消费者在某APP购火车票 被强制搭售保险

我们刚刚送走了正月十五元宵佳节。在我国传统的年俗里，过了元宵节才算真正过完春节。春节是一个阖家团圆的日子，家家户户几代同堂,聚在一起娱乐、进餐、购物、出游。因此，春节也是一年中的消费高峰。但是，消费增多往往伴随着消费纠纷的增多。有些消费纠纷或许并不是多大的事儿，但却会影响人们过年的心情。而有些消费纠纷，往往会给人们造成很大的经济损失和心理伤害。

记者从各地消协组织和工商部门12315投诉平台了解到，2017年春节期间消费者投诉热点主要集中在购物平台不发货、旅游平台消费纠纷、购物中心消费和娱乐场所服务等方面。其中，我们从深圳市消委会了解到，今年有一个新的变化：网络游戏消费投诉成了热点，其中网络游戏类投诉99宗，反映的问题主要有：“QQ三国”、“穿越火线”、“英雄联盟”等网络游戏用户被封号、密码被盗、虚拟物品丢失;另外，微信被冻结不能发红包、微信红包消失等也是消费者投诉的热点。

北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云、中国消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对此进行了分析与解读。

经济之声：二位怎么看这些投诉热点，尤其是微信红包这样一些新的变化?

陈音江：“最近这些年互联网发展的很快，除了给我们带来了一些方便和实惠，还带来了很多新的服务项目，例如网络游戏以及微信红包等。目前监管的措施正在构建，投诉确实会明显增多，而且解决起来也比较困难。第二，消费者这种新型的游戏不太了解，一般都是由企业来制定规则，出了问题之后，你不能及时进行面对面的沟通，只能和它在线进行沟通，沟通起来也不是很方便。第三，现在互联网的创新一味的去扩大范围或者增加项目，但是很多售后服务体系的建设没有跟上。另外还有部分企业故意趁着政策还不完备或监管还没有到位时，浑水摸鱼，谋取一些不当利益。”

芦云：“互联网包括我们的移动终端不外乎有几种特点：第一，它需要有强大的技术支持。第二，在技术支持的背景下，其实消费者信息的获取量是受到限制的，比说微信不能发红包，我们只知道不能操作了，但是不知道到底是什么原因，它不同于现场购物。在这种情况下，我们的开发商应该首先技术这个问题解决了，在技术上保证消费者或者玩家的虚拟财产。第二，如果在实际操作过程中发现了问题，要有及时的补救措施，及时帮助消费者挽回损失。”

来看这样一个案例：消费者在某订票APP上购买火车票被强制搭售保险，权益受侵犯。

有媒体报道，春节前，北京的张先生在某订票APP上购买火车票时，由于自己没注意，去程和返程的火车票都被默认捆绑了20元/份的意外保险。张先生告诉记者说：“付完钱我才知道，原来多掏了40元的保险钱。票是好不容易才抢到的，肯定不能退，保险也就没法退。虽然40元钱不多，但这钱并不是我自愿花的。”

记者尝试通过同程旅游网官方微信公众号预订北京至上海的火车票时发现，页面上确实有个“行程保险”选项。记者点击进去之后发现，系统已默认勾选了交通意外险40元/份。也就是说，如果记者不主动将勾选的保险取消的话，系统就会自动扣费。

在去哪儿网，记者查询了北京至南昌的火车票，发现其中搭售了20元和30元两种保险，默认勾选的是30元/份的保险。如果选择不购买，则显示"出票慢"的提示。在艺龙旅行网，记者在填写乘客信息时，可以看到购买保险一栏中显示，默认勾选的是20元/份的保险，并提示"优先极速处理订单，无需排队"。同样的情况也发生在携程网，网站默认勾选的是30元/份的保险。

经济之声：好像订票网站搭售保险的行为已经成为了一种普遍的行为了，这样是合法的吗?

芦云：“早些年我们在购买飞机票的时候，也会碰到这种强制搭售保险的行为，之后这个条文就被写到了《消费者权益保护法》里，你不得借助技术手段强制交易，什么叫借助技术手段?就是如果你不点开这个页面或者你不勾选，你就很难进行下一步的操作。在订火车票时，我很少在平台上订，但是我会在12306网站上订，那是很规范的。订单的最后一个页面会出现一个提示框，说你是否要购买承运险，然后你可以选购买或不购买，它不会出现默认或者默认勾选的情况，但是这些平台的做法是值得商榷的。首先，你的说明义务是否到位?涉及到消费者人身或财产权利的具体内容是不是以显著的方式提醒了消费者?第二，在勾选的时候不能有默认的情况，因为可能很多消费者在选择的时候就疏忽了。如果直接默认是20或30块钱，这种行为也涉及强制交易。”

经济之声：订票网站现在有一个新的服务叫“云抢票”。比如我要买春节期间的火车票，比如今天早上8点放票，但是我早上8点要登录12306时，可能票瞬间就没了，我也抢不到，后面什么时候会有余票放出来，我也不知道。但是“云抢票”说，你在我这做一个预约，先把钱付了，服务器就会帮你实时刷新。12306什么时候放出票了，我第一时间就帮你抢到。然后在这个服务中，如果你选了保险，你就可以插队或者优先选择，这样的服务涉嫌侵犯消费者权益吗?

芦云：“这样是不妥的，因为它相当于把保险的钱款当作一个优先抢票的依据。对于消费者个人来说，可能他可以提前获取到这张票，但是它破坏了整个购票的秩序并且侵害了其他消费者的购买权。此外对于购买者本人来讲，这20块钱的保险可能已经不完全是保险的性质了，所以这种行为应该及时得到规范。”

陈音江：“第一，它有推高价钱的可能。第二，你花钱插队，对你个人来说是有利的，但是你可能侵犯了更多人的公共利益。因为火车票不像普通的商品，它是一种公共利益的商品，所以我也是不赞成这种行为的。”

经济之声：关于消费者选择权的权益保障，《消费者权益保护法》是如何规定的?给大家提示一下，生活中哪些情况下消费者享有主动选择权?

陈音江：“《消法》的第9条明确规定，消费者享有自主选择商品和服务的权利，它主要包括四个方面：第一，消费者可以自主选择商品和服务的经营者，也就是说我可以选择从网上购买，也可以选择实体店;我可以选择大的商场，我也可以选择农贸市场。第二，消费者可以自主选择商品的品种和服务的方式。第三，消费者有自由选择购买商品或者服务的权利。第四，消费者有对商品进行比较、鉴定和鉴别的权利。”

经济之声：记者注意到，针对网站搭售保险的行为，保监会1月13日发布的《关于人身意外伤害保险的消费提示》称，根据《保险法》第十一条规定，订立保险合同，应当协商一致，遵循公平原则确定各方的权利和义务，除法律、行政法规规定必须保险的以外，保险合同自愿订立。一旦消费者遭遇强制销售意外险的时候，应该怎么及时向对方主张权益?

芦云：“首先，消费者可以拨打银行业或者保险业的监管部门的电话进行投诉;第二也可以向工商部门投诉，针对企业违法经营的行为，工商部门是有相应的行政执法权的。”