网购机票10分钟内退票仍被扣30%手续费 是否合理？

一些出行方面的新规定已经在2017年1月1号开始施行，其中备受关注的是新修改的火车票退票手续费新规定——梯次退票政策。这一政策规定，离开车时间越近，收取的退票手续费越高，开车前15天以上退票,免收退票费。新规施行后，有人叫好，有人吐槽。

近日，一位听众联系《天天315》节目说，他认为就收费方式来说，不管是火车票，还是飞机票都应该按梯次收取。去年12月17日凌晨0点39分，周先生在美团网上的东航旗舰店订购了四张今年1月20号北京飞广州的机票，收到出票短信的同时，他发现自己把出发时间选错了，刚出票没几分钟，他就又申请了全额退票。又过几分钟后他收到退票已受理短信，短信还提示他耐心等待退款到账，他以为对方已经同意全额退款，就耐心等着。几天后退款终于到账，一看金额他顿时整个人都不好了。

周先生回忆说：“2016年12月17日凌晨，在美团网订了从北京到广州一家人的四张机票，付了钱就收到短信，发现时间不对，把13点看成了15点，确实是自己不小心看错了。然后马上，大概三四分钟就选择了退款。我在美团网退票那儿写清楚了，确实是自己没看清楚，申请全额退款。而且我也说明了，如果不能全额退，要知会我一声。美团退票那边发来一个信息说已受理等待回复。我想应该没问题，前后才相差几分钟。但后来大概在12月23日，我收到一个退款的信息，四张票是4360块钱，它退了3562块钱，等于扣了我798块钱。”

从下单订票到退票成功不足10分钟，退票手续费竟被扣除30%。周先生认为，没有给东航造成损失，扣30%不合理。联系美团网后，他得知30%手续费全部是东航扣除的，他又向东航客服询问扣除高额手续费的理由，最后得到的答复是退票手续费是按折扣收取的不是按距离起飞时间计算收取的，并拒绝减少或退还已扣除的费用。

核对过消费者提供的订单截图等证据资料后，记者也以消费者身份拨通了东航的客服电话进行了咨询，得到的答复和周先生所说一致，客服答复，东航的机票退票手续费是按仓位，也就是按折扣收取，周先生定的是N舱的票，退票时，要收取30%的退票手续费。

东方航空客服：“我看是一个经济仓的N仓的票。”

记者：“这类票要退的话，手续费扣除多少?”

东方航空客服：“如果是您航班起飞前两小时，办理退票的话是收取30%，如果起飞后两小时的话是50%了。”

记者：“他这个票出票后没多久就发现时间选错了，就马上退了”

东方航空客服：“也就是说出完票就退了，是吧?”

记者：“对，这种情况也要扣除30%的手续费吗?”

东方航空客服：“对的，只要是航班起飞两小时之前。”

记者：“为什么要收取这么多的手续费?”

东方航空客服：“非常抱歉，我们这边只要订票出票，然后您要求退票就会收取这个费用。像经济仓的Y仓都是要收取手续费的，只不过经济仓Y仓两小时之前是收取5%的费用。”

周先生认为，飞机票退票手续费应该按距离起飞时间来计算收取，这样计算更合理，或者是折扣票也应该有一个在限定时间内免费“反悔”的机会。

周先生认为：“第一，退款所扣的手续费确实太多，有一些霸王条款，正常来讲，5%还是可以接受的。第二，不太人性化。现在银行取款都有24小时的一个防备期。因为我是12月17日订到1月20日，前后有一个多月，而且我在发现问题后5分钟之内申请了退票，对航空公司确实不会有任何影响。但东航旗舰店的服务人员回复，自己订错了，就要自己去承担损失。”

机票退票的手续费到底应该怎么收?该按照折扣收取还是按照距离起飞时间来计算，是否有规可依?针对这个问题，记者查阅了相关资料，民航局对机票退票费的规定是：“有关退票费的规定由航空公司自主制定”。那其他航空公司到底是怎么样来收取退票手续费的呢?

记者向多家航空公司客服咨询后发现，目前各家航空企业都制定了不同的收费标准，大部分航空公司采用的收费方式都是按折扣收取的退票手续费，机票折扣越低，手续费越高。

网购机票10分钟内退票仍被扣30%手续费，是否合理?机票退票手续费，到底应该怎么收?北京市中闻律师事务所律师李斌、北京潮阳律师事务所律师裘叶共同就今天的话题进行点评。

经济之声：从下单订票到退票成功不到10分钟的时间，但退票手续费竟然被扣掉了机票总价值的30%。消费者周先生认为，他自己的行为并没有给东航造成任何损失，所以这个30%的手续费的扣除是不合理的，对此怎么看?

李斌：我认为，航空公司收取手续费有其合理性，因为航空公司肯定要付出相关的经营成本。但问题在于，收取多高的费率合适?这涉及到一个公平合理的问题。我总体感觉，作为航空公司，在收取退票费的时候本着的一个宗旨是，弥补我因此而支出的运营成本，但是不能够从退票费中获得额外的利益，否则这本身对消费者不公平、不合理。

另外，目前民航局对于退票费是授权各个航空公司自主制定，因此它制政策也不太一样。但总体上来说它跟两个因素有关，第一是折扣，折扣越低，退票费肯定越高。第二，跟起飞的时间挂钩。我觉得如现在很多消费者所讲到的，火车票它是按照梯次退票的制度了，也就意味着说按照开车的时间长短来判断费率的高低，民航公司在飞机票退票费的收费政策上，能否也能跟火车票一块儿看齐，我觉得这是一个合理的考虑。火车票没有折扣，都是全额售票，这也是航空运输和火车铁路运输不同的地方。当然，作为航空公司，即便得到授权自主制定退票费的费率政策，它也应该基于一个公平合理的出发点去制定，运营成本到底是多少，退票的时间和飞机起飞时间间隔到底有多久，折扣价多高，这些都应该有考虑。

本案例中也存在消费者自身的疏忽大意，当然自身是有过错的，至于这个过错是否要付出这么高的代价，这也是我们需要探讨的问题。

裘叶：民航总局1996年3月1日开始实施了《中国民用航空旅客行李运输规则》，第22条确实提到了关于退票费的问题，但它规定得比较笼统，只说在离站之前24小时以内到2小时之间要求退票是10%，2小时之内是20%，其他没有做规定。但事实上，观察各个航空公司，从它们的退改签规则来看，其实不完全是按照民航总局的规则所制定，一般跟李律师所说的两个因素有关，第一，仓位的折扣问题，第二，时间的规定。退票费应该收取，因为乘客自己的原因所造成，但收百分之多少合理，这确实是目前很有争议的一个话题。

经济之声：有网友认为，这么高的手续费应该跟消费者说明，让消费者重新做出决定，是不是必须退，而不是给消费者办好了退票，钱也扣了才让乘客明白，这是航空公司是否履行告知义务的一个问题。对此怎么看?

李斌：当然，航空公司对他的退改签制度应当进行公示，首先应该在官方网站上明确地告知所有准备搭乘航班的乘客，让乘客有一个提前的了解，可以让消费者做一个利益权衡，如果退票更合适，那么退票，收取一部分退票费。如果不想退票，可以考虑延长一下候机时间，我认为这肯定是一个合理的要求。航空公司必须用能够让大家都非常容易获取的方式了解它的退票政策，这是一个起码要求。了解这个退票政策之后，消费者要选择去退票，尤其是因为个人原因要退票的，这个时候这个退票费率的制定本身是否合理、是否公平，是否考虑到了双方的利益平衡，这就是第二层次的问题了。

经济之声：消费者的质疑的问题是，退票手续费到底应该怎么收，既然现在火车票已经实行了梯次收取退票费，航空公司方面是不是也可以这样做?

裘叶：因为梯次退票费是完全按照退票的时间点跟发车之间的时间段而计算的。但问题在于，并不是整个飞机的所有仓位都是一个价位，价位有很大区别，有些可能是经济仓，有些是头等仓，有些特价仓。所以确实虽然同样从A地到B地，但实际花费的费用有很大差别。所以在关于退改签的规则当中，考虑折扣价个人觉得也是比较公平的一个因素，因为它跟火车不一样，所以这跟火车可能不能完全相提并论。其实消费者在购买这种特价票或者是折扣票的时候就应该考虑到，如果订的是全价票，那可能可能是免费的或者仅仅5%左右的手续费，但是如果是折扣票，如果真要退改签，成本费用会特别高，所以消费者也需要注意，买了特价票以后，在订票之前必须要考虑到这个问题，如果一旦退改签，损失可能会非常大。

经济之声：目前，各个航空公司自己规定这个退票的规则，现实问题是，确实造成了规则的杂乱不统一，消费者对高额的退票费用产生质疑。这些退票规则是否属于霸王条款，这类条款是否侵犯了消费者的合法权益?

李斌：按照行业惯例、运营成本来考虑，他收取一定比例的退票费也是一个合理的市场行为。所以，在现行没有明确的法律规定上限的前提下，航空公司根据授权自行制定了一个退票政策，这个行为本身无可厚非。当然，如果某个案确实收费很高，消费者可以通过诉讼或者仲裁的方式请求第三者的裁判，判断航空公司收取退票费是否过分高于他的损失，或者其本身本就过高，对消费者明显不公平。