子存在掉色的问题，并且真的像崔女士说的那么严重，这个鞋子还存在“二次销售”的问题吗?

胡钢：“二次销售的概念在我们国家相关的法律体系里并不存在，是有些商家制造出来的一个概念。我们的消费者穿了这双鞋子以后，发现了相关的染色问题，也就说这个特定的产品存在产品质量问题或者缺陷，甚至该批次的产品都有可能存在缺陷。在此背景下，再回收这种产品然后销售给其他消费者的可能性就完全不存在。

远程销售适用于七天无理由退货制度，有些商家以所谓的“不影响二次销售”为理由。但是根据相关的部门规章，我们现在正在起草的《消费者权益保护法的实施条例》并没有引入二次销售的概念，或者说这并不会影响二次销售的概念。”

经济之声：说崔女士已经穿过，不能退换。而崔女士说，不穿怎么知道掉色?这就像先有蛋还是先有鸡的争论。谁更有理呢?

芦云：“如果是产品本身有质量问题，它穿没穿过或者它影不影响二次销售不能成为消费者维权的障碍。因为这种说辞只能是经营者或者商家推诿责任的表现。其实这件事情本身很简单，但这就是商家的态度问题和法律意识问题，如果商家的法律意识足够强，它就会本着对消费者负责的态度，本着对品牌负责的态度，这类事情应该是很容易解决的。”

经济之声：消费者感谢我们为百姓发声，我们也为此额感到荣幸，但是为什么一定要等到媒体督促呢，企业自觉、自愿对消费者负责，对一个企业的发展有多重要?

芦云：“首先我非常认可媒体对此进行如实的报道，有关部门在介入时，其实也都是在查明事实的情况下给予一个调解，也不是都站在消费者这一边，或者都站在企业这一边，而是站在事实真相的一边。

这有两个原因：一个就是在出现纠纷时，消费者本身获取证据的能力是有限的。在很多消费纠纷中，证据其实都是掌握在经营者手中的。另外，在商家和消费者之间，确实存在着信息不太对称的问题，消费者的知情权也受到了一定的限制。其实企业还是注重其品牌形象的，只是它可能存在一些侥幸心理。”