情人节送花浪漫温馨 消费陷阱却层出不穷

今年的情人节期间，湖北的陈先生和女友不在同一座城市。所以，他特意提前两天在京东商城购买了一盒巧克力送给女友。因为担心不能及时到货，付款后陈先生一直追踪订单的进程，可最终她的女朋友在2月14号当天还是没有收到礼物。直到2月15号中午才到货，结果这份礼物被拒收了。

十分懊恼的陈先生之后联系京东商城的商家要退款，商家却还要让他承担往返的运费。这盒巧克力价格是99元，运费却要扣掉46元。

没有收到礼物是一种遗憾。可如果收到一束快凋谢的花，估计心情也很郁闷。李先生在鲜花速递网上精心挑选了一束鲜花，到货后，女友发了一张照片给他，他的心情顿时“冰凉冰凉”的，照片显示，他女朋友收到的这束花已经开始凋谢了。

李先生：“我提前5天在鲜花速递网预订了一束花，当时买的是305块钱，他们说那一天会准时送到。因为我写了一张非常长的贺卡，很想给她一个惊喜。一年就一个情人节，结果最后这一束花把整个氛围都破坏了。”

李先生说，他为了这次情人节，精心准备了很久，也铺垫了很久，早在情人节之前的一个星期，他就连续每天送一个小礼物给女朋友，本想拿这束鲜花给这次情人节画上一个完美的句号，没想到女朋友竟然收到了快凋谢的花。他懊恼地说，这个情人节都被这束花给毁掉了。

李先生：“后来我和鲜花速递网的客服联系，打了好几个电话都没人接，后来我就从它的微信公众号里找到它们的一个客服，我给他们发了很多的信息，他们也都不回。”

如果你认为花更多的钱就一定能万事大吉那可就错了。为了让女朋友高兴，张先生在一个较为高端的名叫ROSEONLY的花店给女朋友定制了鲜花。因为他的女朋友特别喜欢一个叫“line”的主题玩偶，恰巧，张先生知道ROSEONLY今年的情人节就有这个主题的花盒。于是张先生不惜高价花了一千多元给女朋友定制了这个礼物。但是张先生的女朋友收到的礼物却没有任何关于LINE的元素。张先生打电话询问他们的时候，ROSEONLY的工作人员说，相关的产品已经卖完了，给张先生送去的是其它款等价商品。

张先生认为，ROSEONLY花店这样的做法很不合适。因为这家花店工作人员还说，如果不喜欢退回来就行了，没有任何歉意及补偿。

不仅在中国，在地球的另一边也有消费者在情人节这一天因为消费纠纷而烦恼。据英国《每日邮报》报道，一名澳大利亚男子因所预订的情人节鲜花没能按时送达，导致女友与其分手。心碎不已的他抱怨花商不尽职。不少消费者通过社交媒体怒斥花商送花迟到。

这名男子购买“鲜花”的花店名字叫 Fresh Flowers，他在网上讽刺这家花店，写到：“多亏贵店的‘周到’服务，用鲜花葬送了我的情人节。”事后，澳大利亚花商致力于挽回客户。花店公开道歉，并积极采取各种补救措施。也有花店对顾客的抱怨一一回复，表示对此万分抱歉。

关于情人节送花的话题，中国消费者协会律师团律师胡钢和评论员、中国民商杂志执行社长张立栋进行了分析与解读。

经济之声：预定的货物没有及时送到，侵犯了消费者哪些方面的权益?

胡钢：“最主要的是消费者基于消费合同所获得的相应的收益。商家有履行合同的义务，按照双方事先约定的具体商品的品名、品种、数量、送达时间、地点和相关的配套的服务品质和规范，完成整个货物送达的活动。而且鲜花消费还有一个特点，它具有强烈的情感消费的属性，因为消费者往往会要求附着一些特殊的贺卡、包装的饰品或者图案等，商家也应该按照我们消费者的约定，履行其合同的义务。”

经济之声：在第一个案例中，陈先生遇到的京东商城的第三方商户，还要让陈先生自负运费，是否合理?

胡钢：“《消费者权益保护法》的第25条就是所谓的远程消费七天无理由退货，但是有几类商品是不适用七天无理由退货的，其中就包括鲜活易腐的商品，鲜花显然是鲜活易腐的商品。其中即使是适用七天无理由退货的商品，按照《消费者权益保护法》的规定，退货的运费也应该由消费者承担，而且消费者还应当保证退货货品的完好。在这种情况下，在本案例中，商家要求消费者承担退货的运费是合理的。”

经济之声：在像情人节这样的特殊日期，商品不及时到货，消费者是否应该得到补偿?

胡钢：“得到补偿是一件很困难的事情，因为补偿一般是没有法律依据，也没有合同依据的。有法律依据或者约定依据的叫赔偿，所以我们尽可能不要奢望补偿，而是尽可能的在签订合同之前，在合同中约定相关的违约条款，或者在有明确的法律规定的情况下，主张自己索赔的权利。”

经济之声：在第二个案例中，李先生在鲜花速递网上给女朋友订的花，送到的时候是凋谢的花。鲜花这种商品，如何判定它的质量，遇到这种情况，消费者应该如何维权?法律上有没有相关的条文予以支持?

胡钢：“法律条文本身是高度抽象的，有些时候甚至是深奥的，我们的鲜花服务可能会有一些行业标准或者相关的企业标准。但是一般人看到花边变黑或者卷曲，可能都会有不太好的观感。在这种情况下，首先我们要更多的关心与对方感情的维系和进一步的发展。相关的维权工作很重要，我们可以稍微往后放一下，但是也不要放弃维权这件事情。”

经济之声：在第三个案例中，张先生预定了ROSEONLY的“LINE”主题的花盒，单商家以卖完了为理由，私自更换了一个其他的等价商品送过去了。这样的做法侵犯了消费者哪些权利?张先生应该得到怎样的补偿?

胡钢：“现在对方的解释是再补寄一个，但是我们错过了时间，因为2月14日是情人节，我们当然应该尊重这一部分消费者的权利，但是对于商家来说，在特殊的日子里，他们最大的一个卖点就是相关产品的售价会翻几番，所以他们也能获得超额的利润，在这种背景下，消费者支付了相关的高额费用，所以应该得到及时、有效的服务。如果消费者能够举证证明存在相关的损害结果，商家是应当进行赔偿的。”

经济之声：针对国内外商家的不同做法，两位持什么样的观点?

张立栋：“两个市场的发育程度不一样，因为现在国内的消费市场相对来说还不够成熟，我们的消费者以及商家在遇到这种纠纷时，首先考虑的是赶紧把自己从利益损失中撇开。商家只想立刻了结这件事情，并不想维持自身的口碑。

国外商家的反应为什么不同?首先，它本身的需求量并不是特别大，商家也有时间去解决这个问题。国内的消费量是比较大的，可能很多商家为了追求销售量，在消费高峰期，不管自己的运力如何，它都要去接单。

此外，消费者维权的态度可能也不一样，如果消费者维权的态度比较坚决，法律体系也更加完善，可能商家在面临这样问题的时候就会做的更谨慎、更完美一些。”

经济之声：在特殊节日消费高峰期，消费者应该注意哪些问题才能避免消费纠纷?

胡钢：“鲜花消费真的非常特殊，因为鲜花很容易腐败。首先，我不建议消费者通过网上的公共平台购买鲜花，应该直接到对方所在地寻找当地的花店买花，因为当地的花店更有优势，可能价格上不一定有优势，但是它的服务上更有优势，所以这样更加稳妥一些。其次，在整个维权过程中，消费者应该尽可能的保留好相关的证据。上个月国务院公布的十三五市场监管规划首次提出要树立‘消费者至上’的理念，所以普通的实物消费和情感类消费应该同时抓好。”