消费者网上购票失误买错 该不该有反悔的权利？

在消费过程中，如果遇到不良商家，我们可以积极维权，争取减免损失。但如果由于消费者自身原因导致出现问题，产生的纠纷该如何解决?还能要求商家退款或者换货吗?

上海的杨先生几天前想在美团网上购买两张迪士尼的门票，当他搜索的时候，显示出来的门票选项共有14个，其中就有一个叫乐拍通一卡通的选项，价格与门票价格一致。由于是第一次购买，杨先生错以为这个乐拍通一卡通就是门票，于是就购买了。第二天，他才发现原来这不是门票，只是在迪士尼乐园里付费拍照的通票。于是杨先生立刻拨打了美团网客服，退款的请求却遭到了拒绝。

杨先生说：“发现自己买错了之后我就打客服，他们说帮我处理，一开始也没说完全不能退，就是去联系商家，让我等三天，三天之后也没有联系我。第二天我就打电话去问，他们当时又有个客服对我说，这肯定不能退。”

美团网客服拒绝杨先生退票也是有依据的，因为票务页面上标明了“一经售出概不退换”的提醒。另外，客服说，杨先生买的票是迪士尼方面直销的，要想退的话，还得跟迪士尼方面联系。

美团网客服：“一旦购买成功就没有办法办理退款了，所以就不能给您退了，这个订单都是迪士尼这个系统直接出票的，如果要退款，需要跟他们这边沟通一下。”

杨先生又联系到迪士尼客服，迪士尼票务方面说，这个事还是要找美团，因为毕竟是在美团网上交的钱。当他再次联系美团网时，客服表示，杨先生应该对自己犯的错误负责。这样的态度让杨先生不能接受。

除了购买景点门票，消费者在购买机票或者火车票时也容易发生错误。尤其是机票，一旦出票，想要退换就非常麻烦。刘女士在淘宝网上购买了一张机票，当时她想买2月10日的，但错买成了2月12日的。在订单生成后，刘女士立刻意识到了自己的错误，于是她马上联系淘宝旺旺客服，但客服人员当时并没有立刻给她回复。刘女士警惕地查看了机票购买规则，显示的是出票后不能退钱。她认为，虽然订单生成了，但这个时间并没有出票，所以应该接受退换。

刘女士说：“我当时就心想，完了，怎么买了12日的，我要的不是这个时间点的。我就马上看了一下规则，因为我做过两年的售后，规则是出票成功后不得改签、不得退票。我就想还没有出票成功，就马上去联系客服。我是通过淘宝网上下的订单，我做的第一件事就是用旺旺联系它的客服要求退票退款。我联系它，它没回我，我就马上打电话，第一次是正在忙，第二次是接通了就马上告诉我不能退票，第一，没有给客户缓冲时间，说这个订单是自动跳转，我接受这个理由。但为什么在旺旺上面联系客服，你们没有理我，就只是一个自动回复的机器联系我。自动回复的机器解决的售前的，而不是解决售后的。”

机票的代理商并不接受刘女士的申诉。价值700多元的机票，代理商只答应退给刘女士100元的税费。刘女士对此很不满。

经过协商，出于用户体验的考虑，网络平台将700多元的机票钱全部退回给了刘女士。但是，“飞猪旅行”总裁助理王欣向消费者提示，在网上购买机票，一般订单生成前总共有6次核实的过程，消费者在购买时还是要多加注意，避免发生不必要的损失。

飞猪王欣：“这个消费者主要有两点质疑，第一，她认为在她预定的时候，平台的信息提醒不够全面。第二，当她反应过来自己选错了日期之后，想要再去更改的时候，她觉得会有一定的时间差。我也跟我们的客服了解了一下情况，我们自己在飞猪平台预定的时候，一共有四次信息提醒，提醒预定的时间、退改签的规则等。第一次是在预定选择页面的时候就会有哪家航空公司的选择;第二，在填写预定信息的时候，也会有提示退改签的规则，这个订单也提醒了她，不退不改。第三次是在预定成功付款之前，会详细地跳出来显示预定航班的具体日期，预定人姓名等;第四次是在预定成功之后也会有提醒，说这个航班不退不改。这完全是和航空公司的退改签规则一致的。她说的航班预定时间信息也有两次确认，第一次确认是在她选择时间的时候;第二次确认也是在付款之前会专门再跳出来一个对话框，告诉她选择的时间，具体的身份信息。所以总共加起来一共有6次提醒，这基本上已经做到了，而且都是在很明显的位置。

这个消费者说自己以前是天猫的客服，所以她之前在操作的时候还是按照天猫实物商品的退换逻辑进行的。比如她买了一件衣服，觉得商家如果没有发货，这中间是可退可改的;对于机票这类，从付款到出票的时间非常短，我们的平台在她购买的时候也说得比较清楚，付完款之后信息是不可以更改的。另外，这个消费者在付完款之后如果发现自己的订单有信息马上需要修改，她可以致电我们的平台。首先她是通过商家，商家可能没有及时回复，她就致电平台，平台去帮她协调商家，来帮她退款。这个消费者有一个特殊点在于，她先打给天猫，天猫说这属于飞猪，她再打给飞猪，这中间就会有时间差，这个时间差可能耽误了退改。所以她退改的700多元费用我们平台帮她承担了，并不是商家帮她承担的，这主要是给她进行一个体验的补偿，但并不是说这件事情我们这边哪个地方有做错或者怎样。”

北京启蕴邦律师事务所律师胡晓以及中国青年报经济部主任潘园共同就今天的话题进行分析探讨。

经济之声：“首先，就看第一个案例，杨先生在购买的时候不仅买错了，而且也没有注意到不能够退款的提示。但是在购买的时候，网页上面有相关的提示内容。在这样的情况之下，美团网该不该为此承担相应的责任?”

潘圆：“商家实际都附加了条件，而消费者可能出于各种各样的原因没有注意到这个提示，或者虽然注意到了，但自己产生了失误。这就涉及到对这个事情如何判定的问题，不管是这个景点的门票还是机票都存在这样一个问题，即商家有给你一个约定，他用一个明显的方式让消费者看到，消费者也看到了，双方相当于有这样一个协议的达成。消费者如果要推翻这个协议，实际在某种程度上属于一个毁约的行为，肯定要承担相应的赔偿责任，即承担相应的损失。但问题在于，对这种规定大家也有一些争议。因为实际像机票，特别是打折票都附加了很多条件，比如低价票很多是不能退的，这在业内已经形成了一种规定。但实际就这个规定来讲，法律界也有不同的看法。”

胡晓：“首先看美团网这边有没有责任，从责任角度来讲，有过错才承担相应的责任。但这件事确实是杨先生自己在操作时有失误，我认为这个责任主要还是在杨先生个人，去追究美团网的责任不太合理。但美团网是不是就完全不处理后续的事情了?我认为也不是。比如这个门票还没有使用，为什么不能退?迪士尼本身的退票政策是怎么规定的?第二，美团网作为和迪士尼长期合作的商家，它有没有为自己这个网站的用户争取到更加优惠的政策呢?到现在为止，没有看到美团网的表态。可能杨先生特别不能接受的地方在于，可能自己确实有错，哪怕自己承担一些责任，但在比如退票的手续费方面美团能不能帮协调一下。我们没有看到美团网在这方面的任何努力，这种态度其实对消费者不太尊重。”

经济之声：“在第二个案例中，飞猪旅行网总裁助理王欣在采访当中说到，平台已经在消费者操作购买流程当中尽到了充分的提醒义务，提醒了6次。在这样的情况之下，从法律上来说，平台方是不是就不用对消费者的失误负责任了?”

胡晓：“我个人认为，飞猪确实进行了多次的提示，比如说最后订单生成之前提醒信息的核实。从法律的角度来讲，平台确实不应该承担责任。飞猪的态度非常好，一是给消费者退赔了700元;二是在整个操作过程中进行了多次提醒，但消费者还是买错了。这个时候消费者和平台方的利益就无法平衡了，从合同角度来讲也是不公平的。所以我个人认为，消费者还是要有一个自负其责的概念，在消费之前，要有对自己的行为承担相应责任的准备，该看清楚的确实要认认真真看，否则可能要为自己的失误买单。另外，平台方是否能够把流程梳理得更加合理，尽可能地去减少纠纷的发生，这其实也是一个成本上的控制。此外，给消费者提个醒，我们现在购买机票和预订酒店，包括海外的一些酒店，我看到有很多旅游平台已经推出了保险，这个保险的费用很低，消费者可以利用保险的方式转嫁一些潜在的风险和损失。”